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服务合同协议2025年技术支持

第一条合同双方

本合同由以下双方于2025年[]月[]日在中国[]签订：

甲方（客户）：[公司全称]

法定代表人：[]联系人：[]

注册地址：[]联系电话：[]电子邮箱：[]

乙方（服务提供商）：[公司全称]

法定代表人：[]联系人：[]

注册地址：[]联系电话：[]电子邮箱：[]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

第二条服务概述

2.1乙方同意根据本合同约定，向甲方提供技术支持服务（以下简称“服务”），以帮助甲方有效运行和维护其指定的技术系统及应用。

2.2服务内容包括但不限于：

（1）针对甲方使用的[具体软件/系统名称，例如：XX企业管理软件版本X.X]提供技术咨询、问题解答和使用指导；

（2）对甲方部署的[具体硬件设备名称，例如：XX品牌服务器/XX网络设备型号]进行故障诊断、性能监控和必要的维护；

（3）通过电话、电子邮件、在线支持平台或远程连接方式提供服务；

（4）根据甲方请求，提供现场支持服务（如需，需提前与乙方安排并另行约定相关费用）。

2.3服务范围限于甲方指定的[明确说明支持的产品、系统或环境范围，例如：生产环境下的XX系统版本]。

第三条服务期限

3.1本合同有效期为自2025年[]月[]日起至2026年[]月[]日止，共计[]年。

3.2服务期限自本合同生效之日起开始计算，至合同到期日止。

3.3服务期限届满前[]个月，如甲乙双方均有意继续合作，应另行协商签订续约合同。

第四条服务时间

4.1标准服务时间为周一至周五，上午[]时至下午[]时（北京时间，下同），用于处理一般性咨询和请求。

4.2紧急支持服务：

（1）定义为标准服务时间之外，因紧急故障或重大问题需要立即响应的情况。

（2）紧急支持服务的可用性为7x24小时，即全天候、每周七日均有服务。

（3）紧急支持服务的响应时间目标为接到通知后[]小时内电话接通，[]小时内提供初步解决方案建议或启动处理流程。具体解决时间根据问题性质另行协商。

（4）甲方需通过[指定紧急联系方式，例如：专用紧急支持邮箱/热线电话]提出紧急支持请求。

第五条服务级别协议（SLA）

5.1乙方承诺向甲方提供符合以下标准的服务级别：

（1）对于一般技术咨询和请求：在标准服务时间内，首次响应不超过[]个工作小时，复杂问题升级处理需在[]个工作日内完成。

（2）对于已确认的软件故障报告：P1级严重故障（定义：系统完全瘫痪或核心功能无法使用，对业务造成重大影响）目标解决时间为标准服务时间内4小时内响应，24小时内解决；P2级重要故障（定义：部分核心功能受影响，对业务造成较大影响）目标解决时间为标准服务时间内8小时内响应，48小时内解决；P3级一般故障（定义：非核心功能问题，对业务影响较小）目标解决时间为标准服务时间内24小时内响应，3个工作日内解决。

（3）系统可用性：乙方保障甲方所使用服务的平均可用性达到99.5%。

5.2上述SLA指标是乙方努力的目标，因技术复杂性、第三方因素、甲方配合程度或不可抗力等客观原因导致无法达成时，乙方应及时与甲方沟通说明情况。

第六条服务费用与支付

6.1服务费用采用[选择定价模式，例如：固定年费包干制]。

6.2年度服务费总额为人民币[]元（大写：[]）。

6.3付款方式为银行转账。甲方应在收到乙方开具的符合要求的[发票类型，例如：增值税专用发票]后[]个自然日内，将相应款项支付至乙方以下账户：

开户行：[]账户名称：[]账号：[]

6.4乙方提供[选择服务内容，例如：年度维护服务]包含在上述年费内。如甲方需要乙方提供合同约定范围外的额外服务，相关费用需另行协商确定，甲方应在收到乙方开具的额外服务费用账单后[]个自然日内支付。

第七条双方权利与义务

7.1甲方的权利与义务

（1）甲方有权要求乙方按照本合同约定提供服务，并监督乙方履行SLA的情况。

（2）甲方有权获得乙方提供的服务报告（如约定提供）。

（3）甲方应确保其提供的支持账户和权限信息准确有效，并配合乙方进行远程诊断和问题解决。

（4）甲方应在收到乙方账单后按时足额支付服务费用。

（5）甲方应对其提供的与支持相关的数据和资料承担保密义务。

7.2乙方的权利与义务

（1）乙方有权按照本合同约定及SLA要求提供技术支持服务。

（2）乙方应保证其提供的服务人员具备相应的技术能力和资质。

（3）乙方应对在服务过程中接触到的甲方商业秘密和技术信息承担保密义务。

（4）乙方应按照约定时间