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银行客户服务礼仪标准培训教材

前言：塑造卓越服务，赢得客户信赖

在金融行业竞争日趋激烈的今天，优质的客户服务已成为银行核心竞争力的重要组成部分。而服务礼仪，则是衡量服务质量、塑造银行品牌形象、提升客户满意度与忠诚度的关键要素。本教材旨在为银行从业人员提供一套系统、专业、实用的服务礼仪标准，帮助员工在日常工作中展现专业素养，传递尊重与关怀，从而构建和谐的客户关系，提升银行的整体服务水平与市场美誉度。

第一章：银行客户服务礼仪的核心理念与原则

1.1客户为尊，服务至上

“以客户为中心”是银行服务的根本宗旨。每一位员工都应深刻理解，客户是银行生存与发展的基石。服务礼仪的践行，首要在于内心对客户的尊重与重视，将客户的需求和感受放在首位，主动为客户提供超出期望的服务体验。

1.2专业规范，言行有度

银行服务具有高度的专业性，服务礼仪亦需遵循专业规范。员工的一言一行都代表着银行的形象，必须做到标准统一、得体合度。这不仅包括外在的仪容仪表、行为举止，更涵盖内在的专业知识、业务技能与职业操守。

礼仪并非刻板的教条，其内核在于真诚。在服务过程中，员工应展现发自内心的友善与热情，通过积极的情感互动，与客户建立信任的桥梁，让服务更具温度与感染力。

1.4尊重差异，一视同仁

银行客户群体多样，文化背景、性格特点、需求偏好各不相同。服务礼仪要求我们尊重个体差异，不因客户的身份、地位、外貌而有所区别，始终秉持公平、公正、平等的服务态度。

第二章：职业形象塑造——服务的第一视觉语言

2.1仪容仪表：整洁专业，端庄得体

2.1.1发型发饰

*发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不覆额，侧不掩耳，后不触领；女性员工长发应束起或盘起，短发梳理整齐，刘海不宜过长遮挡眉眼。

*发饰宜选择款式简洁、色彩素雅的产品，避免夸张怪异。

2.1.2面部修饰

*男性员工应每日剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，妆容以自然、清新、精神为原则，避免浓妆艳抹。

*保持眼部清洁，女性员工眼影、眼线颜色不宜过于浓重。

*保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

2.1.3着装规范

*严格按照银行规定穿着统一工装，工装应干净、平整、无破损、无污渍、无异味。

*衬衫袖口应扣好，长度以露出手腕为宜；领带（领结）系法规范，松紧适度，长度以垂至皮带扣处为宜。

*工牌（司徽）应佩戴在规定位置，端正醒目。

*鞋袜搭配协调，男性员工以深色袜子、正装皮鞋为主；女性员工可选择肤色或深色丝袜，鞋跟高度适中，以舒适、稳健为原则，避免穿着拖鞋、凉鞋（特定岗位除外）及鞋跟声音过大的鞋子。

2.2仪态举止：优雅得体，展现素养

2.2.1站姿

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（男性可双脚分开与肩同宽）。

*站立时，身体重心应置于两脚之间，双手自然下垂或交叠放于腹前（女性）、体后（男性）。

*避免歪头、斜肩、含胸、挺腹、曲腿、抖腿等不雅站姿。

2.2.2坐姿

*入座轻缓，上身挺直，双肩放松，下颌微收，目光平视。

*双手自然放于桌面或膝上，双腿并拢或微微分开（男性），双脚平放地面。

*避免瘫坐、跷二郎腿、抖腿、腿脚伸得过远或敲击地面。

2.2.3走姿

*行走时，身体正直，步伐稳健，速度适中，抬头挺胸，目视前方。

*双臂自然摆动，幅度不宜过大。

*在营业大厅内行走应轻步缓行，避免奔跑、追逐、喧哗。遇见客户应主动侧身礼让。

2.2.4手势

*与人交流时，手势应自然、适度，掌心向上或斜向上，以示尊重。

*指示方向时，应五指并拢，掌心斜向上，以肘关节为轴，手臂自然伸出。

*避免指指点点、握拳或使用不礼貌的手势。

第三章：服务流程中的礼仪规范

3.1迎接客户：主动热情，微笑相迎

*当客户进入服务区域时，应主动注视客户，面带微笑，在第一时间（通常为3-5秒内）起身或点头示意，并致以亲切问候，如“您好！欢迎光临！”或“早上好/下午好！请问有什么可以帮您？”

*对于老客户或VIP客户，如能准确称呼其姓氏或职务，更能体现尊重与重视。

*若客户较多，应按顺序接待，对等候的客户点头示意并致歉：“您好，抱歉让您久等了，请稍候。”

3.2引导与分流：清晰指引，高效便捷

*主动询问客户需求：“请问您办理什么业务？”

*根据客户需求，清晰指引客户至相应的服务区域或自助设备处，如“您办理的XX业务请这边排队/到X号窗口办理。”或“您可以使用这边的自助柜员机办理，我可以协助您。”

*引导时，应走在客户侧前方约1.5米处，配合手势指引方向，注意观察客户是否跟上。

3.3业务办理：专注细致，规范操作

3.3.1