可与顾客有基本的接触.pptVIP

2009/10/29*三種代表性的服務設計服務定位代表生產線法1.將提供速食視為製造程序，非服務程序2.著重於產生結果的效率，而非對個人的關注3.環境整潔且品質一致，並使用設備取代人力4.大量運用防呆如：不同漢堡用不同顏色紙包裝麥當勞自助服務法1.將服務轉由消費者負擔，來強化作業2.藉由自助式服務，讓顧客提高滿意度3.教育消費者其所節省的成本會令其獲益4.確定服務程序被正確使用,且需搭配防呆措施自動提款機、自助式加油站個人化法1.仰賴個別銷售人員與顧客間建立的私人情誼2.藉由資訊系統(而非員工)記錄顧客個人的偏好Nordstrom百貨Ritz-Carlton飯店2009/10/29*應用行為科學於服務接觸有效管理服務接觸-了解顧客的想法-服務流程的技術特性Chase與Dasu建議由三個層面強化顧客的感受：-服務經驗流程（發生了什麼）？-時間流程（它需要多少時間）？-判斷接觸的績效（你對服務的觀感）2009/10/29*服務環境的設計與管理服務的行為原則-接觸的前段與後段做不同的處理-分散愉快，集中痛苦-讓顧客掌握流程-注意規範與習慣-容易歸咎於人而非系統-對服務錯誤選擇適宜的補償2009/10/29*設計優良服務系統的七項特性1.每一個作業應與公司的作業焦點一致2.容易使用3.穩健的4.結構性的，人員及系統可容易地維持一定績效5.有效的連結前場與後場，兩者間不會發生落差6.展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值7.符合成本效益2009/10/29*服務開發流程上市設計開發分析產品人員系統科技團隊促成因子組織環境工具2009/10/29*以服務保證作為設計的原動力服務保證是對顧客滿意的承諾，惟須有對應之達成方案，有助於集中焦點於顧客滿意的作業設計服務保證可作為行銷的工具如：高鐵承諾遲延到達30-60分鐘退還票價50％，遲延到達60分鐘以上退還100％履行服務承諾的道德與法律責任愈受重視兩難之處：負擔超額產能是昂貴的但又無法準確預估需求，如：銀行的櫃員人數等候線理論可協助了解影響服務系統的關聯因素2009/10/29*結論與製造業相同：--策略焦點必須有所取捨--設計矩陣、流程圖與產能分析工具類似與製造業不同：--高度個人化的設計--快速提供服務--直接與顧客接觸--服務接觸的變異--需有更高的產能及彈性應變能力2009/10/29*案例一：銀行行舍設施銀行是高度顧客接觸的服務業，設施著重顧客舒適的感覺**2009/10/29*大綱服務的本質徐而柔服務作業的分類服務組織的設計設計服務接觸：服務系統設計矩陣周佩君服務藍圖與防呆三種代表性的服務設計應用行為科學於服務接觸劉玉雪服務開發流程以服務保證作為設計的原動力2009/10/29*服務的本質服務的七大特性：每個人都是服務專家每個人對服務的定義與經驗皆不同服務具有異質性速食店用餐五星級飯店享受大餐工作品質不等於服務品質優雅的餐飲環境不等於優質的服務服務的組合有形+無形的特性組成服務組合並以不同的方法設計與管理此項組合的生產 例如：旅遊業超值的行程+專業的諮詢2009/10/29*服務的本質服務的七大特性：我們消費實體產品，但體驗高度接觸的服務。有效的服務管理需要行銷、人事及作業各構面配合服務通常包含各種型式接觸的循環面對面、電話、自動化、郵寄2009/10/29*服務業與內部服務服務業內部服務定義一個主要業務在於提供服務給予消費者的組織支持大型組織運作的服務功能範例銀行、航空公司、醫院公司內部的會計、MIS、維修服務對象顧客為一般的消費者顧客為公司內部的部門，甚至轉型為獨立服務業公司。服務項目設備導向服務(醫院、餐廳)現場導向服務(房屋整修)例如：客服部、物流2009/10/29*服務管理現代觀顧客導向之服務管理顧客是服務策略、系統、以及服務人員的核心。組織存在的目的是為了服務顧客，系統與員工的存在是為了完成服務作業。管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。系統員工服務策略服務三角2009/10/29*服務作業分類「顧客接觸」表示顧客出現在服務系統時，「服務產生」指提供服務本