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电子商务平台交易争议处理办法

第一章总则

第一条目的与依据

为公正、高效地处理电子商务平台（以下简称“平台”）上发生的交易争议，保护交易双方当事人的合法权益，维护平台正常交易秩序，促进电子商务健康发展，依据国家相关法律法规及平台服务协议、交易规则，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于在本平台注册的用户（包括商家与消费者，以下统称“交易双方”）之间，通过本平台达成的商品或服务交易而产生的各类争议。平台服务协议及交易规则中对争议处理另有约定的，从其约定，但不得与本办法的基本原则相抵触。

第三条基本原则

交易争议处理应遵循以下原则：

（一）公正中立原则：平台作为中立第三方，应基于事实和相关规则，公正处理争议，不偏袒任何一方。

（二）诚实信用原则：交易双方应恪守诚信，如实陈述事实、提供证据，并对其行为负责。

（三）效率便捷原则：平台应建立便捷的争议处理机制，力求快速解决争议，降低双方维权成本。

（四）证据为本原则：争议处理应以有效的证据为基础，交易双方对各自的主张负有举证责任。

（五）和解优先原则：鼓励交易双方通过友好协商解决争议，平台应积极引导和协助。

第二章当事人与责任

第四条平台责任

平台在交易争议处理中的主要责任包括：

（一）制定并公示清晰、合理的交易规则及争议处理细则。

（二）为交易双方提供畅通的沟通渠道和争议申报入口。

（三）对交易双方提交的信息和证据进行形式审查，并依据本办法及相关规则进行居中调解或裁决。

（四）对争议处理过程中的相关数据和信息予以保密，法律法规另有规定的除外。

（五）建立健全商家信用评价体系，将争议处理结果与商家信誉挂钩。

第五条商家责任

商家在交易及争议处理中应履行以下责任：

（一）确保所售商品或服务信息真实、准确、完整，符合相关质量标准及描述。

（二）按照订单约定履行发货、提供服务等义务，并对商品的售后服务负责。

（三）积极配合平台的争议处理工作，在规定时限内如实提供相关证据和信息。

（四）对自身行为导致的争议承担相应责任，包括但不限于退货、退款、换货、赔偿等。

第六条消费者责任

消费者在交易及争议处理中应履行以下责任：

（一）在购买前仔细阅读商品或服务描述，确认交易信息。

（二）妥善保管订单信息、聊天记录、支付凭证等交易相关数据。

（三）收到商品或接受服务后，如发现问题应及时提出，并在规定时限内发起争议。

（四）如实陈述争议情况，提供真实、有效的证据，并配合平台调查。

（五）对自身原因导致的不当行为承担相应责任。

第三章争议处理的一般流程

第七条协商优先

交易发生争议后，消费者应首先尝试与商家进行友好协商。双方可通过平台提供的即时通讯工具或其他约定方式沟通，寻求解决方案。平台鼓励双方在平等自愿的基础上达成和解。

第八条平台介入申请

若双方协商未能达成一致，或商家未在合理期限内响应消费者的沟通请求，消费者可在交易订单状态显示为“已付款”、“已发货”或“交易成功”后的规定时限内，向平台提交争议处理申请（以下简称“申述”）。申述时应明确争议类型、诉求及初步证据。

第九条证据收集与提交

（一）平台受理争议申请后，将通知交易双方在指定时限内提交相关证据。证据形式包括但不限于：订单截图、聊天记录截图、商品实物照片/视频、质检报告、物流凭证、付款凭证等。

（二）提交的证据应清晰、完整，能够证明争议事实。平台有权对证据的真实性、关联性和有效性进行审核。

（三）当事人应保证所提供证据的合法性，不得伪造、篡改证据。若发现提供虚假证据，平台将依据相关规则进行处理。

第十条平台调查与判定

（一）平台将根据双方提交的证据、平台交易记录及相关规则，对争议事实进行独立调查和客观判定。

（二）在调查过程中，平台可根据需要向交易双方进一步核实信息或要求补充证据。

（三）对于事实清楚、证据确凿的争议，平台将在规定时限内作出处理决定；对于情况复杂、证据不足的争议，平台可适当延长处理时限，并通知双方。

第十一条处理决定的执行

（一）平台作出处理决定后，将通过站内信、短信或邮件等方式通知交易双方。处理决定内容通常包括责任归属、解决方案（如退款金额、退货地址、赔偿方式等）。

（二）交易双方应自觉遵守平台作出的处理决定。商家应在规定时限内执行平台判定的退款、退货、换货或赔偿等义务；消费者应在规定时限内配合完成退货等操作。

（三）若一方不履行处理决定，平台有权根据相关规则采取相应措施，包括但不限于从商家保证金中划扣款项、限制商家账户功能、影响信用评级等，以保障另一方合法权益。

第四章常见争议类型及处理指引

第十二条商品质量与描述不符

（一）消费者主张商品存在质量问题或与商家描述严重不符的，应提供商品实物照片/视频、瑕疵部位特写、相关检测报告（如有）等证据。

（二）平台将根据商品性质、行业标准、描述细节及证