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2026年建材制品公司客户质量投诉处理管理制度

第一章总则

第一条为规范公司客户质量投诉的受理、调查、处理及反馈工作，及时有效解决客户诉求，维护客户合法权益和公司品牌形象，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司建材制品生产经营实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有建材制品（包括混凝土制品、墙体材料、防水材料、装饰装修材料等）在销售、使用过程中，因产品质量、性能、安装指导等相关问题引发的客户投诉处理全过程管理。

第三条客户质量投诉处理遵循“客户至上、客观公正、及时高效、闭环管理”的原则，做到投诉有记录、调查有结果、处理有依据、反馈有回音，持续提升客户满意度。

第四条公司质量技术部门为客户质量投诉处理的归口管理部门，负责投诉的统一登记、分类流转、跟踪督办、结果审核及归档；销售部门、生产部门、技术部门等相关部门按职责分工配合完成投诉调查、原因分析及整改工作。

第二章投诉受理要求

第五条客户可通过电话、邮件、书面函件、现场反馈等合法方式提出质量投诉，投诉内容应包含客户名称、联系方式、产品名称、规格型号、生产批号、购买日期、使用情况、投诉问题描述及诉求等关键信息。

第六条投诉受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，在收到投诉后，无论投诉方式如何，均需在2个工作日内完成登记，填写《客户质量投诉处理登记表》，明确投诉受理编号、受理日期、投诉内容摘要及客户诉求等信息，不得推诿、拖延或拒绝受理。

第七条受理人员应对投诉信息进行初步核实，确认是否属于本制度管辖范围。对不属于质量问题的投诉（如合同纠纷、物流问题等），应在1个工作日内移交相关责任部门，并及时告知客户移交情况及对接方式；对投诉信息不完整的，应主动与客户沟通补充，确保后续处理工作顺利开展。

第八条受理人员在与客户沟通时，应态度诚恳、耐心倾听，不得与客户发生争执，不得随意承诺超出公司权限的解决方案，避免引发二次纠纷。

第三章投诉调查与原因分析

第九条质量技术部门在完成投诉登记后，应根据投诉问题类型，在1个工作日内将投诉材料流转至相关责任部门。涉及产品生产质量的，流转至生产部门；涉及技术标准或安装指导的，流转至技术部门；涉及销售环节承诺的，流转至销售部门。

第十条责任部门收到投诉材料后，应在3个工作日内组织开展调查工作。调查内容包括核实产品购买凭证、生产检验记录、产品现状、使用环境、安装流程等相关信息，必要时可安排专业人员现场勘查、取样检测，确保调查结果客观真实。

第十一条调查工作完成后，责任部门需联合质量技术部门进行原因分析，明确投诉问题的责任归属。属于公司责任的，需确定是生产工艺、原材料质量、检验疏漏、技术指导不当等具体原因；属于客户责任的，需明确是使用不当、安装违规、环境因素等具体情况；属于第三方责任的，需收集相关佐证材料。

第十二条原因分析完成后，责任部门应在2个工作日内形成《客户质量投诉调查报告》，提交质量技术部门审核。报告应包含调查过程、事实依据、原因分析结论及初步处理建议等核心内容。

第四章投诉处理与执行

第十三条质量技术部门收到调查报告后，应在2个工作日内完成审核，对处理建议的合理性、合规性进行把关。审核通过后，将处理方案反馈至责任部门；审核未通过的，退回责任部门重新制定处理建议。

第十四条针对不同责任类型的投诉，处理方案应符合以下要求：属于公司责任的，可根据客户诉求及实际情况，采取退货、换货、维修、补偿、技术整改等方式解决，确保客户权益得到保障；属于客户责任的，应向客户详细说明原因及依据，提供合理的技术指导或解决方案，争取客户理解；属于第三方责任的，可协助客户协调处理，必要时提供相关证明材料。

第十五条责任部门应在处理方案确定后1个工作日内与客户沟通，告知处理方式、解决时限及相关注意事项，征得客户同意后组织实施。若客户对处理方案有异议，应耐心解释沟通，必要时调整方案，直至达成一致。

第十六条处理方案的执行应严格按照时限要求完成：一般投诉的处理时限不超过7个工作日，复杂投诉（需技术改造、批量返工等）的处理时限不超过15个工作日，特殊情况需延长时限的，应提前告知客户并说明理由，征得客户同意。

第十七条处理工作完成后，责任部门应及时将执行情况反馈至质量技术部门，提交《客户质量投诉处理执行表》，说明处理过程、结果及客户反馈意见。

第五章投诉反馈与跟踪

第十八条质量技术部门在收到处理执行反馈后，应在1个工作日内与客户进行回访，核实处理结果是否符合客户预期，了解客户满意度。回访可采用电话、邮件或现场走访等方式进行，并做好回访记录。

第十九条若客户对处理结果不满意，质量技术部门应联合责任部门重新核查，在3个工作日内制定补充处理方案，再次执行并回访，直至客户满意或达成最终共识。

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