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2025年《餐饮服务礼仪》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.餐饮服务人员接待顾客时，首先应做到（）

A.直接询问顾客需要什么

B.微笑问候，主动引导入座

C.检查顾客穿着是否得体

D.等待顾客主动发起对话

答案：B

解析：餐饮服务礼仪的首要原则是礼貌和主动。服务人员应通过微笑和问候创造友好氛围，主动引导顾客入座，体现服务的热情和周到。直接询问可能显得突兀，检查穿着涉及顾客隐私，等待顾客主动则显得被动。

2.点餐过程中，服务人员向顾客推荐菜品时应（）

A.只推荐利润高的菜品

B.根据顾客喜好和用餐场合推荐

C.强行要求顾客点指定数量的菜品

D.让顾客自己浏览菜单选择

答案：B

解析：专业服务应基于顾客需求。服务人员需了解菜品特色和顾客偏好，结合用餐目的进行合理推荐。强迫推销或完全放任顾客都非理想服务方式。

3.上菜顺序一般遵循的原则是（）

A.先主后次，先冷后热

B.先热后冷，先次后主

C.按照菜单原顺序

D.随意摆放

答案：A

解析：标准上菜顺序需考虑菜品特性。冷盘先上便于取用，热菜后上保持温度，主菜通常最后上桌以示重要。其他选项不符合餐饮规范。

4.处理顾客投诉时，服务人员应（）

A.立即辩解解释

B.耐心倾听，先处理情绪再解决问题

C.立即向上级汇报

D.忽视顾客意见

答案：B

解析：投诉处理需先安抚情绪。服务人员应完整听取顾客诉求，表示理解，再分析问题。立即辩解或忽视都会激化矛盾，向上级汇报应在适当时机。

5.餐厅内服务人员行走时应（）

A.大声播放音乐

B.保持安静，避免打扰顾客

C.速度过快

D.两人并排行走

答案：B

解析：服务人员需时刻注意环境。行走时应轻手轻脚，避免制造噪音，保持适当速度，两人同行需错开避免挡道。音乐播放需征得餐厅同意。

6.服务人员发现顾客餐具掉落时应（）

A.直接用自己餐具代替

B.礼貌询问是否需要更换

C.假装没看见

D.告知顾客这是餐厅规定

答案：B

解析：遇到突发情况需主动服务。服务人员应立即上前询问需求，及时更换餐具。其他选项或显得冷漠或越界。

7.清洁餐具时，以下做法正确的是（）

A.在顾客面前清洗

B.使用统一消毒柜

C.用个人毛巾擦拭

D.混合不同类型餐具清洗

答案：B

解析：清洁卫生需严格执行标准。统一消毒柜可确保杀菌效果，避免在顾客面前操作引起不适，个人毛巾和混洗均不卫生。

8.餐饮服务中，称谓使用不当可能（）

A.提升服务质量

B.引发顾客误会

C.提高餐厅利润

D.增加员工压力

答案：B

解析：称谓体现服务专业性。错误称谓会暴露服务培训不足，可能让顾客产生被忽视或不尊重的感受，进而影响用餐体验。

9.服务人员为顾客点餐时，应（）

A.不断催促顾客决策

B.推荐所有特价菜品

C.尊重顾客选择

D.强调菜品的历史背景

答案：C

解析：服务核心是尊重顾客自主权。服务人员应给予顾客充足时间选择，避免推销压力，菜品介绍需围绕顾客需求。

10.餐厅结账时，服务人员需（）

A.忘记顾客消费金额

B.快速报出总金额

C.核对账单与实际消费相符

D.让顾客自己计算

答案：C

解析：结账准确性是服务关键。服务人员应仔细核对账单，确保金额无误，避免漏项或错误，这是建立信任的基本要求。

11.服务人员为顾客递送茶水时，应（）

A.将茶杯直接放在顾客桌面上

B.使用托盘或双手递送，并说明水温

C.让顾客自行从茶水车取用

D.仅在顾客询问时才提供服务

答案：B

解析：递送物品需体现尊重和规范。茶水杯应使用托盘或双手递交，避免单手或随意放置。同时告知水温是基本服务，既体现细心，也能预防烫伤。让顾客自取或完全不服务都违反了主动服务原则。

12.顾客在餐厅内吸烟时，服务人员应（）

A.忽视顾客行为

B.直接要求顾客停止吸烟

C.引导顾客至指定吸烟区

D.告知顾客餐厅禁止吸烟的规定

答案：C

解析：处理顾客特殊需求需专业方法。服务人员应礼貌地询问并协助顾客前往指定吸烟区，而不是直接禁止或忽视。这是平衡顾客需求和餐厅规定的方式，直接禁止可能引起冲突。

13.服务人员处理顾客意见时，以下做法不当的是（）

A.认真记录顾客反映的问题

B.立即向上级汇报，不分青红皂白

C.向顾客承诺可行的解决方案

D.服务后跟进顾客满意度

答案：B

解析：投诉处理需分清主次。服务人员应先安抚顾客并记录问题，根据情况决定是否汇报以及汇报程度。立即不分情况就向上级汇报可能导致信息失真或过度反应，延误解决时机。

14.餐饮服务中，关于仪容仪表的说法正确的是（）

A.衣着只要干净即可，款式不限

B.