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保险公司非车险未决赔案操作规范

报案受理与信息登记

1.报案接收

保险公司应设立多渠道报案方式，包括电话、线上平台、线下营业网点等，确保被保险人能够及时报案。对于电话报案，客服人员需使用标准话术，清晰告知报案人所需提供的信息，如保单号、被保险人信息、事故发生时间、地点、简要经过等。线上平台应具备简洁明了的报案界面，引导报案人准确填写相关信息。线下营业网点需安排专人负责接收报案，热情接待报案人，确保信息接收准确。

2.信息登记

客服人员在接收报案信息后，应立即将信息录入公司的理赔系统。录入信息要完整、准确，包括但不限于报案时间、报案人姓名及联系方式、被保险人信息、保单信息、事故信息等。对于重要信息，如事故的严重程度、可能涉及的损失范围等，要进行详细记录。同时，为每一个报案案件分配唯一的赔案编号，方便后续跟踪和管理。

立案审核

1.初步审核

理赔人员在接到立案任务后，首先对报案信息进行初步审核。审核内容包括保单是否在有效期内、报案事项是否属于保险责任范围、报案信息是否完整准确等。对于明显不属于保险责任范围的案件，应及时与报案人沟通，说明理由并做好记录。对于信息不完整的案件，及时联系报案人补充信息。

2.现场查勘（如有需要）

对于一些复杂或损失较大的案件，理赔人员应及时安排现场查勘。查勘人员要在规定时间内到达事故现场，携带必要的查勘工具和资料。到达现场后，要对事故现场进行拍照、录像，收集相关证据，如事故证明、损失清单等。与相关人员进行沟通，了解事故发生的详细经过和原因。查勘结束后，及时撰写现场查勘报告，内容包括查勘时间、地点、查勘人员、事故情况、损失初步估计等。

3.立案决定

理赔人员根据初步审核和现场查勘结果，做出立案决定。对于符合立案条件的案件，在理赔系统中正式立案，并确定案件的处理方式和预计结案时间。对于不符合立案条件的案件，以书面或电话形式通知报案人，并说明理由。

调查取证

1.调查计划制定

对于立案后的案件，理赔人员根据案件的具体情况制定调查计划。调查计划应包括调查的范围、方法、时间安排和人员分工等。对于复杂案件，可组织专业的调查团队进行调查。

2.证据收集

调查人员按照调查计划，通过多种途径收集证据。包括向相关单位和个人进行调查询问，获取证人证言；收集相关的文件资料，如医疗记录、维修发票、事故鉴定报告等；对损失物品进行检验、鉴定，确定损失程度和价值。在收集证据过程中，要确保证据的合法性、真实性和关联性。

3.调查记录与报告

调查人员在调查过程中要做好详细的记录，记录调查的时间、地点、对象、内容等。调查结束后，及时撰写调查报告，报告内容包括调查的基本情况、调查结果、存在的问题和处理建议等。调查报告要客观、准确、完整，并由调查人员签字确认。

损失核定

1.损失评估标准确定

理赔人员根据保险合同的约定和相关法律法规，确定损失评估的标准和方法。对于不同类型的案件，如财产损失、人身伤害等，采用相应的评估标准。对于一些专业性较强的损失评估，可聘请专业的评估机构或专家进行评估。

2.损失核定过程

理赔人员对收集到的证据和资料进行分析和审核，结合损失评估标准，对损失进行核定。对于财产损失，要确定损失的数量、价值和修复费用；对于人身伤害，要根据医疗记录和鉴定报告确定医疗费用、伤残程度和赔偿金额。在核定过程中，要与被保险人进行充分沟通，听取其意见和诉求。

3.损失核定报告

损失核定完成后，理赔人员撰写损失核定报告，报告内容包括损失的基本情况、核定的依据和方法、核定的结果等。损失核定报告要经过审核和审批，确保核定结果的准确性和公正性。

理算与核赔

1.理算计算

理赔人员根据损失核定结果和保险合同的约定，进行理算计算。理算内容包括赔偿金额、免赔额、残值处理等。理算过程要严格按照保险合同和相关规定进行，确保计算结果的准确性。

2.核赔审核

核赔人员对理算结果进行审核，审核内容包括理算的依据是否充分、计算是否准确、赔偿金额是否符合保险合同的约定等。对于不符合要求的理算结果，退回理赔人员重新理算。核赔审核要坚持独立、客观、公正的原则，确保核赔结果的合理性。

3.核赔决定

核赔人员根据审核结果，做出核赔决定。对于符合赔偿条件的案件，确定赔偿金额并通知被保险人；对于不符合赔偿条件的案件，以书面或电话形式通知被保险人，并说明理由。

赔案处理与结案

1.赔偿支付

对于核赔通过的案件，财务部门在规定时间内将赔偿款支付给被保险人。支付方式可根据被保险人的要求和公司的规定选择银行转账、现金支付等。在支付赔偿款前，要对支付信息进行再次核对，确保支付的准确性和安全性。

2.档案整理与归档

理赔人员在赔案处理完毕后，及时对案件的相关资料进行整理和归档。档案资料包括报案记录、立案资料、调查取证资料、损失核定报告、理算报告、核赔决