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门诊患者财务丢失应急预案

门诊患者在诊疗过程中因人员密集、环境复杂，存在财物丢失风险。为规范财物丢失事件处置流程，最大限度降低患者财产损失，维护患者权益及医院正常诊疗秩序，特制定本预案。本预案适用于医院门诊区域（含门诊大厅、各楼层候诊区、诊室、检查室、缴费处、取药处、卫生间等公共开放区域）内，患者及陪同人员（以下统称患者）发生的现金、证件（身份证、医保卡、就诊卡等）、电子设备（手机、平板、笔记本电脑等）、首饰、背包等财物丢失事件的应急处置。

一、应急组织架构及职责

成立门诊患者财物丢失应急处置小组（以下简称应急小组），实行三级响应机制，确保事件处置高效、有序。

（一）应急小组组成

组长：门诊部主任（统筹全局，决策重大事项）

副组长：门诊部副主任（协调各部门联动，监督流程执行）

成员：门诊办公室主任（信息汇总与上报）、安保部主管（现场调查与监控调取）、护理部门诊护士长（患者安抚与信息采集）、后勤保障部主管（公共区域排查）、法务专员（法律指导与文书备案）、心理咨询师（心理疏导）。

（二）职责分工

1.组长：接到事件报告后15分钟内到达现场，组织召开临时会议，确定调查方向；协调医院保卫科、辖区派出所等外部单位对接；审批最终处置方案。

2.副组长：负责跟踪事件进展，每30分钟向组长汇报；督促各成员按时完成任务；组织事件复盘与改进。

3.门诊办公室主任：建立《门诊财物丢失事件处置台账》，记录事件时间、地点、患者信息、丢失物品特征、处置步骤及结果；72小时内形成书面报告提交院办。

4.安保部主管：10分钟内到达现场，封锁相关区域（如无监控覆盖的通道、卫生间等），调取事发前后2小时内的监控录像（重点时段延长至4小时），标注可疑人员行动轨迹；协助派出所制作监控拷贝。

5.护理部门诊护士长：安排责任护士全程陪同患者，使用《财物丢失信息采集表》详细记录丢失物品名称、数量、特征（如手机型号+IMEI码、首饰刻字、背包品牌+颜色+破损处等）、最后接触时间（如10:30在2楼缴费处付款后放入背包）、近期活动路线（需患者回忆并标注在门诊平面图上）；指导患者通过医院公众号或现场公告栏查看《门诊安全提示》，普及防丢技巧。

6.后勤保障部主管：组织清洁人员对事发区域及周边（如垃圾桶、座椅缝隙、检查床底等）进行重点排查，30分钟内反馈排查结果；检查区域内监控设备运行状态，若有故障立即报修并记录。

7.法务专员：审核与患者签署的《协助调查确认书》《失物认领承诺书》等文件；指导患者通过法律途径维权（如调取监控作为证据、向法院申请财产保全等）。

8.心理咨询师：对情绪激动、焦虑的患者（尤其是老年患者、丢失重要证件的患者）进行心理疏导，必要时联系家属陪同。

二、处置流程

（一）现场处置（0-30分钟）

1.第一接触人响应：导诊员、护士、收费员等任何工作人员发现或接患者报告财物丢失时，立即暂停手头工作，引导患者至相对安静的场所（如护士站、门诊办公室），避免围观。使用安抚性语言：您先别着急，我们会全力帮您查找，先坐下慢慢说。

2.信息采集与初步排查：由门诊护士长指定责任护士使用《财物丢失信息采集表》完成信息登记（见附件1），重点核对患者姓名、联系方式、就诊卡号（便于后续通过就诊记录辅助确认活动轨迹）、丢失物品详细特征（如手机壳为红色卡通图案，背面有划痕）。同时，责任护士陪同患者返回丢失区域，协助回忆最后使用物品的场景（如您在诊室时是否把手机放在桌面？离开时有没有检查座椅），检查周边是否有物品遗漏（如座椅下、检查床缝隙）。

3.保护现场与上报：若怀疑为盗窃事件（如物品在短时间内突然消失、患者明确未自行放置），第一接触人需立即标记现场范围（如用警戒线隔离或指定专人看守），禁止无关人员进入或触碰现场物品（如垃圾桶、座椅等）。同时，5分钟内通过医院内部通讯系统（如医护通APP）向门诊办公室（电话：XXX-XXXXXXX）和安保部（电话：XXX-XXXXXXX）同步报告，报告内容包括：患者姓名、年龄、就诊科室、丢失物品类型、事发大致区域（如2楼B区候诊区12号座椅旁）、是否怀疑盗窃。

（二）协同调查（30分钟-4小时）

1.安保部介入：安保部主管接到报告后10分钟内到达现场，携带执法记录仪全程录像，完成以下工作：

-调取监控：与门诊办公室确认事发时间范围（根据患者回忆的最后使用时间与发现丢失时间确定），调取该时段内事发区域及相邻通道（如楼梯口、电梯间）的监控录像，重点关注形迹可疑人员（如反复徘徊、频繁观察患者随身物品、快速离开现场）。

-现场勘查：使用物证袋收集可能的线索（如丢弃的口罩、烟头等，需经患者确认非本人物品），标注位置并拍照留存；检查门窗、储物柜等是否有被撬动