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2026年高端鲜花定制公司客户定制需求调研管理制度

第一章总则

第一条为规范公司客户定制需求调研管理工作，精准捕捉高端鲜花定制客户的核心需求，提升设计方案与客户预期的匹配度，从源头减少非必要修改、降低客户投诉率，同时符合消费者权益保护、个人信息保护相关法律法规要求，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》及花艺定制行业通用规范，结合高端鲜花定制行业特点（如定制场景多样、审美需求个性化、需求表达不具象、地域偏好差异大）及公司实际经营情况，制定本制度。

第二条本制度所指客户定制需求调研，是指对公司意向客户、新客户、复购客户的高端鲜花定制需求（风格偏好、花材选择、使用场景、预算范围、交付要求等）进行收集、核实、分析、应用的全流程管控活动；适用于公司客服部、设计部、运营部、市场部及所有参与客户需求对接的人员。

第三条客户定制需求调研遵循“全面精准、隐私保护、客观中立、落地导向”的原则，做到调研维度覆盖核心需求、调研方式贴合客户习惯、调研数据真实有效、调研结果指导设计，确保调研工作能切实提升定制服务的精准度与客户满意度。

第四条公司成立客户定制需求调研管理小组，由运营部负责人担任组长，客服部、设计部负责人为成员，负责制定需求调研操作细则、监督调研流程执行、审核调研结果分析报告、协调调研成果落地应用，小组办公室设在运营部。

第二章职责分工

第五条客户定制需求调研管理小组职责：

（一）结合定制类型（个人礼赠、企业场景、节日批量、干花/永生花定制），制定年度客户定制需求调研操作细则，明确调研维度、调研时机、调研方式、数据保密规则、结果应用标准；

（二）每月组织需求调研专项核查，重点核查调研覆盖率、需求捕捉精准度、数据保密合规性、调研结果落地率等情况，杜绝因调研不全面导致设计方案与客户需求脱节的问题；

（三）每季度分析需求调研数据，结合客户分层（新客户、高价值复购客户、企业客户）梳理不同客群的需求特征，制定针对性的设计服务策略；

（四）协调解决需求调研过程中的跨部门问题，如客服部与设计部的需求解读争议、市场部与运营部的调研数据应用分歧等，确保调研流程高效落地。

第六条客服部职责：

（一）负责客户定制需求调研的具体实施，通过一对一沟通、需求问卷等方式收集客户需求，确保调研覆盖所有意向定制客户，覆盖率不低于95%；

（二）严格保护客户个人信息，调研过程中仅收集与定制需求相关的信息，不得过度收集客户联系方式、消费记录、身份信息等敏感数据，调研数据加密存储、专人管理；

（三）对客户模糊化的需求（如“想要高级感的花艺”“适合商务场景的设计”）进行深度追问，转化为具象化的设计要素（色系、花材、造型、尺寸等），并与客户确认，避免需求理解偏差；

（四）建立需求调研台账，详细记录客户类型、定制意向、核心需求、补充说明、确认结果等信息，确保调研过程全程可追溯，同时将核实后的需求同步至设计部。

第七条设计部职责：

（一）配合客服部制定需求调研维度，结合花艺设计专业视角，补充设计落地相关的调研项（如花材适配性、制作工艺可行性、保存周期要求等），确保调研维度兼顾客户体验与落地实操；

（二）对客服部同步的客户需求进行专业解读，将客户非专业表述转化为设计语言，针对矛盾或不可落地的需求（如要求易枯萎花材长期保存、超预算的复杂造型），提出替代方案并反馈至客服部与客户沟通；

（三）每周复盘需求调研结果与设计方案匹配度，梳理高频需求理解偏差点（如客户“轻奢风”与设计人员认知差异），制定需求解读指引，提升需求转化精准度；

（四）参与调研结果分析会议，结合设计能力提出需求落地建议，将高频客户需求融入公司标准化设计模板，提升设计效率。

第八条运营部职责：

（一）制定需求调研评分体系，从需求明确度、落地可行性、匹配度预期三个维度对调研质量进行评估，明确各维度评分标准，量化调研工作成效；

（二）每月汇总需求调研数据，分析不同定制场景、不同地域客户的需求偏好，识别高匹配度设计方向和高频需求痛点，形成数据分析报告提交管理小组；

（三）监督调研结果的落地应用情况，每半个月核查设计方案与调研需求的匹配度，对匹配度低于85%的订单追溯原因，督促相关部门整改；

（四）将需求调研质量纳入客服人员绩效考核体系，建立奖惩挂钩机制，推动调研精准度提升。

第九条市场部职责：

（一）结合行业趋势、节日热点、地域文化特点，补充行业共性需求调研项，确保公司需求调研能贴合市场主流审美与需求变化；

（二）每半年开展行业需求调研对比分析，参考同行业优秀调研方法，优化公司调研维度和方式，提升调研的专业性与前瞻性；

（三）针对调研中发现的客户潜在需求（如定制礼盒配套服务、花艺养护指导），提出新增服务项目建议，拓展公司服务边界；

（四）监督调研过程中的客户沟通规范，确保调研话术符合行业服务标准