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客户关系管理系统客户满意度调查模板

适用业务场景

定期评估服务表现：季度/年度系统化收集客户对产品/服务的整体满意度，衡量服务稳定性与质量一致性。

关键节点反馈收集：在客户完成重大交易、售后支持、版本升级等核心操作后，即时获取体验反馈，快速定位问题。

客户流失预警分析：针对活跃度下降或即将续约的客户，通过满意度调查识别潜在流失风险，提前制定挽留策略。

服务优化决策支持：基于调查数据量化客户需求优先级，为产品迭代、流程优化、人员培训等提供数据依据。

标准化操作流程

一、调查准备阶段

明确调查目标

根据业务需求确定核心调查方向，例如：聚焦“售后服务响应速度”“产品功能实用性”“客户沟通效率”等单一维度，或综合评估整体满意度。

设定可量化的成功指标，如“目标客户回收率≥30%”“负面反馈问题解决率≥80%”。

设计调查问题

采用“封闭式+开放式”结合的问题形式：封闭式问题便于数据统计（如评分题、单选题），开放式问题收集具体建议（如“您认为哪些方面需要优先改进？”）。

问题语言简洁明确，避免专业术语或引导性表述（如将“您对我们的服务是否满意？”改为“您对本次服务的整体评价是？”）。

配置调查渠道

通过CRM系统内置工具调查问卷，或嵌入客户门户、APP弹窗等触点；

针对不同客户群体选择合适渠道：新客户可通过邮件推送，老客户可通过CRM系统弹窗提醒，VIP客户由客户经理*一对一发送邀请。

二、调查实施阶段

客户筛选与分组

在CRM系统中设置筛选条件（如“近3个月内有交易记录的客户”“售后工单已关闭的客户”），自动目标客户列表；

可按客户类型（如大客户/中小客户）、行业、地域等维度分组，后续分析时对比不同群体满意度差异。

问卷发放与提醒

首次发放后3天未回复的客户，由CRM系统自动触发提醒（短信/邮件），最多提醒2次，避免过度打扰；

发送内容需包含调查目的、预计耗时（建议≤5分钟）及匿名说明，提升客户配合度。

数据实时监控

通过CRM后台实时查看回收进度，若某客户群体回收率过低，可临时调整渠道（如增加电话沟通由客户经理*跟进）。

三、结果分析与应用阶段

数据统计与可视化

利用CRM系统的数据分析模块，自动满意度评分分布图、各维度得分对比表（如“产品质量”“服务态度”“问题解决效率”）；

识别低分项（如“售后响应速度”评分＜3分），标记为需重点改进的问题。

客户反馈分类与归因

将开放式反馈按“产品功能”“服务流程”“人员能力”等主题标签化，提炼高频关键词（如“操作复杂”“反馈不及时”）；

结合客户基本信息（如行业、规模），分析不同群体的差异化需求（如大客户更关注“定制化服务”，中小客户更关注“性价比”）。

制定改进计划并跟踪

根据分析结果输出《客户满意度改进报告》，明确责任部门、改进措施及时限（如“由产品部在30天内优化功能操作流程”）；

在CRM系统中创建改进任务，关联对应客户，完成后更新客户档案，形成“调查-改进-反馈”闭环。

客户满意度调查表（模板）

一、基本信息（仅用于分类统计，匿名填写）

客户类型：□大客户□中小客户□个人客户

合作时长：□＜3个月□3-12个月□＞12个月

最近一次服务类型：□售前咨询□售后支持□产品培训□其他______

二、满意度评分（请勾选对应分数，5分为非常满意，1分为非常不满意）

评价维度

产品功能满足度

服务响应及时性

问题解决有效性

客户沟通专业性

整体满意度

三、开放性建议（请描述您的具体需求或改进意见）

1.您认为我们在哪些方面做得较好？_________________________

2.您认为哪些方面需要优先改进？_________________________

3.其他建议或需求：____________________________________

四、联系方式（选填）|若需我们对改进方案进行反馈，请留下联系方式：__________|

关键实施要点

保障匿名性与隐私安全

明确告知客户调查数据仅用于内部优化，不对外泄露，CRM系统中需对客户联系方式等敏感信息脱敏处理。

控制问卷长度与复杂度

单次调查问题数量建议不超过10题，填写时间控制在3-5分钟内，避免客户因耗时过长放弃填写。

保证问题设计的客观性

避免使用双重否定（如“您是否不满意我们的服务？”）或主观性词汇（如“您是否觉得我们的服务很贴心？”），保证问题中立可量化。

建立反馈闭环机制

调查结束后，需通过CRM系统或客户经理*向客户简要反馈改进计划（如“针对您反映的问题，我们将在月完成优化”），增强客户参与感。

定期复盘与迭代

每季度回顾调查数据趋势，对比不同周期满意度变化，验证改进措施有效性，并根据业务发展动态调整调查维度与问题内容。