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政务服务“视频办”的数据协同与体验创新1

政务服务“视频办”的数据协同与体验创新

政务服务视频办的数据协同与体验创新

摘要

随着数字政府建设的深入推进，政务服务”视频办”作为一种新型服务模式正在全国

范围内快速发展。本报告系统研究了政务服务”视频办”的数据协同机制与体验创新路

径，通过分析当前政务服务数字化转型中的痛点问题，提出了基于”视频+数据”双轮

驱动的政务服务优化方案。报告首先梳理了国内外政务服务视频化发展现状，指出了数

据孤岛、服务割裂、体验不佳等核心问题；然后构建了以数据协同为核心、体验创新为

导向的理论框架，设计了涵盖数据采集、处理、应用全流程的技术路线；最后提出了分

阶段实施策略和保障措施。研究表明，通过建立统一的数据共享平台、优化视频交互流

程、创新服务场景设计，可以显著提升政务服务的效率与满意度。本报告为各级政府部

门推进”视频办”服务提供了系统化的解决方案和实施路径，对深化”放管服”改革、优化

营商环境具有重要参考价值。

引言与背景

数字政府建设的发展趋势

近年来，全球数字政府建设呈现加速发展态势。根据联合国经济和社会事务部发布

的《2022年电子政务调查报告》，全球电子政务发展指数平均值已达到0.6102，较2018

年增长7.6%。我国电子政务发展指数从2012年的0.5294提升至2022年的0.7948，排

名从第65位跃升至第43位，进入全球”非常高”发展水平组别。这一成就的取得，得益

于我国持续推进的”互联网+政务服务”改革和数字政府战略部署。

党的十九届五中全会明确提出”加快数字化发展，建设数字中国”的战略任务，《“十

四五”数字经济发展规划》进一步要求”提高数字政府建设水平”。2022年国务院发布的

《关于加强数字政府建设的指导意见》强调，要”构建协同高效的政府数字化履职能力体

系”，推动政务服务从”能办”向”好办易办”转变。在这一背景下，政务服务”视频办”作为

线上线下融合的重要形式，正成为数字政府建设的新兴领域。

视频办服务的兴起与意义

政务服务”视频办”是指通过视频通信技术，实现政务服务人员与申请人远程可视化

交互的新型服务模式。它突破了传统政务服务在时间、空间上的限制，解决了”最后一

公里”问题。特别是在新冠疫情期间，视频办服务在保障政务服务不间断方面发挥了关

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键作用。

从服务形态看，视频办经历了三个发展阶段：第一阶段是简单的视频咨询，以单向

信息传递为主；第二阶段是视频预审，通过视频连线完成材料初步审核；第三阶段是全

流程视频办理，实现从申请到办结的全过程可视化。目前，我国部分先进地区已进入第

三阶段探索，如广东省推出的”粤省事”视频办服务，浙江省的”浙里办”视频专区等。

视频办服务的意义主要体现在三个方面：一是提升服务可及性，使偏远地区、行动

不便群体也能享受优质服务；二是提高办理效率，减少群众跑动次数；三是增强服务透

明度，通过可视化过程监督提升政府公信力。据某省试点数据显示，视频办服务平均缩

短办理时限40%，减少群众跑动次数85%，服务满意度达96.5%。

研究目标与报告结构

本报告旨在系统研究政务服务”视频办”的数据协同机制与体验创新路径，解决当前

视频办服务中存在的数据不通、体验不佳等问题。具体研究目标包括：构建视频办服务

的数据协同理论框架；设计基于用户体验的视频交互优化方案；提出分阶段实施策略和

保障措施。

报告共分为14个章节：第一章为摘要；第二章介绍研究背景与意义；第三章概述

研究内容与方法；第四章分析政策与行业环境；第五章诊断现状与问题；第六章构建理

论基础；第七章设定研究目标；第八章设计技术路线；第九章制定实施方案；第十章分

析经济效益；第十一章评估风险；第十二章提出保障措施；第十三章设计评价指标；第

十四章总结展望。各章节层层递进，形成完整的研究体系。

研究概述

研究范围与边界

本研究聚焦于政务服务”视频办”场景下的数据协同与体验创新问题，研究范围涵盖

从数据采集到服务反馈的全流程。在地域范围上，以我国省、市、县三级政务服务机构

为主要研究对象；在业务范围上，重点研究高频政务服务事项，如企业注册、社保办理、

不动产登记等；在技