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电子商务平台客服服务协议

甲方（服务提供方）：________________________

乙方（服务接受方）：________________________

鉴于甲方拥有提供电子商务平台客服服务的专业能力、技术和人员，愿意为乙方提供客服服务；乙方愿意委托甲方为其电子商务平台提供客服服务。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有明确约定，下列词语具有以下含义：

1.1“服务”是指甲方根据本协议约定，为乙方电子商务平台用户提供咨询解答、投诉处理、售后支持等客服服务的活动。

1.2“服务内容”是指本协议第二条约定的具体服务项目。

1.3“服务质量”是指甲方提供服务的水平，包括响应时间、解决时效、服务态度、专业能力等方面，具体标准见本协议第三条。

1.4“用户”是指使用乙方电子商务平台进行购物、交易或获取其他服务的个人或法人。

1.5“平台”是指乙方运营的电子商务平台。

1.6“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，未公开的，与商业、技术、财务或运营相关的任何信息，包括但不限于用户个人信息、平台运营数据、商业计划、技术信息、客户名单、营销策略、价格体系、知识产权等，以及接收方从披露方获得的其他保密资料。

1.7“知识产权”是指专利权、商标权、著作权（包括邻接权）、商业秘密、技术秘密以及其他一切依法可以取得的权利。

1.8“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、骚乱、疫情等。

第二条服务范围与内容

2.1甲方同意根据本协议约定，为乙方提供以下客服服务：

(1)在线客服：通过乙方平台内嵌的聊天工具或其他约定的即时通讯渠道，为用户提供实时咨询解答、购物引导、问题处理等服务。

(2)电话客服：设立专门的服务热线，接听用户来电，提供咨询、投诉处理等服务。

(3)邮件客服：处理用户通过电子邮件提交的咨询、投诉、建议等。

(4)社交媒体客服：在乙方指定的社交媒体平台（如微博、微信公众号等），监控用户动态，回复用户问询，处理相关反馈。

2.2服务的具体内容涵盖但不限于：

(1)订单相关：处理用户关于订单查询、下单、支付、状态跟踪等咨询与问题。

(2)商品相关：解答用户关于商品信息、规格、描述、库存等的咨询。

(3)支付相关：协助用户解决支付过程中遇到的问题。

(4)物流相关：解答用户关于发货、运输、签收、延误等物流问题的咨询。

(5)售后相关：处理用户关于退换货、退款、维修等的申请和咨询。

(6)投诉与建议：接收、记录并初步处理用户的投诉和建议，并反馈给乙方。

(7)用户引导：向新用户或潜在用户提供平台使用指导和帮助。

(8)促销活动通知：根据乙方指示，向用户传递促销活动、优惠信息等。

(9)乙方平台规则解释：向用户解释乙方平台的规章制度、使用条款等。

2.3服务对象：本协议项下的服务适用于乙方平台的所有用户或乙方指定的用户群体。

2.4服务时间：甲方承诺提供如下服务时间：

(1)在线客服及电话客服：工作日__:__至__:__（例如：9:00至18:00），法定节假日除外。紧急情况可提供加急响应。

(2)邮件客服：在工作日内__小时内响应，并在工作日内处理完毕。

(3)社交媒体客服：根据平台规则和用户咨询情况及时响应。

2.5服务语言：客服人员使用的主要服务语言为中文简体。

2.6甲方应确保其客服人员接受过乙方平台相关业务知识、产品信息及服务流程的充分培训，能够准确、专业地解答用户疑问。

第三条服务标准与质量

3.1响应时间标准：

(1)在线客服：对于普通咨询，承诺在用户发起对话后__分钟内（例如：30秒）做出首次响应；对于复杂问题，根据情况提供引导或记录。

(2)电话客服：承诺在服务时间内，电话接通等待时间不超过__秒（例如：20秒）。

(3)邮件客服：在工作日收到邮件后__小时（例如：4小时）内进行首次回复。

(4)社交媒体客服：根据平台消息提醒，及时查看并回复用户消息。

3.2问题解决时效标准：

(1)普通咨询类问题，承诺在工作时间内__小时内（例如：24小时）给出明确答复或解决方案。

(2)复杂问题或需跨部门协调的问题，承诺在__个工作日内（例如：3个工作日）给出初步处理意见或进展更新。

(3)退换货等售后流程，需严格按照乙方平台规则及双方约定时间执行。

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