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电子化流程系统运维管理协议

甲方（委托方）：[甲方名称]

地址：[甲方地址]

法定代表人/负责人：[甲方负责人姓名]

乙方（服务方）：[乙方名称]

地址：[乙方地址]

法定代表人/负责人：[乙方负责人姓名]

鉴于甲方拥有并使用由乙方开发的电子化流程系统（以下简称“系统”），系统的详细信息包括但不限于名称[系统名称]、版本[系统版本]等，部署于[部署环境描述，如云端平台名称/甲方数据中心等]环境；甲方希望委托乙方对系统提供专业的运维管理服务，以保障系统的稳定、高效、安全运行。为明确双方权利义务，经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供系统的运维管理服务，具体服务内容包括但不限于：

1.1.1系统监控：对系统的核心运行指标（包括但不限于应用响应时间、系统资源利用率如CPU、内存、磁盘IO、网络带宽等、数据库性能、接口调用成功率等）以及安全状态进行7x24小时不间断监控，及时发现并告警异常情况。

1.1.2故障管理：建立并执行规范的故障处理流程。甲方可通过[故障报告渠道，如电话/邮件/系统工单系统]报告故障，乙方承诺在接到报告后，根据故障级别在[具体时间，如P1级15分钟内，P2级30分钟内]响应，并在约定时间内（如P1级4小时内，P2级8小时内）尝试解决问题或提供解决方案。故障级别定义及处理目标详见本协议附件一（若存在，此处可简述或省略，若无则删除此句）。

1.1.3变更管理：建立并执行规范的变更管理流程。甲方需提前[具体天数，如3个工作日]提交变更申请，乙方将对变更请求进行评估、审批后，在计划窗口期内实施变更，并负责变更后的验证工作，确保变更符合预期且不影响系统稳定运行。

1.1.4安全管理：负责系统的日常安全维护工作，包括但不限于用户访问权限管理、操作权限控制、定期进行安全漏洞扫描与风险评估、落实安全加固措施、监控安全事件并执行应急响应预案。

1.1.5性能优化：定期对系统运行状态进行分析，根据监控数据和用户反馈，识别性能瓶颈，提出并实施优化建议，持续提升系统处理效率和用户体验。

1.1.6数据备份与恢复：按照双方约定的策略（备份频率、备份范围、备份存储方式等）执行系统及数据的备份工作，并定期进行备份有效性验证，制定并维护数据恢复流程，确保在发生数据丢失时能够按预定目标时间进行恢复。

1.1.7系统维护：执行日常的系统巡检，包括应用日志分析、配置检查、环境状态监控等，确保系统基础环境的健康。

1.1.8用户支持：为甲方提供[具体级别，如二级]技术支持服务，解答用户在使用过程中遇到的与系统运维相关的问题。

1.2乙方提供的服务地点为系统的实际运行所在地，服务时间原则上为7x24小时，具体响应时间以本协议SLA条款为准。甲方应确保乙方人员按需访问系统及相关环境进行运维工作的权利。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺为甲方提供本协议第一条约定的运维服务，并达到以下服务水平指标：

2.1.1系统可用性：系统核心功能可用性不低于99.9%。

2.1.2监控覆盖率：对系统关键业务组件和核心性能指标实现100%监控覆盖。

2.1.3故障响应与解决（以P1级故障为例，其他级别参照执行）：

-首次响应时间：接到甲方通知或监控系统告警后15分钟内响应。

-解决时间：4小时内提供解决方案或临时措施，24小时内恢复系统正常运行。

2.1.4变更实施成功率：标准变更实施成功率达到98%以上。

2.1.5运维报告：每月[具体日期，如5号]前向甲方提交上月运维工作报告，内容包括但不限于系统运行状况、故障处理汇总、变更记录、安全事件、性能分析、下一步工作计划等。

2.1.6用户支持响应：工作时间内接到支持请求后30分钟内响应。

2.2乙方应按照约定向甲方提供运维报告，详细记录服务内容、服务结果及相关数据。

第三条双方权利与义务

3.1甲方的权利与义务：

3.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并监督服务质量和进度。

3.1.2有权根据SLA要求乙方在承诺时间内响应和解决系统问题。

3.1.3有权获得乙方提供的运维报告和与运维工作相关的必要信息。

3.1.4应及时、准确地向乙方提供系统运行环境、配置、用户反馈等必要信息。

3.1.5应指定专门的接口人负责与乙方的沟通协调，确保沟通渠道畅通。

3.1.6应遵守与系统相关的国家法律法规及甲方内部安全管理规定。

3.1.7应按照本协议约定按时足额支付服务费用。

3.2乙方的权利与义务：