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IT系统运维服务合同协议合同

鉴于甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就乙方委托甲方提供IT系统运维服务事宜，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

在本协议中，除非上下文另有解释，具有以下含义：

1.1“IT系统”指乙方拥有的，需要甲方提供运维服务的具体信息系统，包括但不限于[请列明具体系统名称、版本、硬件配置、软件配置等]，其详细清单作为本协议附件一（此处仅为示例，实际应无附件）。

1.2“运维服务”指甲方为保障IT系统的稳定、安全、高效运行而提供的包括但不限于系统监控、故障管理、事件管理、变更管理、配置管理、安全管理、备份与恢复、性能优化、系统升级与补丁管理、定期巡检、报告服务等全部或部分活动。

1.3“服务级别协议（SLA）”指本协议附件二（此处仅为示例，实际应无附件）中规定的，关于运维服务可用性、响应时间、解决时间等具体指标和承诺。

1.4“事件”指任何可能或已经影响IT系统正常运行，需要甲方介入处理的状况。

1.5“故障”指IT系统已无法按照预定功能正常运行，需要修复的问题。

1.6“变更”指对IT系统进行的任何修改，包括软件升级、配置更改、硬件增减等。

1.7“服务报告”指甲方按照本协议约定定期提交的，关于IT系统运行状况、运维工作总结、事件/故障统计、改进建议等的文档。

1.8“紧急事件”指对IT系统造成或可能造成严重业务中断，需要立即处理的紧急状况。

1.9“非服务时间”指本协议约定的甲方标准服务时间之外的时间。

1.10“不可抗力”指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、罢工、火灾、爆炸、网络攻击等。

1.11双方确认，本协议先前提到的附件是本协议不可分割的组成部分，与本协议正文具有同等法律效力。

第二条服务范围与内容

2.1甲方同意根据本协议约定及SLA（附件二），为乙方提供的IT系统（见第一条1.1款）提供运维服务。

2.2具体服务内容包括但不限于：

2.2.1日常监控：对IT系统的关键性能指标（CPU、内存、磁盘、网络流量等）、可用性、安全性进行7x24小时不间断监控，并生成监控报告。

2.2.2故障管理：建立故障管理流程，包括故障登记、分类、优先级定义、指派、处理、验证和关闭。确保故障得到及时有效解决。

2.2.3事件管理：建立事件管理流程，对IT系统发生的告警或异常进行初步判断和响应，防止其演变成故障，并跟踪处理进度直至问题解决。

2.2.4变更管理：建立变更管理流程，对计划中的变更进行评估、审批、实施、测试和评审，确保变更的可行性和安全性，减少变更带来的风险。

2.2.5配置管理：建立和维护IT资产的配置管理数据库（CMDB），记录并更新所有配置项的信息，确保配置数据的准确性和完整性。

2.2.6安全管理：负责IT系统的安全策略执行，包括用户访问控制、安全审计、定期进行漏洞扫描和安全评估，实施必要的安全加固措施。

2.2.7备份与恢复：按照既定策略对IT系统数据进行定期备份，并定期进行恢复演练，确保数据的可靠性和可恢复性。

2.2.8性能优化：定期对IT系统进行性能分析，识别性能瓶颈，并提出和实施优化建议。

2.2.9系统升级与补丁管理：根据厂商建议和乙方需求，评估、测试并实施操作系统、中间件及应用的必要升级和安全补丁。

2.2.10定期巡检：按照预定计划，对IT系统的硬件设备、网络设备和软件系统进行现场或远程巡检，及时发现并处理潜在问题。

2.2.11报告服务：按照SLA（附件二）的要求，定期向乙方提交各类运维服务报告。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1甲方承诺为乙方IT系统提供符合以下服务级别承诺的运维服务：

3.1.1系统可用性：核心业务系统的可用性不低于99.9%。

3.1.2服务请求处理：标准服务请求在收到后4个工作小时内响应，并在24个工作小时内提供解决方案或处理意见。

3.1.3事件响应时间：

*严重事件（影响核心业务）：首次响应不超过15分钟，解决时间目标为4小时。

*高级事件（影响重要业务）：首次响应不超过30分钟，解决时间目标为8小时。

*一般事件（影响非关键业务）：首次响应不超过2小时，解决时间目标为1个工作日。

3.1.4故障解决时间：

*严重故障：解决时间目标为4小时。

*高级故障：解决时间目标为8小时。

*一般故障：解决时间目标为1个工作日。

3.1.5服务报告：每月提供一次详细的运维服务报告。

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