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2025年度住宅小区物业工作计划

一、客户服务管理

（一）客户关系维护

1.定期沟通机制

每月组织一次业主座谈会，邀请不同楼栋、不同年龄段的业主代表参加，收集业主对物业服务的意见和建议。每季度开展一次业主满意度调查，通过线上问卷和线下访谈相结合的方式，全面了解业主对物业各方面服务的满意度。针对业主提出的问题和建议，建立专门的跟进台账，明确责任人和整改时间，确保事事有回音。

2.个性化服务

为老年业主提供定期的健康关怀服务，如联系社区医院医生进行免费体检、举办健康知识讲座等。为有小孩的家庭提供儿童活动场地和相关活动组织，如周末亲子活动、暑期兴趣班等。根据业主需求，提供代收快递、代订机票车票等便民服务。

3.投诉处理优化

设立24小时投诉热线和线上投诉渠道，确保业主的投诉能够及时得到受理。建立投诉处理快速响应机制，对于一般性投诉，要求在24小时内给予业主初步反馈，48小时内解决问题；对于复杂投诉，要在72小时内给出处理方案，并跟踪处理进度，直至问题解决。定期对投诉案例进行分析总结，找出服务中的薄弱环节，制定针对性的改进措施。

（二）档案管理

1.业主档案完善

对现有业主档案进行全面梳理，补充业主的最新联系方式、家庭成员信息等内容。建立业主档案动态更新机制，在业主入住、退房、信息变更等情况下，及时更新档案信息。确保业主档案的完整性和准确性，为物业服务提供有力支持。

2.物业档案整理

对小区的物业资料，如工程图纸、设备档案、维修记录等进行分类整理，建立电子档案和纸质档案相结合的管理体系。定期对物业档案进行备份，防止数据丢失。制定档案借阅制度，规范档案的借阅流程，确保档案的安全和保密。

二、安全管理

（一）秩序维护

1.人员配置与培训

根据小区的实际情况，合理调整秩序维护人员的岗位设置和人员数量。加强秩序维护人员的业务培训，每月组织一次军事训练和业务知识学习，提高人员的身体素质和业务能力。每季度进行一次应急演练，如火灾逃生演练、突发事件应急处理演练等，增强人员的应急反应能力。

2.门禁管理

对小区的门禁系统进行全面升级，采用人脸识别、刷卡等多种方式相结合的门禁方式，提高门禁的安全性和便利性。加强对门禁卡的管理，严格控制门禁卡的发放和使用，定期对门禁系统进行检查和维护，确保系统正常运行。

3.巡逻防控

制定详细的巡逻路线和巡逻时间表，确保小区24小时不间断巡逻。加强对重点区域，如地下车库、电梯前室、小区周边等的巡逻力度，增加巡逻频次。在巡逻过程中，要认真检查小区的安全设施、设备是否完好，发现问题及时报告并处理。

（二）消防安全

1.设施设备维护

定期对小区的消防设施设备进行检查和维护，包括消防栓、灭火器、自动喷水灭火系统等。每月进行一次消防设施设备的全面检查，每季度进行一次消防设施设备的维护保养，确保消防设施设备完好有效。对损坏的消防设施设备要及时进行更换和维修，确保消防设施设备的正常运行。

2.消防宣传与培训

每半年组织一次消防安全知识讲座，邀请消防部门的专业人员为业主和物业员工进行消防安全知识培训。每年组织一次消防演练，提高业主和物业员工的火灾应急逃生能力。在小区内设置消防安全宣传栏，定期更新消防安全知识，提高业主的消防安全意识。

3.火灾隐患排查

每月对小区进行一次全面的火灾隐患排查，重点检查消防通道是否畅通、电线是否老化、易燃物品是否堆放等。对发现的火灾隐患要及时进行整改，对拒不整改的业主，要及时报告相关部门进行处理。

（三）车辆管理

1.停车场规划与建设

对小区的停车场进行合理规划，增加停车位数量，提高停车位的利用率。对停车场的标识、标线进行重新施划，确保停车场的交通秩序井然。在停车场内设置智能停车系统，实现车辆的自动识别和计费，提高停车管理的效率。

2.车辆进出管理

加强对小区车辆进出的管理，严格控制外来车辆的进入。对业主车辆实行一车一卡管理，对临时车辆实行计时收费管理。在小区门口设置车辆进出登记处，对进出车辆进行详细登记，确保车辆的安全。

3.交通疏导

在小区内设置交通指示牌和减速带，引导车辆有序行驶。在上下班高峰期，安排专人在小区门口和主要道路进行交通疏导，确保小区内的交通畅通。

三、环境卫生管理

（一）保洁服务

1.日常保洁工作

制定详细的保洁工作计划，明确各区域的保洁标准和保洁频次。加强对小区公共区域的日常保洁工作，包括楼道、电梯、大堂、停车场等，确保公共区域干净整洁。每天对小区的垃圾进行清理和运输，确保垃圾日产日清。

2.专项保洁工作

每季度对小区的外墙、玻璃等进行一次专项保洁，提高小区的整体形象。定期对小区的绿化区域进行清理，清除杂草、杂物等，保持绿化区域的整洁。在重大节日和活动前，对小区进行全面的保洁工作，营造良好的节日氛围。

3.保洁人员管理

加强对保洁人员的