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农贸市场消费者投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了维护农贸市场的正常经营秩序，保护消费者的合法权益，提高农贸市场的服务质量和管理水平，特制定本消费者投诉处理制度。本制度旨在及时、公正、有效地处理消费者在农贸市场购物过程中遇到的各类问题，增强消费者对农贸市场的信任度和满意度。

2.适用范围

本制度适用于在本农贸市场内发生的消费者投诉事件的处理。包括但不限于商品质量、价格、计量、服务态度等方面的投诉。

3.基本原则

遵循依法处理、公正公平、及时高效、教育与处罚相结合的原则。以事实为依据，以相关法律法规和市场管理规定为准绳，确保投诉处理结果合理合法，让消费者满意。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：在农贸市场内设置专门的投诉受理点，安排专人负责接待消费者现场投诉。投诉受理点应配备必要的办公设备，如桌椅、电话、电脑等，并设置明显的标识，方便消费者找到。

-电话投诉：公布投诉举报电话，确保电话在市场营业时间内畅通。安排专人接听电话，做好记录工作。

-网络投诉：开通农贸市场官方网站、微信公众号等网络投诉渠道，接受消费者的线上投诉。安排专人定期查看网络投诉信息，及时进行处理。

2.投诉受理条件

-投诉人应是在本农贸市场内购买商品或接受服务的消费者。

-投诉内容应明确具体，包括被投诉的摊位、商品或服务的名称、投诉的具体问题等。

-投诉人应提供真实有效的联系方式，以便后续沟通和反馈处理结果。

3.投诉记录

-对于每一起投诉，受理人员都应详细记录投诉人的基本信息（姓名、联系方式等）、投诉时间、投诉内容、被投诉摊位等信息。记录应清晰、准确、完整，以便后续查询和处理。

-对于现场投诉，受理人员应填写《消费者投诉登记表》；对于电话投诉和网络投诉，受理人员应在接到投诉后及时整理相关信息，填写《消费者投诉登记表》。

三、投诉调查

1.调查人员安排

-接到投诉后，市场管理部门应及时安排至少两名调查人员对投诉事件进行调查。调查人员应具备相关的业务知识和沟通能力，能够客观、公正地开展调查工作。

-调查人员应与被投诉摊位无利害关系，确保调查结果的公正性。

2.调查方式

-现场调查：调查人员应第一时间到被投诉摊位进行现场检查，查看商品质量、价格标签、计量器具等情况，了解实际经营状况。

-询问当事人：分别与投诉人和被投诉摊位经营者进行沟通，了解事情的经过和双方的诉求。询问过程中应做好记录，确保信息的准确性。

-收集证据：调查人员应收集与投诉事件相关的证据，如商品样品、购物小票、照片、视频等。证据应具有真实性、关联性和合法性，能够支持调查结果。

3.调查时间要求

-对于一般投诉事件，调查人员应在接到投诉后的24小时内完成初步调查工作。

-对于复杂投诉事件，调查时间可适当延长，但最长不得超过7个工作日。在调查过程中，如需要进行检验、检测等专业鉴定的，鉴定时间不计入调查时间。

四、投诉处理

1.处理依据

-依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国价格法》等相关法律法规，以及本农贸市场的管理规定，对投诉事件进行处理。

-对于商品质量问题，按照相关质量标准进行判断和处理；对于价格问题，依据市场价格监管规定进行处理；对于计量问题，按照计量法律法规进行处理。

2.处理方式

-协商和解：在调查清楚事实的基础上，调查人员应组织投诉人和被投诉摊位经营者进行协商和解。引导双方通过友好协商的方式解决问题，达成一致意见。协商和解的内容应包括解决问题的方式、赔偿金额、履行期限等。

-调解处理：如果双方无法通过协商和解达成一致意见，调查人员应进行调解处理。调解过程中，调查人员应充分听取双方的意见和诉求，依据相关法律法规和市场管理规定，提出合理的调解方案。调解方案应公平合理，兼顾双方的利益。

-行政处罚：对于违反法律法规和市场管理规定的行为，市场管理部门应依法给予行政处罚。行政处罚的种类包括警告、罚款、停业整顿、吊销营业执照等。行政处罚应严格按照法定程序进行，确保处罚结果的合法性和公正性。

3.处理结果告知

-投诉处理结果应及时告知投诉人和被投诉摊位经营者。对于协商和解和调解处理的结果，应形成书面协议，由双方签字确认。

-对于行政处罚的结果，应按照相关法律法规的规定进行公示，接受社会监督。

五、投诉反馈与回访

1.反馈时间

-对于一般投诉事件，应在处理完毕后的1个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

-对于复杂投诉事件，应在处理完毕后的3个工作日内将处理结果反馈给投诉人。

2.