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2025年职业技能鉴定考试（营业员·初级／五级）历年参考题库含答案详解

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、在商品销售过程中，营业员接待顾客的第一步通常是（）。

A.介绍商品特点

B.观察顾客需求

C.直接推荐高价商品

D.询问会员信息

2、下列哪项属于营业员在收银环节的规范操作？

A.让顾客自行扫描商品

B.收款后不提供小票

C.口述金额并唱收唱付

D.忽略商品装袋顺序

3、处理顾客投诉时，营业员首先应采取的行动是（）。

A.立即解释公司规定

B.倾听并表达理解

C.联系上级领导处理

D.拒绝承认任何问题

4、商品陈列应遵循的基本原则是（）。

A.按进货时间先后排列

B.按颜色深浅统一摆放

C.分类清晰、便于选购

D.将滞销品放在显眼位置

5、营业员在上岗前应检查的个人仪容不包括（）。

A.工牌佩戴是否规范

B.指甲是否整洁

C.是否携带私人手机

D.发型是否符合要求

6、下列行为中，符合营业员服务礼仪的是（）。

A.与同事在柜台旁大声交谈

B.面带微笑，主动问候顾客

C.双手叉腰回答顾客提问

D.边吃东西边接待顾客

7、营业员在介绍商品时，应重点突出（）。

A.商品的生产成本

B.商品的功能与顾客利益

C.其他品牌的缺陷

D.自己的销售业绩目标

8、下列哪项属于营业场所的安全管理要求？

A.下班后不关闭电源

B.通道堆放促销物料

C.定期检查消防器材

D.私自接拉电线增加插座

9、顾客试用商品后决定不购买，营业员正确的做法是（）。

A.表现出明显失望情绪

B.礼貌道别，欢迎再次光临

C.劝说顾客至少办理会员

D.拒绝收回已试用商品

10、营业员在交接班时，应重点交接的内容是（）。

A.个人购物优惠券

B.当班销售情况与未尽事项

C.与同事的私人约定

D.昨日个人工作心得

11、在商品销售过程中，顾客对价格提出异议时，营业员应首先采取的措施是？

A.立即降价以促成交易

B.强调商品的生产成本

C.耐心倾听并了解顾客的真实需求

D.转移话题推荐其他商品

12、下列哪项属于营业员在接待顾客时的“首问责任制”要求？

A.只回答自己岗位相关的问题

B.将问题推给其他同事处理

C.谁最先接到顾客询问，谁负责到底

D.让顾客自行查找服务台

13、商品陈列的基本原则中，最有助于刺激顾客购买欲望的是？

A.分类清晰

B.价格标签统一

C.视觉美观与重点突出

D.库存充足

14、营业员在收银时发现顾客使用的现金为疑似假币，正确的处理方式是？

A.当场撕毁并没收

B.礼貌说明并请顾客更换

C.接收后向公司报备

D.悄悄扣下不告知顾客

15、下列哪项不属于营业员的仪容仪表基本要求？

A.穿着统一工作服

B.化浓妆以提升形象

C.头发整洁不遮面

D.佩戴工号牌

16、顾客退货时出示无购物小票，但商品完好，营业员应如何处理？

A.拒绝退货

B.直接办理退货

C.查询系统记录并按制度处理

D.让顾客三天内补交小票

17、营业员在介绍商品时，应重点突出？

A.商品的生产地和技术参数

B.商品的品牌历史

C.商品对顾客的实际用途和好处

D.商品的库存数量

18、下列哪项行为符合营业场所安全规范？

A.下班后不关闭电源总闸

B.将消防通道堆放商品

C.定期检查灭火器有效期

D.私自接拉电线增加插座

19、顾客在店内滑倒受伤，营业员第一时间应？

A.立即报告主管并协助救助

B.要求顾客自行就医

C.清理地面并装作无事发生

D.拒绝承认是店铺责任

20、营业员在交接班时，最重要的内容是？

A.分享个人购物经历

B.传递未完成事项和重要信息

C.打扫更衣室卫生

D.讨论同事工作表现

21、营业员在接待顾客时，首要遵循的服务原则是（）。

A．热情待客，主动推销

B．顾客至上，服务第一

C．提高销量，完成指标

D．灵活应变，随机应对

22、商品陈列的基本要求不包括以下哪一项？（）

A．分类清晰，便于查找

B．价格醒目，标识齐全

C．堆满货架，营造丰盛感

D．整洁美观，吸引顾客

23、营业员在收银过程中发现假币，正确的处理方式是（）。

A．当场撕毁假币以示警告

B．没收假币并报警处理

C．退还假币并提醒顾客换币

D．暂扣假币并报告主管

24、顾客对商品价格提出异议时，营业员最恰当的回应是（）。

A．强调价格是公司统一制定

B．建议顾客去别家比价

C．解释商品价值与性价比

D．主动给予额外折扣

25、下列哪项不属于营业员的日常准备工作？（）

A．检查仪容仪表

B．清点商品库存

C．熟悉当日促销