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银行柜员业务流程规范操作手册

前言

本手册旨在规范银行柜员日常业务操作流程，明确各环节操作标准与风险控制点，确保业务处理的准确性、安全性与高效性，提升客户服务质量，维护银行与客户的合法权益。全体柜员在实际工作中须严格遵照执行，不断强化合规意识与风险防范能力，共同营造安全、规范、专业的金融服务环境。

第一章总则

1.1适用范围

本手册适用于本行所有对外办理柜面业务的柜员及相关管理人员。

1.2基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，提供文明、礼貌、高效、便捷的服务。

2.安全第一原则：严格执行各项安全制度，确保资金、印章、凭证及客户信息安全。

3.合规操作原则：严格遵守国家法律法规、金融监管规定及本行各项业务规章制度。

4.准确高效原则：确保业务处理准确无误，提高工作效率，缩短客户等待时间。

5.保密原则：严守客户秘密，不得泄露客户信息及账户情况。

第二章班前准备与环境检查

2.1个人准备

1.柜员应提前到达工作岗位，按规定着装，保持仪容仪表整洁规范。

2.调整工作状态，以饱满的精神面貌迎接客户。

2.2环境与设备检查

1.清理工作台面，保持现金区、非现金区环境整洁、有序，无无关物品。

2.检查安防设施（如监控、报警装置）是否正常运行。

3.检查业务终端、打印机、点钞机、身份证鉴别仪等设备是否连接正常、功能完好。

4.确保各类业务凭证、空白重要凭证、印章等摆放有序，易于取用。

2.3尾箱与印章领用

1.双人核对尾箱现金、重要空白凭证数量，确保与系统记录一致，无误后签字确认。

2.按规定领用、启用业务印章，检查印章是否完好，并妥善保管。

2.4系统登录与参数核对

1.使用本人操作员代码及密码登录业务系统，密码应定期更换并妥善保管，严禁转借或泄露。

2.核对系统日期、汇率等重要参数，确保准确无误。

第三章日间业务受理与处理规范

3.1客户接待与业务咨询

1.主动问候客户，使用规范服务用语。

2.耐心听取客户需求，准确理解客户意图，必要时进行业务引导和解释。

3.对客户咨询的业务，应清晰、准确地提供信息，避免使用模糊或易引起误解的表述。

3.2凭证审核与信息录入

1.身份识别：办理业务时，应根据业务类型要求客户出示有效身份证件，并通过身份证鉴别仪进行核验，确保人证一致。对于大额或特殊业务，需严格执行实名制规定及联网核查要求。

2.凭证审核：仔细审核客户提交的业务凭证，检查要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、印鉴是否相符（如有）。对不合规的凭证，应向客户说明原因，请其补充或更正。

3.信息录入：根据审核无误的凭证，将相关信息准确、完整地录入业务系统。录入完毕后，应认真核对录入信息与凭证内容是否一致。

3.3现金收付与清点

1.收款业务：坚持“先收款后记账”原则。

*当面清点客户交付的现金，使用点钞机初点，并结合手工复点，确保金额准确。

*发现假币，应按规定程序予以收缴，并向客户做好解释工作。

*款项收妥后，在凭证上加盖现金收讫章及经办人名章。

2.付款业务：坚持“先记账后付款”原则。

*业务记账成功后，按凭证金额配款，做到内看外点，确保金额准确。

*大额现金支付需经复核或授权。

*将现金及回单交予客户时，应提示客户当面点验。

3.4非现金业务处理

1.包括转账、汇款、挂失、开户、销户、密码重置、信息修改等业务。

2.严格按照各业务品种的操作规程办理，确保手续齐全、合规。

3.涉及客户账户信息变更等重要业务，必须进行严格的身份核实。

4.转账汇款业务需核对接收方信息，提醒客户注意账户安全。

3.5业务授权与复核

1.对于规定限额以上的现金收付、重要空白凭证领用、特殊业务处理等，必须按规定程序提交授权。

2.授权人员应认真审核业务的真实性、合规性及完整性，确认无误后方可授权。

3.实行复核制度的业务，复核人员应独立对业务凭证、系统信息、现金实物进行核对。

3.6业务办结与客户送别

1.业务处理完毕，将相关凭证、回单、现金（如需）等整理齐全，礼貌交予客户。

2.主动提醒客户核对所办业务及物品是否齐全。

3.使用规范用语与客户道别，欢迎客户再次光临。

第四章特殊情况处理与应急响应

4.1客户投诉处理

1.耐心倾听客户投诉，不与客户争辩。

2.对于能当场解决的问题，应及时处理；不能当场解决的，应向客户说明原因，并记录客户联系方式，承诺在规定时限内给予回复。

3.重大投诉应立即上报主管或相关部门。

4.2系统故障与设备故障

1.遇到系统或设备故障，应立即尝试初步排查，如无法解决，及时向技术支持部门或主管报告。

2.向客户