2025年高频模拟残障客人协助服务礼仪试卷附答案.docxVIP

2025年高频模拟残障客人协助服务礼仪附答案

1.（单选）当视障客人进入大堂时，服务人员最优先的问候语应为

A.您好，请问需要我扶您吗？

B.欢迎光临，我是今天的接待员李欣，请问我可以为您做哪些具体协助？

C.您看不见对吗？我带您走。

D.请稍等，我去叫主管。

答案：B。解析：先自报姓名，再开放式询问，尊重客人自主选择权。

2.（单选）陪同乘坐轮椅的客人前往餐厅，走廊出现5厘米高门槛，正确做法是

A.直接抬起轮椅前轮，快速通过

B.提示客人“抓紧”，倒退拉行

C.提前减速，面向客人，后轮先缓降，再稳推前轮

D.让客人自行起身跨过

答案：C。解析：后轮先降可保持重心稳定，避免前倾风险。

3.（单选）听障客人用手机打字“我需要一杯温水”，服务人员应

A.点头微笑，立即取水，返回时轻触客人肩膀再递杯

B.大声重复“温水一杯对吗？”

C.手指水杯，口型夸张地说“水？”

D.转身取水，不再交流

答案：A。解析：轻触肩膀是听障群体普遍接受的视觉关注方式，避免突然递物造成惊吓。

4.（单选）酒店前台为言语障碍客人办理入住，下列哪项做法最妥

A.把对话本推给客人，自己不再说话

B.使用简单手语“你好”“请”“谢谢”，并配合平板让客人输入信息

C.直接引导客人使用自助机，避免交流

D.询问随行人员“他能听懂吗？”

答案：B。解析：主动学习基础手语并保留文字通道，体现平等沟通。

5.（单选）导盲犬引领客人进入电梯，电梯内已有一名儿童伸手想摸狗头，服务人员应

A.提醒儿童“导盲犬工作中，请勿打扰”并侧身挡住

B.微笑不语

C.让客人缩短犬绳

D.把儿童抱离即可

答案：A。解析：保护导盲犬专注力是保障客人安全的核心。

6.（单选）为肢体残障客人提供行李搬运，下列哪句征询语最合适

A.您腿脚不方便，我替您拿

B.请允许我为您提行李，您看如何？

C.把包给我

D.您需要帮忙吗？

答案：B。解析：使用“请允许我”突出尊重，避免标签化。

7.（单选）餐厅圆桌为轮椅客人留空位，标准空距应不少于

A.70厘米

B.80厘米

C.90厘米

D.100厘米

答案：C。解析：90厘米可供轮椅旋转360°，同时兼顾通道宽度。

8.（单选）与自闭症客人对话时，应避免

A.使用具体名词

B.一次给多选项

C.保持语调平稳

D.提前告知流程变化

答案：B。解析：多选项易引发焦虑，应分步提供单一信息。

9.（单选）为认知障碍客人制作房卡套，最佳设计是

A.纯黑色烫金房号

B.客人照片+大号房号+颜色区块

C.二维码图案

D.仅写姓氏

答案：B。解析：图像与颜色辅助记忆，降低迷路概率。

10.（单选）夜间走廊遇到独自滑行的视障客人，服务人员最恰当的引导位置是

A.正前方1米

B.右侧前方半步，让客人扶墙

C.左侧后方半步，肘部自然接触

D.后方2米

答案：C。解析：左侧后方半步可让客人用右手持盲杖，同时感知服务人员肘部微触。

11.（单选）轮椅客人投诉浴室扶手松动，值班经理首先应

A.解释“工程部已下班”

B.立即陪同客人至无障碍房，现场检测扶手，安排换房或维修

C.记录后让客人等待

D.赠送水果

答案：B。解析：安全事件需即时响应，而非事后补偿。

12.（单选）下列哪项属于对残障客人“过度协助”

A.主动按下电梯按钮

B.未经询问直接推轮椅

C.朗读菜单

D.提供低位柜台

答案：B。解析：推轮椅属身体接触行为，必须征得同意。

13.（单选）为听障客人布置会议室，应优先配置

A.霓虹灯

B.环场音响

C.可视化字幕屏与手持发射器

D.香氛机

答案：C。解析：字幕屏可实时转写语音。

14.（单选）当客人携带助行器入住，行李牌应挂在

A.助行器最显眼杆部

B.交给客人自行保管

C.不挂

D.挂于房门

答案：A。解析：助行器随客移动，挂于显眼处方便识别且不易丢失。

15.（单选）视障客人询问“附近有没有药店”，服务人员应

A.说“出门右拐200米”

B.拉客人手臂前行

C.使用“时钟定位法”描述方向与距离，并询问是否需要引路

D.拿纸画地图

答案：C。解析：时钟定位法直观，且保留客人选择权。

16.（单选）为言语障碍客人提供叫醒服务，最佳方式是

A.电话响铃

B.房门敲击

C.预装震动闹钟+短信

D.前台留言

答案：C。解析：震动与视觉信号双重保