2025年医院卫生院投诉管理实施细则.docx

2025年医院卫生院投诉管理实施细则

第一章投诉渠道与受理规范

第一条医院及各卫生院须建立覆盖线上线下的多元化投诉渠道，确保患者及家属可通过以下方式提出投诉：

（一）现场投诉：在门诊大厅、住院部大厅等显著位置设置“投诉接待室”，配备独立办公桌椅、录音设备及便民物品（如饮用水、纸笔），标识清晰醒目，开放时间与医院运营时间一致（工作日8:00-17:30，非工作日设值班岗8:00-12:00、14:00-17:00）。

（二）电话投诉：设立专用投诉热线（号码需在医院官网、公众号、院内公告栏公示），工作日8:00-17:30由专职投诉管理员接听，非工作日由总值班人员转接并记录；热线