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2025年XX门诊部工作总结及2026年工作计划

2025年，XX门诊部在上级主管部门指导及全体职工共同努力下，围绕“强基础、提质量、优服务”主线，全面推进医疗服务、质量安全、学科建设、患者体验等重点工作，全年门诊总量达18.6万人次，同比增长12%；患者综合满意度92.6%，较去年提高3.1个百分点；医疗质量核心指标持续优化，实现全年零重大医疗事故目标。现将具体工作情况总结如下：

一、医疗服务能力稳步提升，特色科室形成品牌效应

1.慢性病管理精准化：依托“全科+专科”联动模式，整合内科、内分泌科资源，设立慢性病管理中心，重点覆盖高血压、糖尿病两类患者。全年累计管理患者2300人，建立个性化健康档案，通过“门诊随访+家庭医生签约+线上监测”三位一体管理，高血压患者血压控制率从72%提升至81%，糖尿病患者空腹血糖控制率从65%提升至73%。针对老年患者，联合药学部开展“用药安全指导”专项服务，全年举办专题讲座8场，覆盖患者及家属600余人次，药物不良反应报告同比下降22%。

2.中医理疗特色突出：中医理疗科新增“穴位贴敷”“督脉灸”等6项传统疗法，结合现代康复技术，重点服务颈肩腰腿痛、术后康复患者。全年服务量4.2万人次，同比增长28%；针对上班族推出“午休理疗”套餐（30分钟推拿+艾灸），日均接诊30人次，患者复诊率达65%。与社区合作开展“中医进社区”义诊12场，覆盖居民1500余人，筛查出潜在颈腰椎问题患者230人，均纳入门诊跟踪管理。

3.儿科服务优化升级：针对儿童就诊高峰（上午8-10点），增设1个儿科诊室，延长夜间门诊至21:00，全年儿科接诊量3.1万人次，同比增长18%。推出“儿童健康管理包”，包含生长发育评估、营养指导、疫苗接种提醒等服务，覆盖0-6岁儿童800人；联合儿保科开展“过敏体质儿童家庭护理”培训4场，家长参与率90%，患儿因护理不当复诊率下降15%。

二、医疗质量安全持续强化，管理体系更趋完善

1.质控指标全面达标：严格落实18项医疗核心制度，全年开展病历质控36次，病历书写合格率98.7%（较去年提升1.2个百分点），甲级病历占比92%；处方点评4800张，合理用药合格率99.3%（同比提升0.8个百分点），抗菌药物使用强度控制在20DDDs以下。建立“不良事件主动上报”激励机制，全年上报12例（均为一般事件），通过根因分析改进流程5项（如检验标本交接、急救设备清点），同类事件重复发生率下降70%。

2.院感防控常抓不懈：修订《门诊院感防控操作手册》，细化候诊区、治疗室、检查室等6类区域消毒规范；全年开展院感培训6场，考核合格率100%；定期对诊疗设备、空气、物体表面进行微生物监测，全年检测120次，合格率100%。针对流感高发季，增设“发热筛查岗”，配备快速检测设备，实现30分钟内完成初筛，有效避免交叉感染。

3.设备管理规范高效：建立“设备全生命周期管理台账”，涵盖采购、使用、维护、报废全流程。全年投入28万元更新心电图机、便携式B超等设备6台，维修老旧设备12次（均在24小时内完成）；开展设备操作培训4场，医护人员操作考核合格率100%；急救设备（除颤仪、呼吸机）每日清点、每周测试，全年急救设备完好率100%。

三、患者体验持续优化，服务细节更有温度

1.流程优化减等待：升级预约挂号系统，开通“分时段预约”功能（精确到15分钟），预约率从68%提升至82%；在大厅增设4台自助机（支持挂号、缴费、打印报告），自助服务占比达55%；推行“诊间结算”，患者平均候诊时间从45分钟缩短至28分钟，缴费时间从12分钟缩短至3分钟。针对老年患者，保留人工挂号窗口，安排导诊员协助使用自助设备，老年患者满意度达95%。

2.人文服务暖人心：设立“一站式服务中心”，提供咨询、投诉、病历复印等12项服务，全年处理咨询2300次、投诉15次（均在24小时内解决）；在候诊区增设儿童游乐区、老年休息区，提供免费热水、针线包、老花镜等便民物品；开展“医护沟通技巧”培训3场，医护人员与患者沟通时长平均增加5分钟，患者投诉率同比下降40%。

3.满意度管理闭环化：每季度开展患者满意度调查（覆盖门诊各环节），收集有效问卷3200份，梳理出“检验报告等待时间长”“部分医生解释病情不够详细”等8类问题，制定整改措施12项。例如，针对检验报告等待问题，与第三方检测机构协商，将部分项目报告时间从24小时缩短至4小时；针对医生沟通问题，推行“医患沟通清单”（包含病情解释、治疗方案、注意事项3类10项内容），医生沟通规范性显著提升。

四、团队建设成效显著，人才活力充分激发

1.培训体系分层分类：针对新入职员工（12人），开展“1个月集中培训+3个月跟岗带