电影院售票与检票工作手册（标准版）.docVIP

电影院售票与检票工作手册（标准版）

第1章总则

1.1目的手册目的

1.2适用范围适用范围

1.3工作原则工作原则

1.4法律法规依据法律法规依据

第2章组织架构与职责

2.1组织架构组织架构

2.2岗位职责岗位职责

2.3管理体系管理体系

2.4协作机制协作机制

第3章售票工作准备

3.1工作环境准备工作环境准备

3.2设备准备设备准备

3.3票务系统检查票务系统检查

3.4票款准备与核对款项准备与核对

3.5工作流程熟悉工作流程熟悉

第4章售票操作规范

4.1票种介绍与说明票种介绍与说明

4.2售票流程操作售票流程操作

4.3特殊票务处理特殊票务处理

4.4客户信息录入客户信息录入

4.5支付方式处理支付方式处理

4.6异常情况处理异常情况处理

第5章票务管理

5.1票款管理票款管理

5.2票据核对与存档票据核对与存档

5.3票务异常处理票务异常处理

5.4票务数据统计票务数据统计

第6章客户服务

6.1服务态度与服务标准服务态度与服务标准

6.2客户咨询与解答客户咨询与解答

6.3投诉处理投诉处理

6.4退票与换票政策退票与换票政策

6.5客户满意度提升客户满意度提升

第7章检票工作准备

7.1工作区域准备工作区域准备

7.2检票设备检查检票设备检查

7.3场次信息核对场次信息核对

7.4工作流程熟悉工作流程熟悉

7.5协作准备协作准备

第8章检票操作规范

8.1检票流程操作检票流程操作

8.2电子票检票电子票检票

8.3物理票检票物理票检票

8.4特殊情况处理特殊情况处理

8.5客户引导客户引导

第9章票务核对与异常处理

9.1入场人数核对入场人数核对

9.2票务异常核对票务异常核对

9.3失物招领处理失物招领处理

9.4安保协作处理安保协作处理

第10章安全与应急处理

10.1安全管理规定安全管理规定

10.2火灾应急处理火灾应急处理

10.3暴力事件应急处理暴力事件应急处理

10.4医疗应急处理医疗应急处理

10.5突发事件报告流程突发事件报告流程

第11章培训与考核

11.1新员工培训新员工培训

11.2在岗员工培训在岗员工培训

11.3服务技能考核服务技能考核

11.4操作规范考核操作规范考核

11.5持续改进持续改进

第12章附则

12.1手册修订记录手册修订记录

12.2解释权解释权

12.3生效日期生效日期

第1章总则

1.1目的手册目的

本手册旨在规范电影院售票与检票工作的操作流程，确保票务系统高效运行，提升观众观影体验。通过明确岗位职责和操作标准，减少人为错误，提高工作效率。具体目标包括：

-建立统一的售票与检票作业标准，确保流程标准化。

-减少观众排队时间，优化现场秩序，提升满意度。

-明确工作人员职责，避免责任不清导致的混乱。

-降低票务差错率，保障票房收入准确无误。

1.2适用范围适用范围

本手册适用于电影院所有售票及检票岗位工作人员，包括但不限于：

-售票员：负责线上线下票务销售、系统操作及异常处理。

-检票员：负责进场核验、票务查验及观众引导。

-票务主管：监督票务流程，处理重大异常情况。

适用场景包括但不限于：

-常规影厅售票与检票。

-特殊场次（如IMAX、4DX）的票务管理。

-节假日、大型活动期间的票务应急处理。

1.3工作原则工作原则

售票与检票工作需遵循以下原则：

-准确性：确保票号、场次、座位信息无误，避免核验错误。

-高效性：优化操作流程，减少观众等待时间，建议单日高峰时段（如下午2-4点）每窗口处理速度不低于30人/小时。

-安全性：严防假票、逃票行为，对可疑票务需立即上报。

-规范性：所有操作需参照本手册及影院内部规定，不得擅自更改流程。

-服务性：保持礼貌用语，耐心解答观众疑问，提升服务体验。

1.4法律法规依据法律法规依据

售票与检票工作需符合国家及地方相关法律法规，主要包括：

-《中华人民共和国消费者权益保护法》：保障观众购票、观影权益。

-《电影管理条例》：规范票务销售、放映秩序。

-《电影票务系统技术规范》（GB/T36968）：要求票务系统符合行业技术标准。

-地方性票务管理办法：如部分省市对实名制票务的要求。

影院需定期更新法规知识培训，确保员工了解最新政策，避免合规风险。

2.组织架构与职责

2.1组织架构

电影院售票与检票部门通常采用扁平化管理结构，确保高效运作。具体架构如下：

-部门层级：设部门主管1名，负责整体工作安排；下设