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2025年房地产经纪人投诉处理中的服务流程再造专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人投诉处理中的服务流程再造专题试卷

及解析

2025年房地产经纪人投诉处理中的服务流程再造专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产经纪人投诉处理的服务流程再造中，首要步骤是什么？

A、立即对经纪人进行处罚

B、安抚客户情绪并记录投诉详情

C、分析投诉的根本原因

D、直接向上级汇报

【答案】B

【解析】正确答案是B。服务流程再造强调以客户为中心，投诉处理的第一步是安抚

客户情绪并全面记录投诉详情，这是后续所有处理工作的基础。A选项过于激进，未经

过调查直接处罚可能引发新的矛盾；C选项是记录之后的重要步骤，但不是首要步骤；

D选项虽然必要，但不应优先于直接面对客户。知识点：投诉处理的基本原则与流程。

易错点：容易将“分析原因”或“向上汇报”视为首要步骤，而忽略了与客户的直接沟通。

2、服务流程再造中，为了从根本上减少投诉，房地产经纪机构应重点关注哪个环

节？

A、增加营销投入

B、提升经纪人专业素养和职业道德

C、缩短交易周期

D、扩大门店规模

【答案】B

【解析】正确答案是B。投诉的根本原因往往源于经纪人的专业能力不足或职业道

德缺失。通过系统性地提升经纪人的专业素养和职业道德，可以从源头上减少服务失

误，从而降低投诉率。A、C、D选项虽然可能对业务发展有益，但并非直接针对减少

投诉的核心环节。知识点：流程再造的根本目标与源头管理。易错点：容易被业务指标

（如交易周期、规模）迷惑，而忽视了服务质量这一根本。

3、在处理客户投诉时，以下哪项做法最符合服务流程再造中“闭环管理”的理念？

A、仅向客户口头道歉

B、解决问题后，进行客户回访并记录归档

C、将问题转交给其他同事后不再跟进

D、要求客户撤销投诉

【答案】B

2025年房地产经纪人投诉处理中的服务流程再造专题试卷及解析2

【解析】正确答案是B。闭环管理要求一个完整的管理周期，即从问题发生到解决，

再到效果评估和反馈。解决问题后进行客户回访，确认满意度，并将整个案例记录归档，

用于后续分析和流程优化，是典型的闭环管理。A选项不完整，缺乏后续跟进；C选项

是流程中断；D选项是规避问题。知识点：闭环管理的概念与应用。易错点：认为“解

决问题”就是终点，忽略了“反馈”和“改进”这两个关键环节。

4、当客户投诉涉及多个部门协同问题时，流程再造中强调的最佳解决机制是？

A、由经纪人个人负责到底

B、建立跨部门的快速响应小组

C、让客户自行联系相关部门

D、按常规流程逐级上报

【答案】B

【解析】正确答案是B。对于跨部门的复杂投诉，建立专门的快速响应小组，能够

打破部门壁垒，整合资源，高效协同解决问题，这是流程再造中组织优化的体现。A选

项对经纪人要求过高，且权限有限；C选项会加剧客户不满；D选项效率低下，不符合

“快速响应”的原则。知识点：跨部门协作与流程优化。易错点：固守传统的“逐级上报”

思维，而忽视了现代管理中“扁平化”和“团队化”的高效协作模式。

5、在投诉处理流程再造中，引入客户关系管理（CRM）系统的主要目的是？

A、监控经纪人的日常行踪

B、系统化记录、分析投诉数据，并优化服务流程

C、向客户推送更多房源信息

D、替代经纪人的核心沟通工作

【答案】B

【解析】正确答案是B。CRM系统在投诉处理中的核心价值在于将分散的投诉信息

进行系统化、结构化的记录与管理，通过数据分析发现服务短板和流程缺陷，为流程再

造提供数据支持。A、C、D选项要么偏离了投诉处理的核心，要么夸大了CRM的功

能。知识点：信息技术在流程再造中的应用。易错点：将CRM系统简单理解为客户联

络工具，而忽视了其在数据分析和流程优化方面的战略价值。

6、服务流程再造理论中，对现有流程进行“根本性反思”和“彻底性再设计”的提出者

是？

A、彼得·德鲁克

B、迈克尔·波特