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2025年电子商务售后服务合同协议合同

鉴于甲方（服务提供方）拥有通过电子商务方式销售商品/服务的权利，乙方（服务接受方）有通过电子商务方式购买商品/服务的权利，为明确双方在商品/服务售出后的售后服务相关事宜，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条引言

甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方购买甲方的商品/服务（以下简称“交易”）所产生的售后服务事宜，达成一致意见，订立本协议。

第二条定义与解释

在本协议中，除非另有明确说明，下列词语具有以下含义：

“商品”：指甲方通过电子商务平台向乙方销售的有形产品、无形产品或服务。

“服务”：指甲方为乙方提供的与商品相关的维修、更换、退货、技术支持、咨询、保修等服务。

“售后服务”：指甲方根据本协议约定向乙方提供的商品售后的各项服务。

“有效保修期”：指甲方承诺对特定商品提供免费维修或更换服务的期限。

“故障”：指商品不符合国家质量标准、存在制造缺陷或无法正常使用的情况。

“合理期限”：指甲方处理乙方售后服务请求时，法律法规及本协议约定的合理时间节点。

第三条售后服务范围与内容

3.1本协议适用的售后服务范围限于本协议项下乙方通过电子商务方式购买甲方提供的商品/服务。

3.2甲乙双方同意，甲方提供的售后服务具体包括但不限于以下类型：

3.2.1包修期：甲方承诺对特定商品提供免费保修服务，保修期自商品交付乙方时（以乙方签收日期或约定日期为准）起算，具体各商品保修期限见本协议附件一（如无附件，则在此列明，例如：A商品保修壹年，B商品保修半年）。保修期内，若商品出现本协议定义的故障，且非因乙方人为损坏、不可抗力或非正常使用所致，甲方应提供免费维修或更换服务。

3.2.2维修服务：甲方提供维修服务的具体方式包括但不限于上门维修、乙方送修或甲方邮寄维修配件。维修地点原则上为乙方所在地或甲方指定的维修中心。维修费用在保修期内由甲方承担，保修期外或因乙方原因造成的故障，维修费用由乙方承担，具体收费标准见本协议附件二（如无，则在此说明或列明标准，例如：超出保修期维修费用按甲方的公示标准收取）。

3.2.3退货服务：符合《中华人民共和国消费者权益保护法》规定条件的退货，甲方应在收到乙方符合退货条件的商品及凭证后[例如：七]个工作日内完成退款。具体退货条件及流程按国家法律法规及甲方平台规定执行。

3.2.4换货服务：符合换货条件的商品，甲方应在收到乙方符合换货条件的商品及凭证后[例如：七]个工作日内完成换货。具体换货条件及流程按国家法律法规及甲方平台规定执行。

3.2.5技术支持与咨询：甲方通过在线客服、电话热线等方式为乙方提供商品使用相关的技术咨询和指导服务。

3.3甲方处理售后服务请求的服务期限：

3.3.1接收请求响应：应在收到乙方有效的售后服务请求后[例如：二十四]小时内响应。

3.3.2处理完成：根据商品性质和故障复杂程度，承诺在[例如：十五]个工作日内完成维修、更换或处理（以双方约定的服务标准为准）。

第四条权利与义务

4.1甲方权利与义务：

4.1.1按照本协议约定提供有效的售后服务。

4.1.2有权要求乙方提供购买凭证、订单信息、商品故障描述、必要的联系方式以及配合维修检测。

4.1.3有权对送修商品进行检测，以确定故障原因及是否在保修范围内。

4.1.4在保修期内承担约定的免费维修或更换费用。

4.1.5按照约定时限响应乙方的服务请求，并告知处理进度。

4.1.6保护乙方的个人信息安全，未经乙方同意不得泄露。

4.1.7向乙方提供售后服务相关的单据，如维修记录、更换凭证等。

4.2乙方权利与义务：

4.2.1享有本协议约定的售后服务权利。

4.2.2有义务按照甲方要求提供真实、完整的身份信息、购买凭证（订单截图、发票等）、商品信息及详细的故障描述。

4.2.3有义务配合甲方的检测、维修或更换工作，不得阻碍或破坏甲方的维修措施。

4.2.4对于超出免费保修期、因乙方人为损坏、使用不当或不可抗力造成的商品问题，应自行承担相关维修费用，并按甲方公示的标准支付。

4.2.5如需他人代为处理售后服务事宜，应提供有效的授权委托书。

4.2.6按甲方要求及时归还维修后的商品（如需拆解维修）。

第五条服务流程与申请

5.1乙方申请售后服务，应通过以下一种或多种方式提出：

5.1.1登录甲方提供的电子商务平台，在订单详情页或“我的售后”模块发起申