售后服务管理操作手册模板.docVIP

售后服务管理操作手册模板

一、适用范围与情境

二、标准化操作流程

（一）客户需求接收与信息登记

需求确认：接到客户反馈后，首先明确客户身份（如普通客户、VIP客户、经销商等）及核心需求，例如“设备无法启动”“配件缺失”“服务时间调整”等。

信息记录：通过售后服务系统或纸质表单，准确记录以下关键信息：

客户基本信息：客户名称/姓名、联系方式（电话、地址等）、购买产品型号及序列号、购买日期；

需求详情：问题描述（故障现象、投诉内容、具体诉求等）、紧急程度（一般/紧急/特急，根据客户需求影响范围判定）；

接收渠道：电话、官网留言、公众号、线下门店等；

接收人员：记录最初受理需求的客服人员工号或姓名（用“*客服代表”代替）。

工单创建：根据信息唯一工单号（格式：日期+流水号，如2023901），同步录入系统并标记工单状态为“待处理”。

（二）需求分类与任务分配

需求分类：根据问题性质将需求分为以下类别，便于精准分配：

故障维修：产品硬件/软件故障、配件损坏等；

质量投诉：产品功能不达标、外观瑕疵等；

退换货：符合退换货政策的申请；

咨询类：售后政策、使用方法、服务范围等；

其他：服务预约、投诉建议等。

任务分配：

系统根据问题类型自动匹配对应处理部门（如维修组、投诉组、咨询组），或由售后主管手动分配；

明确处理人员（如“维修工程师”“投诉专员”）及预计完成时限（一般需求24小时内响应，紧急需求2小时内响应）；

分配后更新工单状态为“处理中”，并通过短信或邮件通知处理人员。

（三）问题处理与进度跟踪

问题核实：

对于故障维修类需求，处理人员需在1小时内联系客户，确认故障细节（如设备运行状态、故障发生时间、是否有异常提示等），必要时通过视频指导客户自查或预约上门检测；

对于投诉类需求，需调阅客户购买记录、previous服务记录，核实投诉内容的真实性。

方案制定与执行：

根据核实结果，制定解决方案：如维修（远程指导/上门维修）、换货、退款、解释说明政策等；

方案需经客户确认（如电话告知处理方案，客户同意后签字或系统确认），再执行操作；

执行过程中实时更新工单进度（如“已预约上门时间”“配件已寄出”），保证客户可随时查询。

超时预警：若处理进度超出预计时限，系统自动触发预警，提醒处理人员优先处理，并同步告知客户延迟原因及新的预计完成时间。

（四）结果反馈与满意度回访

结果告知：问题处理完毕后，处理人员需在1小时内通过客户偏好的方式（电话/短信/APP推送）反馈结果，例如：

维修类：“您的设备已维修完毕，预计今日17:前通过快递寄出，快递单号X，请注意查收”；

投诉类：“您反馈的问题已核实，我们将为您办理全额退款，预计3-5个工作日到账，感谢您的理解”。

满意度回访：

系统自动在客户确认收到结果后24小时内发送满意度调研问卷（可通过短信或APP弹窗）；

回访内容包括：服务响应速度、问题解决效果、人员服务态度等，选项分为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”；

对“不满意”或“非常不满意”的客户，由售后主管在1小时内联系沟通，知晓具体原因并记录，启动二次处理流程。

（五）工单归档与数据分析

工单归档：

处理完成后，将工单相关信息（需求记录、处理过程、客户反馈、解决方案等）整理归档，保存期限不少于3年；

归档后更新工单状态为“已完成”，系统自动关闭工单。

数据分析：

每周/每月对工单数据进行汇总分析，统计各类型需求占比、平均处理时长、客户满意度等指标；

识别高频问题（如某型号设备故障率高、某类投诉集中），反馈至产品/质量部门，推动产品改进或服务流程优化。

三、核心表单模板

（一）售后服务工单表

字段名称

填写说明

示例

工单号

系统自动，格式：YYYYMMDD+流水号

2023901

客户名称

客户个人姓名或企业全称

/科技有限公司

联系方式

客户常用电话或邮箱（仅内部使用，不对外展示）

产品型号/序列号

故障或涉及产品的具体型号及唯一识别码

空调KFR-35GW/

购买日期

客户购买产品的日期

2023年8月15日

需求类型

下拉选择：故障维修/质量投诉/退换货/咨询类/其他

故障维修

问题描述

详细记录客户反馈的问题（含故障现象、诉求等）

空调开机后显示E2代码，不制冷

紧急程度

下拉选择：一般/紧急/特急（特急需标注客户身份，如“VIP客户特急”）

紧急

接收渠道

下拉选择：电话/在线客服/邮件/线下门店

电话

接收人员

最初受理需求的客服人员（用“*客服代表”代替）

*客服代表001

处理部门

系统分配或手动指定：维修组/投诉组/咨询组

维修组

处理人员

具体负责解决问题的员工（用“*维修工程师”代替）

*维修工程师002

预计完成时限

根据需求类型设定的处理截止时间

2023年10月2日17:00

实际完成时间

问题解