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信息技术部门运维管理手册

前言

本手册旨在规范信息技术部门（以下简称“IT部门”）的运维工作，确保公司信息系统的稳定、安全、高效运行，为业务发展提供坚实的技术支撑。手册内容基于行业最佳实践，并结合本公司实际情况制定，适用于IT部门所有运维相关人员。全体运维人员须认真学习、严格遵守，并在实践中不断优化和完善。

本手册的核心目标是：保障业务连续性、提升服务质量、控制运维风险、优化资源配置。

一、组织与职责

1.1部门组织结构

IT运维部门应根据公司规模和业务需求，建立清晰的组织结构。通常包括但不限于以下职能小组或岗位：

*运维管理组：负责整体运维策略制定、流程优化、团队管理、服务质量监督。

*系统运维组：负责服务器、操作系统、中间件等基础设施的日常维护与管理。

*网络运维组：负责网络设备、网络线路、网络安全策略的部署与维护。

*数据库运维组：负责数据库系统的安装、配置、监控、备份、优化及故障处理。

*应用运维组：负责业务应用系统的部署、启停、监控、日志分析及配合开发进行问题排查。

*安全运维组（或专员）：负责信息系统安全策略的实施、安全事件监控、漏洞管理、应急响应。

*桌面支持组：负责员工桌面设备、办公软件、基础外设的维护与支持。

1.2核心岗位职责

*运维经理：

*制定和完善运维管理制度、流程和规范。

*负责运维团队的日常管理、绩效考核与能力提升。

*协调资源解决重大运维事件和技术难题。

*与业务部门沟通，明确IT服务需求，制定并监督SLA（服务级别协议）的执行。

*负责运维成本的预算与控制。

*系统管理员：

*负责服务器硬件及操作系统的安装、配置、监控、维护和优化。

*执行系统补丁管理和升级工作。

*确保服务器资源的合理分配和高效利用。

*参与系统架构设计和技术方案评审。

*网络管理员：

*负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的配置、监控、维护和优化。

*负责IP地址、VLAN等网络资源的规划与管理。

*监控网络运行状态，排查网络故障，保障网络畅通。

*参与网络架构设计和安全策略的实施。

*数据库管理员：

*负责数据库的安装、配置、备份、恢复、监控和性能优化。

*管理数据库用户权限，确保数据安全。

*制定数据库灾难恢复计划并定期演练。

*参与数据模型设计和SQL语句审核。

*安全专员：

*负责制定和实施信息安全策略、制度和流程。

*进行安全漏洞扫描、风险评估和安全审计。

*监控和分析安全事件，进行应急响应处置。

*组织安全意识培训和宣传。

二、制度与流程管理

2.1日常操作规范

*操作授权：所有系统操作必须遵循最小权限原则和双人复核原则，关键操作需获得授权。

*操作记录：建立详细的操作日志制度，记录所有重要操作的时间、人员、内容及结果。

*密码管理：严格执行密码策略，定期更换，妥善保管，严禁明文存储和共享密码。

*账号管理：规范用户账号的申请、开通、变更、禁用和删除流程，定期进行账号审计。

2.2变更管理流程

*变更申请：任何对生产环境的变更（硬件、软件、配置、数据等）均需提交变更申请，说明变更目的、内容、影响范围、实施计划、回滚方案及测试情况。

*变更评估：由变更管理委员会（CAB）或指定负责人对变更申请进行技术可行性、风险、资源等方面的评估。

*变更审批：根据变更的风险等级和影响范围，履行相应的审批流程。

*变更实施：在批准的时间窗口内，严格按照变更计划执行，实施前必须进行备份。

*变更验证：变更完成后，需进行效果验证，确保达到预期目标且未引入新问题。

*变更关闭：验证通过后，关闭变更记录，并更新相关文档。

2.3事件管理与故障处理

*事件分级：根据事件的影响范围、紧急程度和业务损失，将事件划分为不同级别，并明确各级别事件的响应时限和处理流程。

*故障上报：发现故障应立即按规定流程上报，不得隐瞒或拖延。

*故障排查：遵循故障排查方法论，快速定位故障原因，采取有效措施恢复服务。

*故障记录与复盘：详细记录故障处理过程，对于重大故障，事后需组织复盘会议，分析原因，总结经验教训，制定改进措施，形成闭环管理。

2.4配置管理流程

*配置项识别：识别并记录所有与IT服务相关的配置项（CI），如硬件、软件、网络设备、文档等。

*配置信息维护：建立配置管理数据库（CMDB），动态维护配置项的属性及其相互关系。

*配置审计：定期对配置项进行审计，确保CMDB信息的准确性和完整性。

2.5发布管理流程

*版本控制：对所