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2025年健康管理师在线健康咨询平台的客户服务与管理专题试卷及解析1

2025年健康管理师在线健康咨询平台的客户服务与管理专

题试卷及解析

2025年健康管理师在线健康咨询平台的客户服务与管理专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在在线健康咨询平台中，当客户提出超出健康管理师专业范围的问题时，最恰

当的处理方式是？

A、基于常识直接回答

B、建议客户咨询其他专业人士并记录转介

C、忽略该问题继续其他话题

D、要求客户提供更多背景信息

【答案】B

【解析】正确答案是B。健康管理师有明确的专业边界，超出范围的问题应转介给合适

的专业人士（如医生、心理咨询师等），这是专业伦理的要求。A选项可能提供错误建

议，C选项不专业，D选项可能延误处理。知识点：专业伦理与转介机制。易错点：考

生可能认为应尽力解答所有问题，但专业边界更重要。

2、在线健康咨询平台中，客户隐私保护的核心原则是？

A、方便快捷

B、知情同意

C、成本控制

D、个性化服务

【答案】B

【解析】正确答案是B。知情同意是隐私保护的法律和伦理基础，必须明确告知客户信

息收集和使用方式。A、C、D是服务属性，但非隐私保护核心。知识点：隐私保护原

则。易错点：可能混淆服务原则与隐私原则。

3、以下哪项不属于在线健康咨询平台客户服务的关键指标？

A、响应时间

B、客户满意度

C、平台技术架构

D、问题解决率

【答案】C

【解析】正确答案是C。技术架构是后台支撑，非直接服务指标。A、B、D是衡量服务

质量的核心指标。知识点：服务质量管理。易错点：可能将技术指标与服务指标混淆。

4、在处理客户投诉时，第一步应该？

A、立即道歉

2025年健康管理师在线健康咨询平台的客户服务与管理专题试卷及解析2

B、记录投诉内容

C、倾听并共情

D、提出解决方案

【答案】C

【解析】正确答案是C。倾听和共情是建立信任的基础，能缓解客户情绪。A、B、D是

后续步骤。知识点：投诉处理流程。易错点：可能急于解决问题而忽视情绪安抚。

5、在线健康咨询平台中，健康管理师与客户建立信任关系的关键是？

A、频繁互动

B、专业权威

C、透明沟通

D、优惠活动

【答案】C

【解析】正确答案是C。透明沟通（如解释建议依据、明确服务范围）能建立长期信任。

A、B、D可能短期有效但非根本。知识点：客户关系管理。易错点：可能认为权威性是

唯一因素。

6、以下哪项不属于在线健康咨询平台的风险管理内容？

A、信息泄露预防

B、医疗纠纷处理

C、平台界面设计

D、服务质量监控

【答案】C

【解析】正确答案是C。界面设计是用户体验问题，非风险管理范畴。A、B、D是典型

风险点。知识点：风险管理框架。易错点：可能将所有运营问题都视为风险。

7、在客户服务中，“主动服务”的含义是？

A、等待客户提问后回应

B、定期推送健康资讯

C、仅处理紧急问题

D、减少互动频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。主动服务包括定期推送个性化健康资讯等，体现预防性管理。A、

C、D是被动或消极服务。知识点：服务模式分类。易错点：可能混淆主动与被动服务

的定义。

8、在线健康咨询平台中，客户数据的主要用途是？

A、商业营销

B、个性化健康管理

2025年健康管理师在线健康咨询平台的客户服务与管理专题试卷及解析3

C、公开分享

D、平台测试

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户数据应主要用于提供个性化健康服务，其他用途需明确授

权。A、C、D可能侵犯隐私。知识点：数据伦理。易错点：可能忽视数据使用的合法性。

9、以下哪项最符合”以客户为中心”的服务理念？

A、标准化流程优先

B、灵活满足客户需求

C、控制服务成本

D、缩短服务时间

【答案】B

【解析】正确答案是B。以客户为中心强调灵活性和个性化需求满足。A、C、D是效率

导向。知识点：服务理念对比。易错点：可能将效率等同于客户中心。

10、在线健康咨询平台中，健康管理师的专业形象塑造不包括？

A、使用专业术语

B、保持客观中立

C、持续学习更新

D、遵守服务规