2025年银行话务员考试题及答案.docxVIP

2025年银行话务员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户通过电话咨询个人手机银行跨行转账的到账时间，根据2025年最新《商业银行电子银行业务管理办法》，以下表述正确的是（）

A.实时转账2小时内到账，普通转账次日到账

B.5万元（含）以下实时到账，5万元以上工作日24小时内到账

C.无论金额大小，均承诺“T+1”个工作日到账

D.柜面签约客户实时到账，非签约客户延迟至下一个工作日

答案：B

解析：2025年修订的《办法》明确，手机银行跨行转账5万元（含）以下通过央行小额支付系统实时清算，5万元以上通过大额支付系统处理，工作日9:00-17:00提交的交易实时到账，非工作日或非工作时间提交的延迟至下一工作日24时前到账。

2.客户来电投诉信用卡未出账单显示“违约金”，经核实为客户上月最低还款额未还足导致。根据《信用卡业务监督管理办法》，话务员应首先（）

A.解释违约金计算规则，强调客户责任

B.安抚情绪，确认客户具体未还款金额及时间

C.直接转接投诉处理部门

D.告知客户可通过APP自助减免违约金

答案：B

解析：投诉处理的首要原则是“先共情后解决”，需先确认客户问题细节，避免直接归因客户责任引发矛盾。

3.老年客户来电咨询如何将定期存款转为活期，因听力障碍多次重复提问，话务员的最佳应对是（）

A.提高音量快速说明步骤：“打开手机银行-存款-定期转活期”

B.改用慢速、短句，重点部分重复：“阿姨，您先打开手机银行，找到‘我的存款’，里面有‘定期转活期’按钮，需要我一步步带您操作吗？”

C.建议客户到网点办理，避免电话沟通障碍

D.转接方言服务专线（若客户使用方言）

答案：B

解析：老年客户服务需兼顾沟通效率与情感关怀，慢速、短句可降低理解难度，主动提供操作引导体现服务主动性。

4.客户来电称收到短信“您的信用卡被冻结，点击链接验证身份”，话务员应首先（）

A.确认客户信用卡状态，若正常则提示短信为诈骗

B.直接告知“所有要求点击链接的短信都是诈骗”

C.转接反欺诈专线处理

D.记录客户信息并承诺24小时内回电

答案：A

解析：需先核实客户实际账户状态，避免因信息不对称导致误判，同时通过“若正常则提示”的表述降低客户焦虑。

5.根据《银行客户服务中心服务规范》，话务员在通话中应避免的行为是（）

A.客户打断时说“请您先听我说完”

B.记录信息时说“麻烦您稍等，我记一下”

C.确认信息时说“请问您是张女士，尾号1234的储蓄卡对吗？”

D.无法立即解决时说“我理解您的着急，我会尽快联系相关部门，30分钟内给您回电”

答案：A

解析：规范要求尊重客户表达权，客户打断时应说“好的，您请说”，待客户说完再回应。

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选、错选均不得分）

1.客户来电办理储蓄卡口头挂失，话务员需确认的关键信息包括（）

A.客户身份证号码

B.卡内最近一笔交易金额

C.客户联系地址

D.预留手机号

答案：ABD

解析：口头挂失需验证客户身份真实性，通常通过身份证号、预留手机号、交易信息（如最近一笔交易金额或对手方）确认，联系地址非必要信息。

2.以下符合“客户隐私保护”要求的行为有（）

A.通话中发现背景有无关人员，提示客户“为保护您的信息安全，建议您到安静的地方通话”

B.客户询问他人账户信息时，回复“根据规定，我们无法提供他人账户信息”

C.记录客户信息时，将身份证号中间8位隐去

D.客户忘记卡号，要求报出完整卡号以便查询，话务员直接报出

答案：ABC

解析：D选项中直接报出客户完整卡号可能导致信息泄露，需引导客户通过手机银行或输入密码后查询。

3.客户投诉“手机银行转账失败，提示‘交易限额’”，话务员需排查的可能原因包括（）

A.客户当日已达手机银行转账限额

B.客户未开通短信认证支付功能

C.收款账户为非同名账户

D.客户手机银行版本过低

答案：ABCD

解析：转账失败提示“交易限额”可能涉及单笔/单日限额、认证方式（如未开通更高额度的认证方式）、账户类型限制（如非同名账户限额更低）、系统版本不兼容等。

4.关于数字人民币钱包的电话咨询，话务员需掌握的知识点包括（）

A.数字人民币钱包分为软钱包和硬钱包，硬钱包需实体设备支持

B.个人数字钱包可绑定2-5张银行卡

C.数字人民币转账免手续费

D.数字人民币交易记录不可追溯

答案：ABC

解