世纪的服务突破.pptVIP

*刻骨铭心的服务经历Recovery复原?Adaptability适应Spontaneity自发性Coping妥善处理?*服务表现(从顾客之立场/角度观察)所接触的员工顾客本人?其它顾客人物运作?实质表现?实质沟通?服务差距?保证?技术作业活动流程?操作步骤?灵活性vs.标准化?技术vs.人工?*Designing

EffectiveCustomerParticipationSystem有效的顾客参预体系的设置??*推进顾客参预的策略?有效的顾客参预吸纳,培育及报答顾客设定顾客的职能顾客组合的管理?*顾客在服务传送中的三个角色服务传送生产力资源?品质,价值与满意度之参助者?竞争对手?*虚拟链实体链革新的顾客关系?当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时,即可开发革新之顾客关系*企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售未来的一对一*“优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满”?

服务利润链管理

顾客的满意来源于员工的满意*影响服务企业利润率的主要因素员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾客满意度的影响影响顾客满意度及忠诚度的因素服务质量及价值内部服务质量对于员工满意度的影响如何提高内部服务质量？服务利润链的结构及其应用服务利润链管理*顾客保留(Customerretention)重复光顾(Relatedbusiness)介绍导引其他顾客(referral)顾客忠诚度利润率*忠诚并满意

的顾客高利润为什么忠诚的顾客如此重要？经常-购买更多产品或服务

-付更高的价钱

-服务成本低

-带来新的顾客

-员工对为他们服务感到高兴和满足导致*服务质量

及价值顾客忠诚度怎样能使顾客忠诚顾客满意*服务质量要素口碑个人需要过去的经验预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量：1.超出期望：ESPS(质量惊喜)2.满足期望：ES=PS(满意的质量)3.低于期望：ESPS(不可接受的质量)服务质量要素：可靠性(RELIABILITY)保证性(ASSURANCE)有形性(TANGIBLES)体贴性(EMPHATHY)反应性(RESPONSIVENESS)*什么是价值？价值=为顾客创造的服务效用+过程质量服务的价格+获得服务的成本*员工满意度服务质量和价值如何为顾客提供优质服务和价值？员工稳定和保留员工的生产率*员工跳槽的损失有多大？传统的：重新招聘和培训的成本非传统的：生产效率下降：新员工，同事，管理層服务质量下降：新员工，同事，管理層顾客满意度下降顾客保留下降减低销售和利润丢失知识产权培训效率下降*员工跳槽的损失有多大？一个5-8年的员工换成一个少于1年的员工汽车销售员每年损失36000美元证卷经纪每年损失250万美元*如何提高员工的满意度？内部的服务质量员工的满意度工作设计员工的选择培训及提升员工的报酬和奖励工作场地及系统的设计为顾客提供服务的工具/权力内部不同部门或个人之间的服务质量*服务利润链内部服务质量员工满意度外部服务价值员工稳定顾客满意度收入增长员工生产力顾客忠诚度工作场地及系统设计

工作设计

员工选择开发

员工报酬和奖励

顾客服务的工具服务概念︰

为顾客提供的结果满足目标顾客需求的服务设计和服务提供顾客保留

重复光顾

介绍导引其他顾客服务战略和生产系统利润率*制定严格的员工招聘标准选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面：人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识.*制定严格的员工招聘标准在下列表格中列出理想员工所具有的特征。将脾气和性格及知识和技能分开列出。并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定，人的脾气和性格 知识和技能*脱离正常工作来作出反应识别需要和希望通过顾客的反应来核实顾客的满意程度投诉或不满意非常规的服务常規满意不满意?丽嘉酒店公司三步服务过程1.温暖的欢迎2.预期和满足如适当，完成顾客的偏爱或特殊事件表每天的质量报告分析顾客的偏好及投