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呼叫中心服务员（高级工）职业技能等级模拟考试题

考试说明

适用对象：报考呼叫中心服务员（高级工）职业技能等级的从业人员；

考试形式：闭卷、笔试，考试时间120分钟；

试卷分值：满分100分，60分合格；

题型分布：单项选择题（30分）、多项选择题（20分）、判断题（10分）、简答题（20分）、案例分析题（20分）；

核心考点：客户服务沟通技巧、复杂问题处理、投诉应对、服务质量标准、应急处置、团队协作与管理辅助、客户关系维护等。

一、单项选择题（每题1分，共30题，满分30分）

呼叫中心服务员与客户沟通时，应采用的语速范围是（）？

A.100-120字/分钟B.120-150字/分钟C.150-180字/分钟D.180-200字/分钟

处理客户投诉时，“复述客户诉求”的主要目的是（）？

A.拖延处理时间B.确认理解无误C.显示专业态度D.转移客户注意力

当客户情绪激动、言辞过激时，服务员首先应采取的策略是（）？

A.打断客户，明确问题B.安抚情绪，倾听诉求C.解释规则，拒绝不合理要求D.转接到上级部门

呼叫中心服务质量的核心评价指标不包括（）？

A.平均通话时长B.客户满意度C.问题一次解决率D.服务员个人业绩

对于客户提出的超出自身权限的复杂问题，服务员正确的处理方式是（）？

A.直接拒绝客户B.承诺无法实现的解决方案C.记录诉求，及时上报并跟进反馈D.模糊回应，回避问题

下列哪种沟通方式最能体现对客户的尊重（）？

A.频繁使用专业术语B.耐心倾听，不随意打断C.快速结束通话以提高效率D.强调自身工作繁忙

呼叫中心“问题一次解决率”的计算公式是（）？

A.一次解决的问题数÷总问题数×100%B.总问题数÷一次解决的问题数×100%C.（总问题数-未解决问题数）÷总问题数×100%D.一次解决的问题数÷已解决问题数×100%

当客户咨询的业务存在政策调整时，服务员应（）？

A.隐瞒政策变化，按旧规则回应B.主动告知政策调整内容及影响C.表示不清楚，让客户自行查询D.指责政策不合理

团队协作中，呼叫中心服务员应主动分享的内容不包括（）？

A.复杂问题处理经验B.客户常见诉求及应对技巧C.个人隐私信息D.新业务操作流程

客户投诉的“黄金处理时间”是指（）？

A.客户投诉后24小时内B.客户投诉后12小时内C.客户投诉后1小时内D.客户投诉后48小时内

服务过程中，当客户提出不合理要求时，服务员应（）？

A.直接反驳，表明立场B.理解客户需求，委婉说明无法满足的原因C.无视要求，转移话题D.向客户发脾气

呼叫中心的“平均等待时长”是指（）？

A.客户拨通电话到接通人工服务的平均时间B.客户与服务员的平均通话时间C.问题解决的平均时间D.客户投诉后的平均处理时间

下列哪项不属于呼叫中心服务员的核心职业素养（）？

A.耐心细致B.沟通能力C.专业知识D.强烈的个人情绪

处理客户对服务态度的投诉时，服务员首先应（）？

A.辩解自身无过错B.真诚道歉，表达重视C.指责客户过于敏感D.转接到其他同事处理

呼叫中心使用的CRM系统主要作用是（）？

A.记录客户信息及服务历史B.监控服务员通话内容C.自动生成工资报表D.管理办公设备

当通话过程中出现信号中断，服务员应（）？

A.等待客户再次拨打B.主动回拨客户，继续服务C.视为服务结束，不再跟进D.抱怨客户信号问题

客户满意度调查的常用方式不包括（）？

A.通话结束后语音评价B.短信问卷调查C.上门走访D.在线问卷推送

对于重复咨询同一问题的客户，服务员应（）？

A.表现出不耐烦B.耐心重复解答，分析客户未理解的原因C.拒绝再次解答D.要求客户查看历史记录

呼叫中心服务员在服务过程中应避免的行为是（）？

A.使用礼貌用语B.及时回应客户疑问C.泄露客户个人信息D.记录服务过程中的关键信息

当客户因服务失误遭受损失时，服务员应采取的措施不包括（）？

A.真诚道歉B.主动提出合理的补偿方案C.推卸责任D.快速采取补救措施

团队中出现服务流程争议时，高级工服务员应（）？

A.坚持自身观点，不妥协B.倾听他人