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医疗机构客户满意度调查方案设计

一、引言：为何客户满意度调查至关重要

在当前医疗行业竞争日趋激烈与患者需求日益多元化的背景下，医疗机构的生存与发展不仅取决于其医疗技术水平的高低，更与患者在就医全过程中的体验与感知紧密相连。客户满意度，作为衡量医疗机构服务质量、管理水平乃至品牌形象的核心指标，其重要性不言而喻。通过科学、系统的客户满意度调查，医疗机构能够深入了解患者及其家属的真实需求与期望，客观评估自身服务的优势与短板，识别管理与服务流程中存在的薄弱环节，并据此制定针对性的改进措施，从而持续优化服务品质，提升患者就医体验，增强核心竞争力，最终实现社会效益与经济效益的双提升。本方案旨在为医疗机构提供一套兼具专业性与实操性的客户满意度调查设计框架。

二、明确调查目标：我们期望通过调查获得什么

在启动任何一项调查之前，清晰界定调查目标是确保调查方向不偏离、结果有价值的前提。医疗机构客户满意度调查的目标应具体、可衡量、可实现、相关性强且有时间限制。通常，调查目标可包含以下几个层面：

1.全面评估当前满意度水平：了解患者对医疗机构整体服务的满意程度，包括但不限于就医环境、服务流程、医护人员态度与技能、医疗效果、后勤保障等。

2.识别服务短板与优势：通过对不同服务环节的满意度评分，精准定位患者感知较差的领域（痛点）和表现优异的方面（亮点）。

3.分析影响满意度的关键因素：探究哪些因素对患者满意度的影响最为显著，为后续改进提供优先级指导。

4.追踪服务改进效果：通过定期或阶段性调查，对比分析满意度变化趋势，评估已实施改进措施的实际成效。

5.收集患者意见与建议：鼓励患者畅所欲言，收集其对医疗服务的具体意见、建议和未被满足的需求，为创新服务模式提供灵感。

三、界定调查对象与范围：向谁调查，调查什么

（一）调查对象

调查对象的选取应具有代表性，能够全面反映不同群体的声音。主要包括：

*门诊患者：涵盖不同科室、不同年龄段、不同疾病类型的门诊就诊患者。

*住院患者：包括各科室、不同住院时长、不同病情严重程度的出院患者或在院患者（需考虑其身心状态是否适宜）。

*急诊患者（如适用）：急诊患者的就医体验有其特殊性，应予以关注。

*患者家属/陪护人员：在患者无法独立表达或家属深度参与就医过程的情况下，家属的意见同样重要，可作为补充。

*特定服务使用者：如体检客户、特殊检查（如CT、MRI）预约者等，可根据机构特点设定。

（二）调查范围

明确调查所覆盖的服务环节和部门，例如：

*全院范围：对医疗机构整体服务进行综合性评估。

*特定科室或部门：针对某一科室（如内科、外科、妇产科）或特定服务部门（如药房、检验科、收费处）进行专项评估。

*特定服务流程：如针对预约挂号、候诊、检查、治疗、出院结算等某一或某几个关键流程进行深入调查。

四、设计调查内容与指标体系：构建科学的评价维度

调查内容的设计是满意度调查的核心，应围绕患者就医的全流程体验展开，并力求全面、具体、可操作。指标体系的构建需兼顾系统性与重点性。

（一）核心评价维度建议

1.就医环境与设施：包括医院/科室的清洁卫生、安静程度、候诊区舒适度、标识清晰度、无障碍设施、卫生间条件等。

2.服务流程与便捷性：包括预约挂号的便捷性（电话、网络、现场等多种方式的体验）、候诊时间、检查预约与等待时间、各环节衔接流畅度、出院结算效率等。

3.医护人员服务态度与沟通：包括接诊医师、护士的服务热情度、耐心程度、尊重与关怀、倾听能力、解释说明的清晰度（病情、治疗方案、注意事项等）。

4.医护人员专业技术水平：包括医师的诊疗水平与经验、检查操作的规范性与熟练度、治疗效果的感知等。

5.医疗质量与安全：包括对病情的诊断准确性、治疗方案的合理性、用药指导的清晰度、院内感染控制的感知、隐私保护情况等。

6.药品与收费：包括药品信息的告知、收费项目的透明度、费用的合理性感知、医保政策解释清晰度等。

7.后勤保障与其他服务：包括膳食服务、物业服务、投诉处理的及时性与有效性等。

8.整体满意度与忠诚度：包括对本次就医的总体评价、推荐意愿（NPS，净推荐值）、再次选择意愿等。

（二）指标细化与问卷题目设计

每个维度下需设计具体的问题条目。问题应简洁明了、避免引导性、语义清晰、易于理解和回答。可采用封闭式问题（如李克特量表）为主，辅以少量开放式问题收集定性信息。

*封闭式问题示例：“您对本次就诊时医师的解释说明清晰度满意吗？”（选项：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意/1-5分评分）。

*开放式问题示例：“您认为我们医院在哪些方面做得比较好？”“您对我们医院的服务有哪些具体的改进建议？”

五、选择调查方法与工具：确保数据的有效性与