第四章客户关系战略与过程模型 (2).pptVIP

4.2.1设立CRM战略目标微利时代的来临、企业与客户的距离缩短，以及客户角色的变化，企业更要向客户提供超越竞争对手和客户期望的优异的客户价值，实现较高的客户满意。第28页，共52页，星期日，2025年，2月5日第一、CRM战略目标制定的影响因素企业的总体战略目标企业自身的因素技术服务于管理的原则第29页，共52页，星期日，2025年，2月5日第二、CRM战略目标制定核心目标：提高客户满意度和客户忠诚，谋求企业的竞争优势和最大化利润。业务目标：对客户当前及未来的需求有着清晰的认识，加强对组织及其服务的理解，加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返，牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求。第30页，共52页，星期日，2025年，2月5日4.2.2理解客户第一、定义客户外部客户：消费者、供应商、经销商、代理商；内部客户：职级客户、职能客户、工序客户。第31页，共52页，星期日，2025年，2月5日第二、倾听客户倾听客户是企业在市场营销实践中制胜的有效途径。倾听客户有利于企业识别与捕捉需求及挖掘市场机会，有利于提升客户满意度。第32页，共52页，星期日，2025年，2月5日第三、客户分析对通过倾听等途径所收集的信息进行分析，了解需求的差异性与多样性，进而改进企业的产品，以及提供个性化的服务。第33页，共52页，星期日，2025年，2月5日第四、客户资源企业要不断地收集、更新和剖析有关客户需求与客户行为的信息，并将其融入到企业的产品和服务营销策略中，实现客户关系管理的远景目标。第34页，共52页，星期日，2025年，2月5日4.2.3CRM战略环境分析第一、CRM战略的外部环境分析一是营销环境分析：从理论、观念角度20世纪50年代20世纪70年代20世纪90年代第35页，共52页，星期日，2025年，2月5日二是销售环境分析：从实践、管理角度新市场及其规模不断拓展销售行为开始转变信息传播渠道多、速度快销售成本上升顾客个性化需求明显、要求提高第36页，共52页，星期日，2025年，2月5日另外，CRM对销售环境也有较大的影响CRM使用前后销售模式的变化：手段、对象、方式CRM的导入引发了销售管理的变革：销售自动化、全员销售销售渠道多样化、销售方式自动化、销售支持知识化第37页，共52页，星期日，2025年，2月5日第四章客户关系战略与过程模型第1页，共52页，星期日，2025年，2月5日4.1客户关系管理战略概述4.1.1为什么要把CRM上升到战略高度第一、理念与技术的结合CRM是以客户为中心的管理理念与计算机应用软件的结合，能提升企业的核心竞争力。第2页，共52页，星期日，2025年，2月5日第二、价值链管理的需要CRM理念和技术的实施涉及到企业与客户及供应商之间的所有互动，贯穿了整条价值链，决定了企业在市场上的竞争优势。第3页，共52页，星期日，2025年，2月5日第三、客户是企业的重要资产在市场经济条件下，客户已经成为真正意义上的主体，已经成为一种重要的战略资产。第4页，共52页，星期日，2025年，2月5日第四、全员参与CRM是企业整体的系统性调整，需要在全员参与下才能完成。第5页，共52页，星期日，2025年，2月5日第五、企业文化的重建在CRM的实施过程，企业的各个管理层面，直至基层工作人员，都要坚持“客户理念”，使企业形成客户至上的价值观，树立以客户为中心的企业文化。第6页，共52页，星期日，2025年，2月5日4.1.2CRM战略的选择思考企业在思考CRM战略的时候，必须对自己所处的外部环境、自己所拥有的资源，以及自己的经营目标有个正确的认识。第7页，共52页，星期日，2025年，2月5日第一、产业分析行业结构现状和发展产业标杆和基准潜在威胁第8页，共52页，星期日，2025年，2月5日第二、企业分析使命、远景和战略意图资源和能力的优势经营观念、组织结构、人员第9页，共52页，星期日，2025年，2月5日第三、竞争定位竞争对手进入障碍新的竞争规则第10页，共52页，星期日，2025年，2月5日第四