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2025年医院预约诊疗工作制度

总则

为贯彻落实国家卫生健康委等部门关于进一步改善医疗服务行动计划的有关要求，提高医院服务质量和效率，方便患者就医，规范预约诊疗工作，结合医院实际情况，特制定本制度。本制度适用于医院所有门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊等预约诊疗服务。预约诊疗工作应遵循自愿、公平、公正、诚信的原则，以患者为中心，充分利用信息化手段，为患者提供便捷、高效、优质的预约诊疗服务。

预约诊疗服务范围

涵盖医院所有科室的门诊号源，包括普通门诊、专家门诊、专科门诊、特需门诊等。对于一些特殊检查、检验项目，如CT、MRI、胃肠镜等，也可提供预约服务。同时，为急危重症患者开辟绿色通道，优先安排就诊和检查。

预约方式

1.现场预约：在医院门诊大厅设立专门的预约挂号窗口，安排专人负责为患者提供现场预约服务。患者可直接到窗口，向工作人员说明预约科室、专家、时间等信息，工作人员根据系统显示的号源情况为患者办理预约手续，并打印预约凭证。

2.电话预约：开通24小时预约挂号热线，安排专业的接线人员接听患者电话。患者拨打预约电话后，接线人员应热情、耐心地询问患者的基本信息、预约科室、专家、时间等，根据系统号源情况为患者进行预约，并详细记录患者的联系电话和预约信息。预约成功后，接线人员应告知患者就诊时间、地点、注意事项等，并提醒患者提前到达医院取号。

3.网络预约：医院官方网站设立专门的预约挂号平台，患者可通过互联网登录该平台进行预约。患者需先注册个人账号，填写真实有效的个人信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、联系电话等。注册成功后，患者可根据系统提示选择预约科室、专家、时间等，确认无误后提交预约申请。系统将自动反馈预约结果，患者可在网站上查询预约信息。

4.自助机预约：在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域设置自助预约挂号机。患者可在自助机上按照屏幕提示进行操作，选择预约科室、专家、时间等，使用银行卡或现金支付挂号费用后，自助机将打印预约凭证。

5.手机APP预约：开发医院手机APP，患者可下载安装该APP进行预约挂号。患者在APP上注册个人账号并登录后，可便捷地进行预约操作，还可实时查询预约记录、就诊信息、检验检查报告等。同时，APP会及时推送预约成功、就诊提醒等消息，方便患者就医。

6.微信公众号预约：医院微信公众号开通预约挂号功能，患者关注医院微信公众号后，可在菜单栏中选择“预约挂号”选项，按照提示进行预约操作。微信公众号还可提供医院动态、专家介绍、健康科普等信息，为患者提供全方位的服务。

预约流程

1.患者提出预约申请：患者根据自身需求，选择合适的预约方式提出预约申请。在申请过程中，应如实提供个人信息和病情描述，以便医院准确安排就诊。

2.医院审核预约信息：医院工作人员在收到患者的预约申请后，应及时审核患者的信息。对于信息完整、符合预约条件的申请，予以受理；对于信息不完整或不符合预约条件的申请，及时联系患者补充或修改信息。

3.确认预约结果：审核通过后，医院将通过短信、电话、系统反馈等方式告知患者预约结果。预约成功的，告知患者就诊时间、地点、注意事项等；预约失败的，说明失败原因，并提供其他建议。

4.患者就诊：患者按照预约时间提前到达医院，在挂号处或自助机上取号，然后前往相应科室候诊。就诊时，医生应根据患者的预约信息和病情进行诊断和治疗。

号源管理

1.号源分配：医院根据各科室的实际情况，合理分配号源。对于专家门诊、专科门诊等，应预留一定比例的号源用于预约，确保预约患者能够及时就诊。同时，为了方便患者，可适当增加周末和节假日的号源。

2.号源释放：对于预约成功但患者未按时就诊的号源，医院应按照规定及时释放。一般情况下，在就诊时间前[X]小时未取号的，系统将自动释放该号源，重新纳入可预约号源范围。

3.号源调整：根据医院业务发展、科室需求、专家出诊情况等因素，定期对号源进行调整。在调整号源时，应提前向社会公布，确保患者能够及时了解号源变化情况。

预约诊疗服务规范

1.工作人员服务规范：预约挂号窗口、电话接线人员、网络客服等工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，热情接待患者，耐心解答患者的疑问。在为患者办理预约手续时，应严格按照操作规程进行操作，确保预约信息的准确性和完整性。

2.医生出诊管理：医生应严格按照医院安排的出诊时间出诊，不得擅自停诊、换诊。如因特殊原因需要停诊或换诊的，应提前向医院相关部门报告，并及时通知已预约的患者，为患者重新安排就诊时间或提供其他解决方案。

3.就诊秩序维护：医院应加强门诊就诊秩序的管理，安排专人引导预约患者就诊。对于预约患者，应优先安排就诊，减少患者等待时间。同时，应加强对候诊区域的管理，保持环境整洁、安静，为患者提供良好的就诊环境。

特殊情况处理