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顾客关系管理试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.顾客关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.提高销售量

B.增强顾客满意度

C.降低成本

D.扩大市场份额

【答案】B

【解析】顾客关系管理（CRM）的核心目标是增强顾客满意度，通过建立和维护良好的顾客关系，提高顾客忠诚度和复购率。

2.下列哪种方法不属于顾客细分？（）。

A.地理细分

B.心理细分

C.行为细分

D.产品细分

【答案】D

【解析】顾客细分的方法包括地理细分、心理细分和行为细分，产品细分不属于顾客细分的方法。

3.在CRM系统中，哪种工具主要用于收集和分析顾客数据？（）。

A.客户服务系统

B.数据仓库

C.销售自动化工具

D.营销自动化工具

【答案】B

【解析】数据仓库主要用于收集和分析顾客数据，为CRM系统提供数据支持。

4.顾客满意度调查通常采用哪种方法？（）。

A.电话调查

B.网络调查

C.面对面访谈

D.以上都是

【答案】D

【解析】顾客满意度调查可以采用电话调查、网络调查和面对面访谈等多种方法。

5.顾客忠诚度的主要表现是（）。

A.重复购买

B.推荐给他人

C.价格敏感度高

D.对竞争对手的产品感兴趣

【答案】A

【解析】顾客忠诚度的主要表现是重复购买，顾客忠诚度高意味着他们更倾向于继续购买同一品牌的产品。

6.下列哪种策略不属于客户关系管理策略？（）。

A.个性化营销

B.客户关怀

C.价格战

D.客户反馈

【答案】C

【解析】客户关系管理策略包括个性化营销、客户关怀和客户反馈，价格战不属于客户关系管理策略。

7.CRM系统中，哪种模块主要用于管理销售流程？（）。

A.客户服务模块

B.销售自动化模块

C.营销自动化模块

D.数据分析模块

【答案】B

【解析】销售自动化模块主要用于管理销售流程，包括销售机会管理、销售预测等。

8.顾客关系管理的主要目的是（）。

A.提高市场份额

B.增加销售额

C.提高顾客满意度

D.降低运营成本

【答案】C

【解析】顾客关系管理的主要目的是提高顾客满意度，通过建立和维护良好的顾客关系，提高顾客忠诚度和复购率。

9.下列哪种方法不属于顾客关系维护？（）。

A.定期回访

B.生日祝福

C.价格促销

D.客户培训

【答案】C

【解析】顾客关系维护的方法包括定期回访、生日祝福和客户培训，价格促销不属于顾客关系维护的方法。

10.CRM系统中，哪种工具主要用于自动化营销活动？（）。

A.客户服务系统

B.数据仓库

C.销售自动化工具

D.营销自动化工具

【答案】D

【解析】营销自动化工具主要用于自动化营销活动，包括邮件营销、社交媒体营销等。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.顾客关系管理的主要内容包括哪些方面？（）

A.顾客数据管理

B.客户服务

C.销售管理

D.市场营销

E.顾客忠诚度管理

【答案】A、B、C、D、E

【解析】顾客关系管理的主要内容包括顾客数据管理、客户服务、销售管理、市场营销和顾客忠诚度管理。

2.顾客细分的方法有哪些？（）

A.地理细分

B.心理细分

C.行为细分

D.产品细分

E.时间细分

【答案】A、B、C、E

【解析】顾客细分的方法包括地理细分、心理细分、行为细分和时间细分，产品细分不属于顾客细分的方法。

3.CRM系统的功能有哪些？（）

A.客户信息管理

B.销售管理

C.市场营销

D.客户服务

E.数据分析

【答案】A、B、C、D、E

【解析】CRM系统的功能包括客户信息管理、销售管理、市场营销、客户服务和数据分析。

4.顾客满意度调查的方法有哪些？（）

A.电话调查

B.网络调查

C.面对面访谈

D.问卷调查

E.行为观察

【答案】A、B、C、D、E

【解析】顾客满意度调查的方法包括电话调查、网络调查、面对面访谈、问卷调查和行为观察。

5.顾客忠诚度的表现有哪些？（）

A.重复购买

B.推荐给他人

C.价格敏感度高

D.对竞争对手的产品感兴趣

E.积极参与品牌活动

【答案】A、B、E

【解析】顾客忠诚度的表现包括重复购买、推荐给他人和积极参与品牌活动，价格敏感度高和对竞争对手的产品感兴趣不属于顾客忠诚度的表现。

三、填空题（每题4分，共24分）

1.顾客关系管理的核心理念是建立和维护良好的______关系。

【答案】顾客（4分）

2.顾客细分的方法包括______细分、______细分和______细分。

【答案】地理；心理；行为（4分）

3.CRM系统中，______模块主要用于管理销售流程。

【答案】销售自动化（4分）

4.顾客满意度调查通常采用______、______和______等方法。

【答案】电话调查；网络调查；面对面访谈（4分）

5.顾客忠诚度的主要表现是______、______和______。

【答案】重复购买；推荐给他人；积极参与品牌活动（4分