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城市轨道交通服务员职业健康、安全、环保操作规程

文件名称：城市轨道交通服务员职业健康、安全、环保操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于城市轨道交通服务员的职业健康、安全、环保操作。旨在保障服务员在工作中的人身安全和身心健康，保护环境，提高服务质量。服务员应严格遵守本规程，确保行车安全、乘客安全和环境安全。规程内容涵盖操作流程、安全防护、环保措施等方面，旨在提高服务员综合素质，确保城市轨道交通安全、高效、绿色运行。

二、操作前的准备

1.个人防护：服务员在操作前必须穿戴整齐的工作服，佩戴符合标准的防护手套、安全帽、防护眼镜等个人防护装备。女性服务员应佩戴发网，确保头发不外露。

2.设备检查：服务员应提前15分钟到达工作地点，对服务车辆进行检查，包括但不限于以下项目：

-检查车辆外观是否完好，有无划痕、破损。

-检查车门、车窗、扶手、座椅等设施是否正常。

-检查照明系统、空调系统、广播系统等设备是否运行正常。

-检查紧急停车装置、安全锤、灭火器等应急设备是否在位且有效。

3.环境检查：服务员应对车厢内环境进行检查，确保以下条件满足：

-确认车厢内无障碍物，地面清洁，无积水。

-检查车厢内空气质量，如发现异味应立即通风。

-检查车厢内消防器材是否在位，并确认其有效性。

4.客运组织准备：

-确认当班列车时刻表，了解首末班车时间、停站信息等。

-熟悉本班次列车服务路线、乘客流量及特殊乘客需求。

-准备好服务工具，如服务手册、清洁工具、宣传资料等。

5.安全防护措施：

-确保服务车辆内无乘客遗留物品，避免影响行车安全。

-检查车门开关是否顺畅，防止夹人事故。

-确认紧急制动按钮处于正常状态，确保紧急情况下的安全操作。

6.环保措施：

-检查车厢内是否有垃圾，确保垃圾收集袋完好，分类投放垃圾。

-注意节约用水用电，关闭不必要的设备。

-遵循环保规定，不使用一次性餐具，鼓励乘客自带环保袋。

7.人员准备：

-与同事进行简短沟通，确认各自职责和任务。

-保持良好的精神状态，确保在服务过程中能够应对各种情况。

三、操作的先后顺序、方式

1.登车准备：

-服务员应在列车到达站台前5分钟到达指定位置。

-检查车厢内设备状态，确保一切正常。

-确认车厢内无乘客遗留物品，清理车厢内垃圾。

-检查车门开关是否顺畅，确保安全。

2.列车到站：

-列车进站时，服务员应站在车门两侧，协助乘客上下车。

-引导乘客有序上车，对特殊乘客提供帮助。

-检查车厢内乘客人数，确保不超过最大载客量。

3.列车启动：

-确认车门完全关闭后，开始报站，介绍本站信息。

-报站时注意语速适中，音量清晰，确保乘客能够听清楚。

-列车启动后，巡视车厢，确保乘客安全。

4.列车运行：

-保持车厢内整洁，及时清理乘客产生的垃圾。

-对车厢内设备进行巡视，发现问题及时报告。

-对特殊乘客提供帮助，如老人、孕妇、儿童等。

-定期通过广播提醒乘客注意安全，遵守乘车规定。

5.列车到站：

-提前一站开始报站，告知乘客下一站信息。

-协助乘客下车，对特殊乘客提供帮助。

-确认车厢内无乘客后，检查车门是否关闭严密。

6.列车停车：

-确认车门关闭，开始报站，告知乘客下一站信息。

-确保车厢内乘客安全，无遗留物品。

-准备好服务工具，如服务手册、清洁工具等。

7.列车启动：

-确认车门完全关闭后，开始报站，介绍本站信息。

-列车启动后，巡视车厢，确保乘客安全。

8.异常处置：

-如遇乘客紧急情况，立即报告司机，并协助处理。

-遇到设备故障，立即通知维修人员，并采取相应措施。

-如发现安全隐患，立即停止操作，并向上级报告。

-在处理异常情况时，确保自身安全，避免发生次生事故。

9.操作结束：

-列车到达终点站，协助乘客下车。

-检查车厢内无乘客遗留物品，清理垃圾。

-检查车辆状态，确保无损坏。

-填写工作日志，记录当天工作情况。

-与下一班次服务员交接工作。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-服务车辆各系统运行平稳，无异常噪音或震动。

-车厢内照明、空调系统正常工作，温度适宜。

-车门开关顺畅，无卡滞现象，紧急制动按钮处于待用状态。

-广播系统音质清晰，无杂音干扰。

-紧急设备（如灭火器、安全锤等）完好无损，位置明确。

-服务工具（如清洁工具、服务手册等）准备齐全，易于取用。

2.异常现象识别：

-设备出现异常噪音、震动或异味。

-照明、空调系统工作异常，温度过高或过低。

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