医院投诉接待处理制度.docx

医院投诉接待处理制度

一、总则

1.目的

为进一步加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和政策要求，结合医院实际情况，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于医院内所有科室、部门及全体工作人员在医疗服务过程中所涉及的患者及家属投诉的接待与处理工作。

3.基本原则

投诉接待处理工作应遵循依法、公正、及时、便民的原则，做到有诉必理、有理必果，注重沟通，化解矛盾，维护医患双方的合法权益。

二、投诉管理机构与人员职责

1.投诉管理部门设置

医院设立专门的投诉管理办公室，作为医院投诉接待处理的职能部门，负责统一受