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互联网公司新媒体运营规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范公司新媒体平台的运营与管理，确保信息发布的及时性、准确性、专业性和安全性，提升品牌形象与用户体验，防范运营风险，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有官方新媒体平台的运营管理活动，包括但不限于微信公众号、微博、抖音、快手、小红书、B站等。所有参与新媒体内容策划、撰写、编辑、审核、发布、互动及数据分析的人员，均须严格遵守本规范。

1.3基本原则

1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及平台规则，严禁发布任何违法、违规及不良信息。

2.用户导向原则：以用户需求为核心，提供有价值的内容与服务，积极与用户互动，维护良好用户关系。

3.品牌一致性原则：所有新媒体平台的视觉呈现、语言风格、信息传递应与公司整体品牌形象保持高度一致。

4.内容为王原则：坚持原创，鼓励优质内容生产，确保内容的专业性、可读性与传播性。

5.数据驱动原则：重视数据分析，依据数据反馈优化运营策略，提升运营效果。

6.安全保密原则：严格遵守公司保密规定，不得泄露公司商业秘密、未公开信息及用户隐私。

二、运营主体与职责

2.1运营主体

公司市场部（或品牌部/企划部，根据公司实际情况调整）作为新媒体运营的归口管理部门，负责统筹规划、制度制定、资源协调及效果评估。各业务部门可根据需求，在本规范指导下开展专项内容运营，但需提前向归口管理部门备案。

2.2核心职责

1.内容团队：负责内容选题策划、文案撰写、素材搜集、图文排版、视频剪辑等内容生产工作。

2.设计团队：负责新媒体平台所需视觉素材（图片、海报、短视频、GIF等）的创意设计与制作，确保视觉风格统一。

3.运营团队：负责账号日常维护、内容发布、用户互动、评论管理、活动执行、数据分析及效果优化。

4.技术/产品支持：负责新媒体平台技术接口对接、小程序/小游戏开发、数据工具支持等。

5.法务/合规审核：对涉及重要政策、敏感信息、商业合作等内容进行合规性审核。

6.客服/社群团队：配合进行用户问题解答、社群维护及用户反馈收集。

三、运营流程规范

3.1内容策划与选题

1.选题方向：应结合公司战略、产品动态、行业热点、用户关切、节假日及社会正能量等方向进行选题。

2.选题规划：建立月度/周度选题库，明确选题方向、负责人、计划发布时间。重大选题需经部门负责人审批。

3.避免领域：避免涉及政治敏感、宗教迷信、低俗色情、暴力恐怖、谣言八卦及其他可能引发负面舆情的内容。

3.2内容创作与编辑

1.原创要求：鼓励原创内容，对于非原创内容，必须注明来源、作者，并确保已获得合法授权，严禁抄袭、洗稿。

2.标题规范：标题应简洁明了、吸引眼球，准确概括内容核心，避免使用夸大、误导性或“标题党”式表述。

3.正文规范：

*语言风格：根据平台特性和目标用户画像，采用恰当的语言风格，力求生动、专业、易懂。

*内容结构：逻辑清晰，段落分明，重点突出。可适当运用小标题、项目符号等增强可读性。

*信息准确：数据、案例、引语等信息必须核实无误，确保内容的真实性和权威性。

*图文排版：注重排版美观，图文搭配合理，字体、字号、颜色、行间距等符合阅读习惯。

*版权意识：使用的图片、字体、音乐、视频片段等素材必须确保版权清晰，优先使用公司自有素材或正版授权素材。

4.视频/音频内容：除上述要求外，还需注意画面质量、声音清晰度、剪辑流畅度、字幕准确性及时长控制。

3.3内容审核与发布

1.三级审核机制：

*初审：由内容创作者或运营人员自查，检查错别字、语病、逻辑、排版、素材版权等。

*复审：由团队负责人或资深编辑审核，重点检查内容质量、信息准确性、品牌调性、传播风险等。

*终审：涉及重大事项、敏感内容或重要活动的推文，需报请部门负责人或指定审核人进行最终审定。

2.审核记录：建立内容审核台账，记录审核内容、审核人、审核意见及通过情况，以备追溯。

3.发布规范：

*发布时间：结合平台用户活跃时段及内容特性，选择最佳发布时间。

*平台特性：根据不同平台的算法与用户习惯，调整发布内容的形式与侧重点。例如，微博注重时效性与互动性，微信公众号注重深度与系统性，短视频平台注重趣味性与视觉冲击。

3.4互动管理与用户反馈

1.评论回复：对于用户评论、私信，应在工作日规定时间内（如4小时内）予以响应。正面评论积极互动，负面评论妥善处理，恶意评论视情况举报或删除。

2.用户反馈：建立用户反馈收集机制，对用户提出的问题、建议及投诉进行分类整理，并及时反馈给相关部门，跟进解决进度。

3.危机应对