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服务态度规范手册

甲方：[公司名称]

乙方：[员工姓名]

鉴于甲方是一家提供[简述甲方业务]服务的企业，需要员工在服务过程中展现专业、积极、友好的服务态度，以提升客户满意度和企业形象；乙方作为甲方的员工，将在甲方工作，承担[简述乙方岗位]等涉及客户服务的职责。为明确双方在服务态度方面的权利与义务，依据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及相关法律法规，经甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上，签订本协议，以资共同遵守。

第一条定义

1.1本协议所称“服务态度”是指乙方在履行工作职责，特别是与客户进行沟通、互动或提供服务时，所展现出的职业素养、行为举止、沟通方式及情绪状态的总和。

1.2本协议所称“客户”是指与甲方有或潜在有业务往来、接受甲方服务或产品的个人或组织。

第二条服务态度基本要求

2.1仪容仪表：乙方应保持个人形象整洁、得体，符合甲方企业形象及岗位要求。具体标准包括但不限于：按规定着装、保持发型整洁、注意个人卫生等。

2.2言语沟通：

2.2.1使用礼貌用语：在服务过程中，应主动、热情使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准礼貌用语。

2.2.2语言规范：使用规范、文明、积极的语言，避免使用粗俗、歧视性、攻击性、推诿性或与工作内容无关的闲聊、抱怨等语言。

2.2.3语音语调：保持语音平和、语速适中、表达清晰、语气亲切，展现耐心和专业的态度。

2.3行为举止：

2.3.1微笑服务：在适当时机主动展现自然、真诚的微笑。

2.3.2眼神交流：与客户沟通时，保持适度的眼神交流，展现尊重和专注。

2.3.3肢体语言：保持自信、开放、友善的站姿、坐姿及肢体动作，避免不当或令人不适的行为。

2.3.4倾听与响应：认真倾听客户诉求，适时回应，不随意打断客户讲话。

2.4尊重与同理心：尊重客户的个体差异、意见和隐私，努力理解客户感受，展现同理心和包容性。

2.5情绪管理：在服务过程中保持积极、稳定的情绪，即使面对客户投诉、质疑或困难情境，也应控制个人情绪，以专业、冷静的态度处理问题。

2.6主动服务：展现主动服务的意识，主动问候客户，主动提供必要帮助，尝试预见并满足客户合理需求。

2.7专业高效：在服务过程中展现专业知识，高效、准确地响应客户需求，遵守甲方服务流程和规范。

第三条特殊情境应对

3.1处理投诉与异议：乙方应耐心、倾听客户的投诉与异议，表示理解客户的感受，对自身职责范围内能解决的问题及时处理，无法解决的问题按甲方规定流程上报，并告知客户处理进展和结果。

3.2面对难缠客户：乙方应保持冷静、专业，不与客户发生争执，遵循甲方规定的方法安抚客户情绪，并寻求上级或相关部门的帮助。

3.3多渠道服务：无论通过电话、邮件、在线聊天、社交媒体或其他渠道与客户沟通，均应遵守本协议规定的服务态度标准。

第四条考核与奖惩

4.1甲方将根据本协议第二条约定的服务态度要求，结合客户满意度调查、主管观察评价、同事反馈、神秘顾客检查等多种方式进行考核。

4.2服务态度表现将作为乙方绩效考核的重要组成部分，影响其绩效评级、奖金发放及评优评先等。

4.3甲方对在服务态度方面表现突出的乙方，将给予表彰、奖励或其他激励措施。

4.4对于违反本协议规定，服务态度欠佳，经指出或考核发现问题的乙方，甲方将视情节轻重，给予口头警告、书面警告、培训改进、调岗、降级直至解除劳动合同等处理。具体奖惩措施依照甲方相关规章制度执行。

第五条培训与发展

5.1甲方将定期或不定期组织与提升服务态度相关的培训，包括沟通技巧、情绪管理、客户心理等，乙方应按要求参加。

5.2甲方将提供必要的学习资源和指导，帮助乙方提升服务能力和职业素养。

第六条协议的履行与变更

6.1乙方承诺自本协议签订之日起，在工作岗位上严格遵守本协议约定的服务态度规范。

6.2本协议的任何修改、补充，均需经甲乙双方协商一致并签署书面文件方能生效。

第七条协议期限

7.1本协议作为甲乙双方劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力，其有效期限与劳动合同期限一致。

7.2劳动合同终止或解除，本协议自动终止。

第八条法律适用与争议解决

8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

第九条其他

9.1本协议未尽事宜，参照甲方其他相关规章制度执行。

9.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。

甲方（盖章）：[公司名称]

法定代表人或授权代表（签字）：

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