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医院投诉处理制度及程序(5篇)

第一篇

医院投诉处理制度及程序旨在构建一个高效、公正、透明的机制，以妥善处理患者及家属的各类投诉，提升医院的服务质量和患者满意度。

投诉处理制度

医院设立专门的投诉管理部门，负责接收、登记、调查、处理和回复患者及家属的投诉。投诉管理部门应配备专业的工作人员，具备良好的沟通能力、问题解决能力和医学知识。工作人员需严格遵守保密制度，保护患者及家属的隐私。

医院建立投诉信息收集与分析制度。通过多种渠道收集投诉信息，包括投诉电话、意见箱、网络平台等。对投诉信息进行分类整理，分析投诉的原因和趋势，为医院改进服务提供依据。

投诉处理遵循首诉负责制。首位接待投诉的工作人员，要全程负责投诉的处理，直至问题解决。若涉及多个部门，首诉接待人员需协调相关部门共同处理，不得推诿。

对于投诉处理结果，医院实行反馈与回访制度。处理结束后，及时将结果反馈给投诉人，并征求其意见。在一定时间后进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度和后续需求。

医院还应建立投诉处理的监督与考核制度。由医院管理层对投诉处理工作进行监督，确保处理过程公正、及时。将投诉处理情况纳入科室和个人的绩效考核，激励工作人员积极处理投诉，提高服务质量。

投诉处理程序

当患者及家属前来投诉时，接待人员要热情、耐心地倾听他们的诉求，详细记录投诉的时间、地点、人物、事件经过等信息。使用规范的投诉登记表，确保信息准确、完整。

接待人员在倾听投诉的过程中，要对投诉人进行安抚，表达对他们遭遇的理解和同情，稳定其情绪，避免矛盾进一步激化。

对于简单的投诉，接待人员可以当场进行解答和处理。若无法当场解决，应及时向投诉人说明情况，并承诺在规定的时间内给予答复。

投诉管理部门在接到投诉后，要对投诉内容进行初步评估。根据投诉的性质和严重程度，确定调查方式和责任部门。对于涉及医疗质量、医疗安全等重要问题的投诉，要立即组织相关专家进行调查。

调查过程中，要全面收集证据，包括病历、检查报告、医护人员的陈述等。与投诉人、相关医护人员及其他知情人进行沟通，了解事件的真实情况。调查人员要保持客观、公正的态度，不得偏袒任何一方。

根据调查结果，投诉管理部门组织相关人员进行讨论，分析问题的原因和责任。对于存在的问题，制定相应的整改措施。

对于投诉处理结果，要以书面形式反馈给投诉人。反馈内容应包括调查情况、处理结果、整改措施等。在反馈过程中，要再次与投诉人进行沟通，听取他们的意见和建议。

对于投诉处理结果不满意的投诉人，要进行二次沟通和解释。若投诉人仍然不满意，可以引导他们通过合法的途径解决，如申请医疗事故鉴定、向卫生行政部门投诉等。

投诉处理结束后，要对整个过程进行总结和分析。将投诉处理情况和整改措施反馈给相关科室和部门，督促其落实整改。同时，将投诉案例作为培训教材，对医护人员进行教育，提高他们的服务意识和处理问题的能力。

第二篇

医院投诉处理制度及程序是医院管理的重要组成部分，对于维护患者权益、提升医院形象具有重要意义。

投诉处理制度

医院制定明确的投诉受理范围，包括医疗服务态度、医疗质量、医疗费用、后勤保障等方面的问题。对于不属于受理范围的投诉，要向投诉人做好解释工作，并引导其到相关部门解决。

投诉管理部门要建立投诉档案，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉的基本信息、调查过程、处理结果、整改措施等。投诉档案要妥善保管，以备查阅和分析。

医院实行投诉处理限时制度。对于一般投诉，要在规定的工作日内处理完毕并反馈结果；对于复杂投诉，要在延长的时间内完成处理，并及时向投诉人说明进展情况。

医院鼓励员工积极参与投诉处理工作。对于在投诉处理过程中表现突出的员工，给予表彰和奖励；对于推诿、拖延投诉处理工作的员工，进行批评和处罚。

医院定期召开投诉分析会议，由投诉管理部门汇报投诉处理情况和存在的问题。各科室负责人共同参与讨论，提出改进措施和建议。会议形成的决议要及时传达给相关科室和部门，并督促其落实。

投诉处理程序

患者及家属可以通过多种方式进行投诉，如电话、信件、现场投诉等。医院要在显著位置公布投诉电话、投诉地址和投诉流程，方便患者及家属投诉。

当接到投诉时，接待人员要使用文明用语，热情接待投诉人。主动询问投诉人的基本信息和投诉内容，认真做好记录。

对于投诉内容，接待人员要进行初步判断。若属于简单问题，可以当场协调解决；若问题较为复杂，要及时将投诉信息传递给投诉管理部门。

投诉管理部门在收到投诉信息后，要对投诉进行分类登记。按照投诉的性质、严重程度和涉及部门进行分类，以便于后续的处理和跟踪。

对于投诉涉及的相关部门和人员，投诉管理部门要及时发出调查通知。要求相关部门和人员在规定的时间内提供有关资料和情况说明。

调查人员要对收集到的资料和信息进行分析和研究。通过对比、核实等方法，找出问题的关键所在。对于存在