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专卖店管理手册

目录

、总那么

、组织结构

、岗位职责

、作业标准

、仓库治理

、售后服务

、人事治理

、奖罚条例

第一章总那么

服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收成。

治理方针：务实、严格、规范

治理目标：

①硬件设施形象统一，爱护优良

②软件配套完善，作业有序，服务规范

第二章组织结构

单店结构

专卖店经理

店长会计出纳

营业员

多店结构

会计出纳仓管员配货员

营业员营业员营业员

说明：关于个以上的大型专卖店〔〕应考虑设置一名总店长进

行监督。

第三章岗位职责

第四章作业标准

专卖店现场营运规范

、日常营业流程

考勤签到→服饰清核→早班会→清洁整理→开始营业→交接班→营业终止→离店

、流程作业标准

.考勤

·签到时刻：营业时刻前分钟

·每位职员必须更换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗

时刻。

·签到由店长监督执行。

·病假、事假要填写请假单〔提早一天〕，天由店长批准执行；天由专卖店经理〔注直营店为专卖店治理员〕；天上以由市场部经理〔直营店〕批准执行。病、事假累计天取消当月奖金。因急事临时请假，必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过次。一个星期不超过次。

.服饰清核

·到岗后，各人按片区负责清点辖区服饰数目，并填定〝服饰校核清单〞

·服饰数量显现溢缺，要赶忙报告店长，由店长处理，并填写〝货品治理事故清单〞。

.早班会

·由店长主持进行每天的早班会，时刻限定分钟以内。

·班会内容：*当天工作调整与安排。

*昨天工作总结，产品知识和服务规范的指导与抽查。

*店长完成早班会日记。

.清洁整理

·执行人员：店长、营业员

·清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、

公共设施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。

·清洁整理要求：

、所有硬件设备上无明显落尘，洁净明亮，试衣

间无异味、异物。

、所有设施，用具摆放有序、整齐。试衣间无私人衣服和其它杂物〔如：清洁卫生用具〕。

、服饰平坦有序，颜色和谐〔对有皱折服饰要进行整烫处理〕。

、收银台及各种货架，货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。

、玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板洁净明亮无异物。

、商品上无明显积尘，注意衬衫与领带格、衬衫外包装袋清洁。

·清洁整理全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，物资调

整布置由专卖店治理员与店长、营业员共同设计，最终实施由店长

全面操纵，专卖店治理员经理监督。

.开始营业

·仪容外表

*按规定统一着工作装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。

保持服装整洁大方。不穿拖鞋，戴有框眼镜。服饰必须整烫平坦，保持清

洁，衬衣要塞入长裤里。

*外表大方、清丽。一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫、黑等前卫色；发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色；指甲长度不超过，修剪整齐洁净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，耳环禁用悬垂式及夸张式。补妆必须回避店堂，不可在营业场所补妆。工作时刻不承诺补妆化妆，饭后有分钟补妆时刻。

*男性面部清洁，头发前只是眉，后不遮领。头发梳理整齐。不承诺留胡须。

*举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁。坐立时，不可含胸，双脚自然收拢，不承诺跷二郎腿或其它不雅坐姿。

*精神饱满，随时为顾客提供微笑，平和的〝亲情〞服务。

·服务位置规定

*收银员始终站立端坐于收银台处。不可趴在收银台上，温直营店实行站立服务。

*营业员分别在大门邻近和店铺中间位置，不允放扎堆、靠墙、靠货柜。无顾客时应进行适当服饰整理和清洁等工作。顾客入店赶忙问候并提供适宜服务。

·营业期间就餐规定

*营业场所禁止吃零食和就餐

*就餐安排由店长视顾客多少灵活把握。职员轮番用餐，用餐时刻不超过分钟。

·服务规范

*未成交型

顾客：进店→观看→触摸试穿→揣摩→离开

营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→送别

*成交型

顾客：进店→观看→摸试穿→揣摩→成交→离开

营业员：问候→适时介绍→试穿服务→劝说→收银→送别

问候

§规范用语：您好、早中午晚上好！欢迎光临，请随便看一看。

您好，请随便看一看。

§注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

②下雨天要预备好洁净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说〝先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。〞顾客熄灭烟后，主动说：〝感谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。