平安保险孤儿单管理实战指南及测试答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

平安保险孤儿单管理实战指南及测试答案

一、单选题（共10题，每题2分）

说明：以下题目基于平安保险孤儿单管理的实际操作场景设计，考察考生对核心概念、流程及风险点的理解。

1.在孤儿单管理中，以下哪项不属于“孤儿单”的定义范围？（）

A.已失效的保单

B.投保人信息缺失的保单

C.代理人离职后未交接的保单

D.保险公司系统自动生成的测试保单

2.平安保险孤儿单管理流程的第一步是什么？（）

A.保单信息核查

B.客户联系与沟通

C.代理人交接确认

D.风险评估与处理

3.若孤儿单涉及理赔服务，以下哪项是优先处理的环节？（）

A.保单续期提醒

B.理赔申请受理

C.保单退保手续

D.客户满意度调查

4.在孤儿单管理中，以下哪项措施最能有效降低客户流失风险？（）

A.仅提供基础保单查询服务

B.定期主动联系客户并提供增值服务

C.增加保单费用以提高客户重视度

D.将所有孤儿单转交第三方机构处理

5.平安保险规定，孤儿单管理专员应在多少个工作日内完成保单信息核查？（）

A.24小时

B.3个工作日

C.7个工作日

D.15个工作日

6.若孤儿单涉及法律纠纷，以下哪项是处理此类问题的正确步骤？（）

A.直接拒绝客户诉求

B.将纠纷转交代理人原所属团队

C.联合法务部门制定解决方案

D.要求客户支付额外咨询费

7.在孤儿单管理中，以下哪项属于“客户维系”的关键指标？（）

A.保单数量增长率

B.客户投诉率

C.客户续保率

D.代理人佣金收入

8.平安保险针对孤儿单管理制定了专项考核机制，以下哪项不属于考核范围？（）

A.保单核验准确率

B.客户满意度评分

C.代理人交接效率

D.市场推广费用支出

9.若孤儿单涉及跨区域服务，以下哪项是协调跨部门协作的关键？（）

A.强制执行总部统一指令

B.建立跨区域沟通机制

C.优先满足本地代理人需求

D.推广线上自助服务系统

10.在孤儿单管理中，以下哪项行为可能违反监管要求？（）

A.定期更新客户联系方式

B.将孤儿单转包给非持牌机构

C.提供保单权益说明服务

D.保留客户服务记录

二、多选题（共5题，每题3分）

说明：以下题目考察考生对孤儿单管理中多方面问题的综合分析能力。

1.平安保险孤儿单管理中可能涉及的风险有哪些？（）

A.客户信息泄露

B.保单失效导致收入损失

C.代理人道德风险

D.系统数据异常

2.在孤儿单管理中，以下哪些措施有助于提升客户体验？（）

A.提供一对一专属服务

B.优化线上自助查询功能

C.增加保单费用

D.建立快速响应机制

3.若孤儿单涉及理赔纠纷，以下哪些是常见的处理方式？（）

A.协商调解

B.法院诉讼

C.保险金折现赔付

D.拒绝理赔申请

4.平安保险孤儿单管理中，以下哪些属于关键绩效指标（KPI）？（）

A.孤儿单回收率

B.客户投诉量

C.理赔时效

D.代理人配合度

5.在孤儿单管理中，以下哪些部门需要协同合作？（）

A.销售部

B.核保部

C.理赔部

D.法务部

三、判断题（共10题，每题1分）

说明：以下题目考察考生对孤儿单管理基本原则的掌握程度。

1.孤儿单管理的主要目的是减少保险公司收入损失。（）

2.所有孤儿单都需要立即联系客户才能有效管理。（）

3.平安保险规定，孤儿单管理专员需具备法律相关资质。（）

4.孤儿单管理中，客户投诉率越高代表管理效果越差。（）

5.若孤儿单涉及理赔，保险公司必须无条件满足客户所有诉求。（）

6.在孤儿单管理中，代理人离职后的保单无需特殊处理。（）

7.平安保险鼓励通过技术手段提高孤儿单管理效率。（）

8.所有孤儿单客户都必须重新购买新保单才能维系关系。（）

9.孤儿单管理中，跨区域协作主要依赖总部指令。（）

10.若孤儿单涉及法律纠纷，保险公司应优先考虑成本控制。（）

四、简答题（共3题，每题5分）

说明：以下题目考察考生对孤儿单管理实践操作的理解。

1.简述平安保险孤儿单管理的核心流程。（）

2.在孤儿单管理中，如何平衡成本与客户体验？（）

3.若遇到客户对孤儿单处理结果不满，应如何安抚客户情绪？（）

五、案例分析题（共2题，每题10分）

说明：以下题目基于真实或模拟场景，考察考生的综合分析和问题解决能力。

1.某客户因代理人离职，导致其保单变为孤儿单。客户反映未收到续期提醒，且对理赔流程不熟悉。作为孤儿单管理专员，如何处理此情况？（）

2.某区域因系统故障，导致部分孤儿单信息缺失。保险公司需协调多个部门修复问题，同时确保客户权益不受影响。请提出解决方案。（）

答案与解析

一、单选题答案与解析