酒店餐饮服务流程标准与岗位职责.docxVIP

酒店餐饮服务流程标准与岗位职责

酒店餐饮服务作为酒店整体服务体系的核心构成部分，其服务质量直接关系到宾客的用餐体验、酒店的品牌声誉及经营效益。建立科学、规范的服务流程标准与清晰的岗位职责，是确保餐饮服务质量稳定、高效运转的基石。本文旨在从实践角度出发，阐述酒店餐饮服务的标准流程与各关键岗位的核心职责，以期为酒店餐饮管理提供有益参考。

一、餐饮服务流程标准

餐饮服务流程是一个环环相扣的系统工程，每一个环节的服务质量都对整体体验产生影响。标准的建立，旨在确保服务的规范性、及时性与专业性。

（一）餐前准备阶段

餐前准备是服务质量的基础保障，充分的准备工作能够确保服务过程的顺畅高效。此阶段要求所有参与对客服务的员工提前到岗，按照规定标准着装，整理仪容仪表，确保整洁、专业。随后，召开班前例会，由管理人员明确当日的工作重点、预订信息、特色菜品、注意事项及人员分工。

环境准备方面，需对餐厅整体及各功能区域进行细致检查与清洁。包括地面、桌面、椅面、餐具柜、服务台、门窗玻璃等无污渍、无杂物；餐桌布置符合标准，餐具、布草、花饰等摆放规范统一，确保洁净完好；检查灯光、空调、音响、通风等设施设备运行正常；备齐服务所需的各类用品，如菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、托盘、服务巾等，并确保其充足与完好。

对于后厨而言，餐前准备则侧重于食材的验收、粗加工、细加工，确保食材新鲜、安全，调料配备齐全，烹饪设备调试正常，卫生达到标准。

（二）迎宾与接待阶段

当宾客抵达餐厅入口时，迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语（如“您好，欢迎光临！”），热情迎接。若宾客有预订，应迅速核实预订信息，准确引领至相应座位；若无预订，则根据宾客人数、偏好及餐厅座位情况，合理安排座位，并征询宾客意见。引领时，应走在宾客左前方或右前方适当距离，步伐适中，适时回顾，确保宾客跟上。

到达座位后，服务员应主动为宾客拉椅让座，协助宾客放置随身物品。待宾客入座后，及时提供洁净的菜单、酒单，并根据情况为宾客斟倒第一杯迎宾茶或水，同时礼貌询问宾客是否需要先浏览菜单或立即点菜，给予宾客适当的缓冲时间。

（三）点餐与酒水服务阶段

点餐服务是体现专业性的关键环节。服务员应熟悉菜单内容，包括菜品的原料、口味、烹饪方法、典故及推荐菜品，能够主动、专业地向宾客介绍，并根据宾客的口味偏好、饮食习惯、消费预算及人数提供合理建议。在记录点菜单时，应复述宾客所点菜品及酒水，确保准确无误，并注明特殊要求。

酒水服务需遵循相应的标准。展示酒品时，应将酒标朝向宾客，待宾客确认后，方可进行开瓶操作。开瓶过程应娴熟、优雅，避免产生过大声响。斟酒时，应站在宾客右侧，遵循先宾后主、女士优先的原则，注意控制斟酒量（如红酒一般为杯的三分之一，白酒为八成满等）。为宾客上酒水时，应轻声示意。

（四）上菜与席间服务阶段

菜品出品需严格遵循质量标准，由后厨与前厅服务员进行菜品交接，服务员需检查菜品的外观、温度及分量是否符合要求。上菜时，应遵循“左上右撤”的原则，即从宾客左侧上菜，右侧撤换餐具。每上一道菜，需轻声报出菜名，并做简要介绍（如特色、口味等）。菜品摆放应注意美观，荤素、冷热、颜色搭配合理。

席间服务应做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。及时添加茶水、酒水，更换骨碟、烟灰缸（烟灰缸内烟头不超过规定数量），撤下空盘。时刻关注宾客用餐动态，预见宾客需求，如为用餐完毕的宾客提供湿毛巾，为咳嗽宾客递上纸巾等。处理宾客提出的要求或问题时，应积极响应，无法立即解决的应及时向上级汇报并给予明确回复。席间服务还需注意控制上菜节奏，与厨房保持良好沟通，确保宾客用餐体验的连贯性。

（五）结账与送客阶段

当宾客示意结账时，服务员应迅速核单点单，确认消费金额无误后，选用合适的结账方式（现金、刷卡、移动支付等）为宾客办理。过程中应唱收唱付，确保账目清晰。开具发票时，需准确记录宾客提供的信息。

结账完毕后，服务员应向宾客表示感谢，并询问用餐体验。主动协助宾客整理物品，提醒宾客带好随身行李。在宾客起身离席时，主动拉椅，并礼貌道别，欢迎宾客再次光临。迎宾员应在门口恭送宾客，目送宾客离开。

（六）餐后收尾阶段

宾客离席后，服务员应立即对餐桌进行清理，分类回收餐具、杯具、布草及剩余食物。桌面、地面进行清洁消毒，按标准重新摆台，为下一批宾客做好准备。同时，关闭不需要的灯光、空调等设备，节约能源。管理人员需组织召开班后会，总结当日工作，处理遗留问题，做好工作日志记录。

二、餐饮部岗位职责

餐饮部岗位职责的明确，是确保各项服务流程得以有效执行的组织保障。各岗位人员需各司其职，协同合作，共同提升服务质量。

（一）餐饮部经理

餐饮部经理全面负责餐饮部的日常运营与管理工作。其核心职责包括：制定餐饮部的经营计划、服务标准与规章制度，并组织实施；领导团队完成营收目标、成本