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工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

公司酒类产品无法修改产品信息，除非退款重拍。

二、客户要求修改地址

1.没发货订单可在客户订单上进行修改，修改后跟客户在上确认已修改了的地址，

备注颜色旗帜，仓库人员，避免订单已审，如已审单，作废再进行补打订单。

2.已发货订单先跟客户在上确认需要修改的地址，联系快递修改，修改后买

家已修改，备注颜色旗帜，登记售后跟进表格，进行跟进。

三、客户要求指定物流公司

1.告知客户可发的合作快递，询问是否可到，告知其他没合作快递暂时发不了，跟客

户说下不好意思，请客户谅解下。（酒类合作快递才可以发货，有的快递是不收酒水

玻璃类）

四、退货

1.询问客户退货，尽量让客户不退货，可用送人或下次送劵和赠品等说服客

户。

2.告知客户只要不影响二次销售，保证商品完好是可以退货的，告知客户退货快递必

须由指定快递退回，并让客户提交快递单号，颜色旗帜标注，登记售后跟进表格，

进行跟进。（有的快递是不收酒类，所以一般寄出什么快递，退回用什么快递，其他

快递不受理酒水问题）

五、换货

1.询问客户为啥换货，尽量让客户留下产品，可用送人或下次送劵和赠品等

说服客户。

2.告知客户在不影响二次销售，保证商品完好的条件下可进行换货，先让客户进行退

回，让客户提交快递单号，颜色旗帜标注，登记售后跟进表格，并跟进，退回后仓库

会进行，收到无恙后，告知让客户进行补差价，进行换货补寄，告知客户已补寄

的单号，登记售后登记表，进行跟进。（公司不支持支出，不允许转账等，一

般是要退差价主要是退款）

六、商品漏发

1.客户告知商品漏发，先询问清楚漏况。后找底单，确认信息无误，查询重量，

确认货物重量后询问快递文员，快递方面所登记的重量，确认后再询问仓库查询ERP

记录。如都无误告知客户，并出具快递底单重量等单据，请客户再仔细查找，如客户

找茬，准备的凭证。（有时会有几箱不同时间派送到客户那边，一般查

询底单有两张以上，或写2箱的，询问客户，客户如只收到1箱等，就可以告知客户

还有几箱没到，请客户耐心等待。）

2.如查询仓库与快递重量错误，询问仓库查看ERP记录，看是否仓库少发，如确认仓

库少发，马上与客户联系，跟客户道歉，并说明马上补寄，邮费由商家全部承担。

（公司ERP一般主要是审单后大仓库领货发货，所以记录都有）

3.如查询仓库重量无误，快递重量错误，联系快递文员查询问题，确认快递途中丢失，

与快递文员沟通好，进行登记，告知客户，并跟客户道歉，马上进行补寄，邮费由商

家承担。（丢失件登记，后续会记录到快递里面，损失由快递负责）

4.如确认要漏发，需要补发给客户，查看地址远近邮费成本，如较远，可让客户直接

退款漏发产品。（酒类较重，邮费较贵，所以一般是劝客户退款漏发）

（公司较严格，只进不出，不能返现，一般退款情况除了产品问题等无理由补

发是不接受的。产品价格控制很严格，因为是和厂家合作，不能差价太大，基本无关

质量的差价是不行的）

以上情况都需要登记售后跟进表格，进行跟进。

七、商品错发

1.客户告知商品错发，先询问清楚，请买家，后查询发货单，确认发货

单等信息无误，告知客户，并耐心跟客户讲解。

2.如查询里产品确实错误，先查询发货单，ERP记录，确认仓库发错，主动与客

户联系，道歉，进行告知，尽量让客户接受错发商品，补差价，如客户坚持补发，先

让客户退回发错货物，邮费先有客户垫付，等货物收到，再进行补发，申请退款在退

回客户垫付邮费。

八、收有瑕疵

1.如收到产品有盒子坏了，脏，客户反映，跟客户要产品，问题，询问客户

酒没问题，尽量劝客户可退款些许差价。

九、物流信息缓慢

1.快递物流信息更新较慢，让客户了解，请客户耐心稍等。

2.快递派送方式不同，专线与中转件，让客户了解，请客户耐心稍等。。

3.丢件或破损，与快递核实后，主动联系买家，道歉说明后进行补寄。

十、客户收不的几种情况及处理办法

1.超区，与快递核实超区后，进行退回补寄，补寄单号发给客户。

2.自取，快递无法派送到指定地点，需要客户自取。这种一般可以主动联系客户，尽

量跟客户说不好意思，让客户能自取下。