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居家养老上门服务行为规范

一、服务准备

（一）人员要求

1.资质与培训

上门服务人员应具备相应的专业资质，如养老护理员需持有国家认可的养老护理员职业资格证书。定期参加专业培训，培训内容包括但不限于老年人护理知识、急救技能、沟通技巧等，每年参加培训的时间不少于40学时，以不断提升服务水平和专业素养。

2.健康状况

服务人员需每年进行全面的身体健康检查，持有有效的健康证明。若患有传染性疾病、精神类疾病等可能影响服务质量和老年人健康的疾病，不得从事居家养老上门服务工作。在服务过程中，若出现感冒、发热等不适症状，应立即停止服务并及时就医。

3.职业道德

具备良好的职业道德，尊重老年人的人格、隐私和个人习惯，不得歧视、侮辱或虐待老年人。保守老年人及其家庭的隐私信息，不得泄露其家庭住址、经济状况、健康信息等内容。诚实守信，严格按照服务合同和规范要求提供服务，不擅自更改服务内容或降低服务标准。

（二）服务物品准备

1.基本服务用品

根据不同的服务项目，准备相应的服务用品。如为老年人提供清洁服务时，应携带扫帚、拖把、抹布、清洁剂等清洁工具；进行医疗护理服务时，需准备体温计、血压计、血糖仪、消毒棉球、纱布等医疗用品。所准备的服务用品应清洁、完好、无损坏，符合相关质量标准。

2.防护用品

为确保服务人员和老年人的健康安全，服务人员应配备必要的防护用品，如口罩、手套、护目镜等。在接触老年人或进行可能产生污染的操作时，应正确佩戴和使用防护用品。防护用品应定期更换，保持清洁卫生。

3.交通工具

服务人员应根据服务地点和实际情况选择合适的交通工具。若使用公共交通工具，应遵守交通规则，注意自身安全。若使用自有交通工具，如电动车、自行车等，应确保交通工具性能良好，定期进行维护和保养。在行驶过程中，佩戴好安全头盔，遵守交通信号灯和交通标志。

（三）服务前沟通

1.确认服务信息

在上门服务前，服务人员应与老年人或其家属进行电话沟通，再次确认服务时间、地点、服务项目和服务要求等信息。若有任何变更，应及时协商并达成一致意见。同时，了解老年人的健康状况、特殊需求和注意事项，以便提前做好相应的准备。

2.告知到达时间

服务人员应提前告知老年人或其家属预计到达的时间，一般误差不超过15分钟。若因不可抗力因素（如交通堵塞、恶劣天气等）可能导致延迟到达，应及时电话通知对方，并说明预计延迟的时间。

二、服务过程

（一）上门服务礼仪

1.准时到达

服务人员应按照约定的时间准时到达服务地点。若提前到达，应在门外适当等候，避免过早打扰老年人。到达后，轻轻敲门或按门铃，等待老年人或其家属开门。敲门时力度适中，节奏均匀，一般敲三下，间隔约2-3秒。

2.自我介绍

进入服务场所后，服务人员应主动向老年人或其家属进行自我介绍，包括姓名、所属服务机构、服务项目等信息，并出示工作证件，以便对方确认身份。态度亲切、和蔼，语言文明、规范。

3.遵守规定

尊重老年人的生活习惯和家庭规则，进入房间前应先询问是否可以进入，得到允许后再进入。在服务过程中，不得随意翻动老年人的物品，如需移动物品，应事先征得同意，并在使用后归还原处。保持服务场所的整洁卫生，不得在室内吸烟、随地吐痰或乱扔垃圾。

（二）生活照料服务规范

1.饮食照料

（1）根据老年人的身体状况、饮食习惯和营养需求，制定合理的饮食计划。与老年人或其家属沟通，了解其对食物的喜好和禁忌，提供多样化的饮食选择。

（2）协助老年人进食时，注意食物的温度和软硬度，避免烫伤或噎食。对于不能自主进食的老年人，应耐心喂食，每次喂食量不宜过多，速度适中。喂食过程中，观察老年人的进食情况，如有异常应及时停止并采取相应措施。

（3）用餐结束后，及时清理餐具和桌面，保持用餐环境的整洁。对于使用假牙的老年人，协助其清洁假牙，并妥善保管。

2.起居照料

（1）帮助老年人整理床铺，保持床铺的整洁、平整和干燥。定期更换床单、被套、枕套等床上用品，一般每周更换一次，若老年人有特殊需求或床单等弄脏应及时更换。

（2）协助老年人穿衣、脱衣，根据季节和天气变化选择合适的衣物。注意衣物的穿着顺序和方式，避免拉扯老年人的身体。对于行动不便的老年人，可使用辅助器具帮助其穿衣。

（3）帮助老年人进行个人卫生清洁，如洗脸、洗手、洗脚、洗澡等。洗澡时，注意调节水温，一般水温控制在40-45℃之间，避免烫伤或受凉。对于不能自理的老年人，应使用合适的清洁用品和方法，仔细清洁身体各个部位，特别是皮肤褶皱处。

（4）协助老年人上厕所，对于行动不便的老年人，可使用轮椅、拐杖等辅助器具将其转移至卫生间。在卫生间内设置扶手等安全设施，确保老年人的安全。帮助老年人使用便器后，及时清理并消毒。

3.清洁服务

（1）定期对老年人的居住环境进行清洁，包括地面