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南通旅行社服务质量提升路径：基于顾客感知与行业发展的深度剖析

一、引言

1.1研究背景与意义

随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已成为人们生活中不可或缺的一部分。南通市凭借其独特的地理位置，拥有166公里的江岸线、206公里的海岸线，素有“江海门户”之称，旅游资源丰富，近年来旅游业呈现出“跨越发展、量质齐升”的良好态势。2025年上半年，南通共接待游客3962.71万人次，实现旅游总收入478.21亿元，同比分别增长27.7%和23.9%。在清明小长假期间，全市共接待游客256.41万人次，实现旅游总收入14.5亿元，分别增长26.7%、25.1%。

旅行社作为旅游业的重要组成部分，是连接旅游消费者和旅游资源的桥梁和纽带，其服务质量的高低直接影响着游客的旅游体验，进而关系到整个旅游行业的形象和发展。优质的旅行社服务能够为游客提供更加便捷、舒适、安全的旅游体验，增强游客对旅游目的地的好感和信任，吸引更多游客前来旅游，从而推动当地旅游经济的发展。相反，如果旅行社服务质量不佳，如存在行程安排不合理、导游服务态度差、强制购物等问题，不仅会导致游客的不满和投诉，损害游客的合法权益，还会对旅游行业的声誉造成负面影响，阻碍旅游行业的健康发展。

对于旅行社自身而言，提升服务质量是其在激烈的市场竞争中脱颖而出的关键。在旅游市场日益繁荣的今天，旅行社数量不断增加，市场竞争愈发激烈。只有提供高质量的服务，满足游客多样化、个性化的需求，才能赢得游客的认可和信赖，提高游客的满意度和忠诚度，从而增加市场份额，实现可持续发展。从旅游行业整体来看，提升旅行社服务质量有助于规范市场秩序，促进旅游行业的规范化、标准化发展，推动整个旅游行业向更高水平迈进。因此，深入研究南通旅行社服务质量提升问题具有重要的现实意义。

1.2国内外研究现状

国外对于旅行社服务质量的研究起步较早，在服务质量影响因素方面，众多学者进行了深入探讨。有研究指出员工素质对旅行社服务质量起着关键作用，具备专业知识、良好沟通能力和服务意识的员工能够为游客提供更优质的服务。旅游资源的整合与利用也被视为重要因素，合理整合丰富且独特的旅游资源可以为游客打造更具吸引力的旅游产品。此外，服务流程的优化同样不容忽视，高效、便捷的服务流程能够提升游客的体验感。

在评价体系构建方面，国外学者提出了多种方法和模型。SERVQUAL模型是应用较为广泛的一种，该模型从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个维度来衡量服务质量，为旅行社服务质量的评价提供了系统的框架。还有学者通过构建游客满意度指数模型，综合考虑游客的期望、感知质量、感知价值等因素，对旅行社服务质量进行全面评价。

在提升策略研究上，国外学者强调通过加强员工培训来提高服务质量，为员工提供专业技能培训和职业素养培训，提升员工的服务能力。利用信息技术实现服务创新也是重要策略之一，例如通过大数据分析了解游客需求，提供个性化的旅游服务；借助在线预订系统、智能客服等提升服务效率和便捷性。

国内对旅行社服务质量的研究近年来也取得了丰硕成果。在服务质量影响因素研究中，除了关注员工素质、旅游资源和服务流程外，还强调了市场环境和政策法规的影响。市场竞争的激烈程度会促使旅行社不断提升服务质量以获取竞争优势，而完善的政策法规能够规范旅行社的经营行为，保障游客的合法权益。

评价体系构建方面，国内学者结合我国旅行社的实际情况，对国外的评价模型进行了改进和完善。有研究在SERVQUAL模型的基础上，加入了对旅游产品性价比、售后服务等因素的考量，使其更符合我国旅行社服务质量评价的需求。同时，也有学者运用层次分析法、模糊综合评价法等方法构建评价体系，提高评价的科学性和准确性。

在提升策略方面，国内研究注重加强内部管理，通过建立健全管理制度、优化组织架构等方式，提高旅行社的运营效率和服务质量。加强品牌建设也被认为是提升服务质量的重要途径，通过打造具有特色和影响力的品牌，提高旅行社的知名度和美誉度，吸引更多游客。

然而，现有研究仍存在一些不足。在研究内容上，对于如何将新技术与旅行社服务质量提升深度融合的研究还不够深入，尤其是在人工智能、区块链等新兴技术的应用方面。在研究视角上，多从宏观层面进行分析，缺乏对特定地区旅行社服务质量的深入、细致研究。因此，本研究将以南通旅行社为对象，深入探讨其服务质量提升问题，为旅行社服务质量研究提供新的视角和思路。

1.3研究方法与创新点

本研究采用问卷调查法，通过设计科学合理的问卷，广泛收集南通旅行社游客的意见和建议，了解他们对旅行社服务质量的满意度、期望以及对各项服务要素的评价，从而获取第一手数据，为研究提供客观依据。对南通旅行社从业人员及相关管理人员进行深度访谈，深入了解旅行社的运营模式、服务