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客户资料档案系统管理与维护规范

一、总则

1.1目的与意义

为规范公司客户资料档案系统（以下简称“系统”）的管理与维护工作，确保客户信息的准确性、完整性、安全性和可用性，提高客户关系管理效率，保障公司业务的持续健康发展，特制定本规范。本规范旨在为系统的日常运作提供明确指引，明确各相关部门及人员的职责，防范数据风险，充分发挥客户资料在经营决策和客户服务中的核心作用。

1.2适用范围

本规范适用于公司内部所有涉及客户资料档案系统使用、管理、维护及相关操作的部门和人员。任何通过该系统进行客户资料采集、录入、存储、修改、查询、使用、共享及销毁等活动，均须遵守本规范。

1.3基本原则

客户资料档案管理应遵循以下基本原则：

*准确性原则：客户资料的生命力在于其准确性。录入系统的数据必须真实、准确、无误，避免因信息偏差导致业务决策失误或客户服务不到位。

*完整性原则：系统应尽可能收录客户关系管理所必需的各类信息，确保客户画像的完整性，为全面了解客户、精准服务客户提供数据支撑。

*保密性原则：客户资料属于公司核心商业机密，严禁任何形式的泄露、篡改和滥用。每一位接触客户资料的员工都负有不可推卸的保密责任。

*及时性原则：客户信息是动态变化的，相关人员应根据实际情况及时更新客户资料，确保系统数据与客户实际情况保持一致，避免因信息滞后造成业务损失。

*规范性原则：客户资料的采集、录入、格式、编码等应遵循统一标准，确保数据的规范性和一致性，便于系统管理、统计分析和数据共享。

二、客户资料的构成与标准

2.1客户资料的核心构成

客户资料档案应至少包含以下核心信息模块，具体字段可根据业务需求进行细化：

*客户基本信息：如客户名称/姓名、类型（个人/企业）、所属行业、规模、客户等级、统一社会信用代码/身份证号等。

*联系信息：如主要联系人姓名、职务、联系电话、电子邮箱、通讯地址、邮政编码等。

*业务信息：如合作历史、合作产品/服务、合同信息、交易记录、消费偏好、需求特点等。

*互动信息：如沟通记录、拜访记录、投诉与处理记录、营销活动参与情况等。

*信用信息：如信用评级、付款记录、有无违约历史等（视业务需要）。

*其他相关信息：如客户来源、重要备注等。

2.2资料录入与更新标准

*真实性校验：录入前应对资料的真实性进行初步核验，确保信息来源可靠。涉及关键信息（如证件号码）应尽可能核对原件或官方渠道信息。

*格式规范：各类信息的录入应符合系统预设的格式要求，如日期格式、电话号码格式、编码规则等。文字信息应使用规范汉字，避免错别字、繁体字（除非客户名称本身使用）及不规范缩写。

*完整性要求：核心字段信息应确保完整，避免关键信息缺失。对于非核心但有助于业务开展的信息，也应尽量补充完善。

*及时性更新：当客户信息发生变更时（如联系方式变更、公司名称变更等），相关业务人员应在知晓后及时在系统中更新，确保信息的时效性。

三、系统功能与权限管理

3.1系统基本功能要求

客户资料档案系统应具备以下基本功能以支撑规范管理：

*资料录入与编辑：支持手动录入、批量导入及在线编辑功能，并应有数据校验机制。

*资料查询与统计：支持多条件组合查询、模糊查询，并能提供基础的统计分析报表功能。

*资料归档与调阅：支持客户资料的归档管理，归档后如需调阅应遵循相应审批流程。

*操作日志记录：详细记录所有用户对客户资料的操作行为，包括操作人、操作时间、操作内容等，确保可追溯。

*数据备份与恢复：具备完善的数据定期备份和应急恢复功能。

3.2用户角色与权限划分

*权限最小化原则：根据“谁使用、谁负责”和“最小权限”原则，为不同岗位人员设置相应的系统操作权限。

*常见角色权限示例：

*系统管理员：拥有系统最高权限，负责用户管理、权限配置、系统参数设置、数据备份与恢复等。

*档案管理员：负责客户资料的审核、归档、质量监控等。

*业务录入员：主要负责客户资料的采集、录入和初步更新。

*业务查询员：根据业务需要，拥有特定范围内客户资料的查询和使用权限。

*高级管理人员：可根据管理需要，拥有较广范围的查询和统计权限。

*权限申请与变更：用户权限的申请、变更和撤销，均需通过正式审批流程，并由系统管理员执行操作，相关记录应存档。

四、客户资料的日常管理流程

4.1资料的新增与建档

*业务人员在获取新客户信息后，应及时在系统中创建客户档案，按照第二章标准录入完整信息。

*对于批量获取的客户资料，在导入系统前应进行数据清洗和格式转换，确保符合系统要求，并对导入结果进行核对。

*新增客户资料原则上应经过直属上级或档案管