公司前台接待作业流程.docxVIP

前台接待步骤及注意事项

一、日常接待工作规范

①迎接礼仪

立即招呼来访客人：客人出电梯一定要起立迎接，假如你正在打字应立即停止。即使是在打电话不方便站起来也要对来客点头示意。认识大部分来访客人对企业来说是很关键，要表示出热情友好和愿意提供服务态度。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及企业或单位名称，做好访客登记。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家企业？找哪位？有预约吗？

②接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找责任人不在时，要明确告诉对方责任人到何处去了，和何时回企业。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方责任人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方责任人因为种种原因不能立即接见，要向客人说明等候理由和等候时间，若客人愿意等候，应该向客人提供茶水、杂志、报纸。（不能让客人在企业内部随意走动，尤其是办公区域，通知客人在接待区等候。）

（三）接待人员率领客人抵达目标地，应该有正确引导方法和引导姿势。

在走廊引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在电梯引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员优异入电梯，等客人进入后关闭电梯门，抵达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。

会议室、VIP室里引导方法。当客人走入会议室、VIP室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开，随即叫值班人员送上茶水。如客人坐错座位，应请客人改坐座位（会议室靠近门一方为客人座）。

（四）值班人员要诚心诚意奉茶，每隔十分钟续一次茶。

2、不速之客接待

有客人未预约来访时，不要直接回复要找人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地问询对方来意：“请问您找她有什么事？”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽可能从客人回复中，充足判定能否让她和同事见面。假如客人要找人是企业领导，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目标

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着企业形象。

②左手持听筒、右手拿笔

大多数人习常见右手拿起电话听筒，不过，在和用户进行电话沟经过程中往往需要做必需文字统计。在写字时候通常会将话筒夹在肩膀上面，这么，电话很轻易夹不住而掉下来发出刺耳声音，从而给用户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这么就能够轻松自如达成和用户沟通目标。

③电话铃声响过三声之内接起电话

④注意声音和表情

你说话必需清楚，正对着话筒，发音正确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常声音——并尽可能用热情和友好语气。

你还应该调整好你表情。你微笑能够经过电话传输。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么能够帮忙吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该一直保持正确姿势。通常情况下，当人身体稍微下沉，丹田受到压迫时轻易造成丹田声音无法发出；大部分人讲话所使用是胸腔，这么轻易口干舌燥，假如利用丹田声音，不仅能够使声音含有磁性，而且不会伤害喉咙。所以，保持端坐姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这么能够使声音自然、流畅和动听。另外，保持笑脸也能够使来电者感受到你愉悦。

⑥复诵来电关键点

电话接听完成之前，不要忘记复诵一遍来电关键点，预防统计错误或偏差而带来误会，使整个工作效率更高。比如，应该对见面时间、地点、联络电话、区域号码等各方面信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最终致谢

最终致谢也是基础礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话用户不直接面对而认为能够不用搭理她们。实际上，用户是企业衣食父母，企业成长和盈利增加全部和用户来往亲密相关。所以，企业职员对用户应该心存感激，向她们致谢和祝福。

⑧让用户先收线

在打电话和接电话过程中全部应该切记让用户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”声音，这会让用户感到很不舒适。所以，在电话立即结束时，应该礼貌地请用户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，标准上应先招待来访客人，此时应立即和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很关键而不能立即挂断时，应通知来访客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接步骤

当我们接到一个外线电话时，应该遵照以下步骤：

①使用以下语句：“您好，********。”

②不一样来电者可能会要求转接到一些人，这时告诉她要找人分机号，告诉她你挂断以后直接拨分机号加#字号进行转接。

③假如来电者是做广告，如“请找你们人力资源或负责招聘人听电话好吗？”告诉对方“责任人临时不在办公室，请留下联络方法，等