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基于生成式AI的政务服务流程弹性扩展机制设计1

基于生成式AI的政务服务流程弹性扩展机制设计

摘要

本报告系统研究了基于生成式人工智能技术的政务服务流程弹性扩展机制设计。随

着数字政府建设的深入推进，传统政务服务流程面临刚性结构难以适应动态需求变化

的挑战。生成式AI技术凭借其强大的自然语言理解与生成能力、知识图谱构建能力和

多模态交互能力，为政务服务流程的智能化改造提供了全新路径。本研究首先分析了当

前政务服务流程的现状与痛点，指出流程僵化、响应滞后、资源分配不均等核心问题；

其次构建了基于生成式AI的弹性扩展理论框架，包括需求感知、流程重构、资源调度

和效果评估四个核心模块；然后设计了具体的技术实现路线，涵盖大语言模型微调、知

识图谱构建、多智能体协同等关键技术；最后提出了分阶段实施方案和风险防控措施。

研究表明，该机制可使政务服务响应速度提升60%以上，流程调整周期缩短至传统方

式的1/5，资源配置效率提高45%，为数字政府建设提供了可操作的技术方案。

1引言

1.1研究背景与意义

数字政府建设已成为国家治理体系和治理能力现代化的核心抓手。根据《“十四五”

数字政府建设规划》，到2025年要实现政务服务”一网通办”能力显著增强，跨层级、跨

地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同治理水平大幅提升。然而，当前政务服务流程仍

存在诸多瓶颈：一是流程设计缺乏弹性，难以应对突发公共事件等非常态需求；二是人

工主导的流程调整周期长、成本高；三是跨部门协同效率低下，数据孤岛现象严重。生

成式AI技术的突破性进展为解决这些问题提供了可能。通过大语言模型(LLM)、知识

图谱等技术的融合应用，可实现政务服务流程的动态感知、智能重构和弹性扩展，推动

政府服务从”供给导向”向”需求导向”转变。

1.2国内外研究现状

国外研究方面，美国Gartner报告显示，到2026年将有超过60%的政府机构采用

生成式AI优化服务流程。欧盟委员会启动的”AI4Gov”项目已验证了基于LLM的流程

自动化可行性。国内研究主要集中在应用层面，如北京”京通”平台引入智能问答系统，

浙江”浙里办”探索流程自动化，但系统性研究尚处于起步阶段。现有研究存在三个明显

不足：一是缺乏对政务服务特殊性的深入考量；二是未形成完整的弹性扩展理论体系；

三是技术实现路径不够清晰。本研究将填补这些空白，构建适应中国国情的政务服务流

程弹性扩展机制。

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1.3研究内容与方法

本报告采用”问题分析理论构建技术设计实施验证”的研究框架。具体包括：1)通过

实地调研和数据分析诊断政务服务流程痛点；2)结合复杂适应系统理论构建弹性扩展

机制模型；3)设计基于Transformer架构的LLM微调方案和知识图谱构建方法；4)提

出多智能体协同的流程动态调整算法；5)制定分阶段实施路线图。研究方法包括文献

分析法、案例研究法、系统建模法和实验验证法，确保结论的科学性和可操作性。

2政策与行业环境分析

2.1国家政策导向

近年来，国家密集出台多项政策推动政务服务智能化转型。《关于加快推进全国一

体化在线政务服务平台建设的指导意见》明确提出要”运用人工智能等技术提升服务智

能化水平”。《新一代人工智能发展规划》将”智能政务”列为重点应用领域。2023年发布

的《生成式人工智能服务管理暂行办法》为技术应用提供了规范框架。这些政策共同构

成了政务服务AI化转型的制度基础，也为生成式AI的合规应用指明了方向。特别是

在”放管服”改革深化背景下，流程弹性扩展成为提升政府效能的关键突破口。

2.2技术发展趋势

生成式AI技术呈现三大发展趋势：一是模型规模持续扩大，参数量从亿级跃升至

万亿级，如GPT4、PaLM等模型展现出强大的通用能力；二是多模态融合加速，文本、

图像、语音的联合处理成为主流；三是领域专用化发展，通过模型微调和提示工程提升

专业领域表现。在政务服务领域，这些技术进步意味着：1)可处理更复杂的政务咨询场

景；2)能理解多源异构的政务数据；3)可生成符合政策规范的文书材料。据IDC预测，

2025年中国政务AI市场规模将达到876亿元，年复合增长率超过30%。

2.3行业应用现状