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2025医院卫生院医疗纠纷患者投诉处理制度(完整版)

医院卫生院医疗纠纷患者投诉处理制度

总则

为了规范医院卫生院医疗纠纷和患者投诉的处理工作，维护患者、医务人员的合法权益，保障医疗安全和医疗秩序，依据相关法律法规，结合本单位实际情况，特制定本制度。本制度适用于医院卫生院内发生的各类医疗纠纷及患者投诉事件的处理。处理医疗纠纷和患者投诉应遵循公平、公正、及时的原则，实事求是，依法处理。

投诉渠道与受理

投诉渠道

1.现场投诉：患者或其家属可直接到医院卫生院的投诉接待办公室进行投诉，投诉接待办公室应设置明显的标识，方便患者找到。

2.电话投诉：医院卫生院应设立专门的投诉电话，并在医院官网、公告栏等显著位置公布。投诉电话应保持24小时畅通，确保患者随时可以进行投诉。

3.书面投诉：患者或其家属可以通过书信、电子邮件等方式向医院卫生院提出投诉。医院卫生院应指定专人负责接收和处理书面投诉，并在规定时间内给予回复。

4.其他渠道：鼓励患者通过医院卫生院设置的意见箱、在线反馈平台等渠道进行投诉。

投诉受理

1.初步接待：当接到患者投诉时，接待人员应热情、耐心地倾听患者的诉求，使用文明用语，不得推诿、敷衍患者。同时，要做好记录，记录内容包括投诉人的基本信息、投诉时间、投诉事项等。

2.审核与登记：接待人员应对投诉内容进行初步审核，判断是否属于医疗纠纷或患者投诉的受理范围。对于