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房地产物业管理服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范房地产物业管理服务的全流程，明确各环节的操作标准与质量要求，确保为业主及使用人提供专业、高效、便捷、温馨的物业服务，提升物业价值，营造和谐宜居的社区环境。本手册适用于各类型物业管理项目，物业企业应结合项目实际情况，细化落实相关流程与标准。

一、前期介入与承接查验

1.1前期介入

物业企业应在项目规划设计阶段、施工阶段及竣工验收阶段提前介入，从物业管理角度提出专业建议，包括但不限于：

*规划设计阶段：对项目的功能布局、公共设施设备配置、安防系统、绿化景观、交通组织、户型设计、水电管线走向、垃圾收集与处理方式等提出优化建议，以利于日后的物业管理与使用。

*施工阶段：关注工程质量，对隐蔽工程、公共区域施工工艺等进行巡查，及时发现并反馈可能影响未来使用和维护的问题。

*竣工验收阶段：熟悉项目各类设施设备情况，参与相关验收工作，为承接查验做好准备。

1.2承接查验

承接查验是确保物业完好、功能正常的关键环节，应依据国家及地方相关法规、设计文件、施工图纸、购房合同及相关技术标准进行。

*成立查验小组：由物业企业相关负责人、工程技术人员、客服人员及其他专业人员组成。

*制定查验方案：明确查验范围、内容、标准、方法、时间安排及责任分工。

*资料查验：对物业的产权资料、技术资料（如竣工图、设备清单、产品合格证、使用说明书、保修协议等）进行全面核对与接收。

*现场查验：

*公共区域与共用设施设备：包括建筑物主体结构、外墙、屋面、公共门厅、楼梯间、电梯、消防系统、供水供电系统、供暖制冷系统、安防监控系统、门禁系统、停车场、道路、绿化、文体设施等。

*查验方法：采用目测、工具测量、功能测试等方法，对各项设施设备的数量、规格、性能、完好程度进行检查。

*问题记录：对查验中发现的问题，应详细记录，形成《物业承接查验问题清单》，明确整改责任方、整改时限和要求。

*问题整改与复验：督促建设单位或施工单位对查验发现的问题进行及时整改，并对整改情况进行复验。

*签署查验协议：双方对查验结果无异议后，签署《物业承接查验协议》，办理物业交接手续。

二、入住服务与装修管理

2.1入住服务

入住服务是建立良好客户关系的开端，应体现便捷、高效、热情的原则。

*准备工作：制定入住方案，准备入住资料（业主手册、临时管理规约、装修管理规定、各项登记表等），布置入住现场，培训相关工作人员。

*信息核对与资料签署：核对业主身份信息、购房合同等，引导业主签署《临时管理规约》、《业主承诺书》等文件，发放钥匙、门禁卡等。

*物业交接：陪同业主对其单元房屋进行初步查验，记录房屋状况，解答业主疑问。

*费用缴纳：根据相关规定，协助业主办理物业服务费、停车费等费用的缴纳手续。

*便民服务：提供必要的咨询服务，介绍社区周边配套、物业服务内容及联系方式等。

2.2装修管理

规范装修管理，旨在维护物业整体安全、外观统一及业主共同利益。

*装修申请与审批：业主或使用人需提交装修方案（包括平面布置图、天花图、水电改造图等），填写《装修申请表》。物业企业对装修方案进行审核，重点审查是否涉及主体结构改动、是否符合消防规范、是否影响外观及公共利益等。

*签订装修管理协议：审核通过后，与业主及装修单位签订《装修管理服务协议》，明确双方权利义务、装修时间、施工规范、垃圾清运、保证金缴纳等事项。

*装修告知：将装修相关规定、注意事项及施工单位信息等在单元门口或公共区域进行公示，提醒周边业主。

*施工过程监管：

*对装修施工现场进行定期巡查和不定期抽查，检查是否按照审批方案施工，是否存在违规行为（如破坏承重结构、违规拆改、乱拉乱接电线等）。

*监督装修垃圾的定点堆放与及时清运。

*对装修施工人员进行出入管理。

*装修验收：装修工程完工后，业主向物业企业申请验收。物业企业对照审批方案及相关标准进行验收，验收合格后，退还装修保证金（如有）。对不合格项，要求限期整改。

三、日常运营与基础服务

3.1客户服务

*服务中心：设立24小时（或规定时段）服务电话及现场服务窗口，提供咨询、报修、投诉、求助、信息查询等服务。

*首问负责制：第一位接到业主诉求的员工即为首问责任人，负责跟进直至问题解决或有效转交。

*诉求处理：对业主的报修、投诉等诉求，应及时登记、核实、处理、反馈，并做好记录存档。处理时限应向业主明确承诺。

*信息沟通：通过公告栏、微信群、APP、邮件、业主大会/业主代表会议等多种渠道，及时向业主传达物业相关信息、社区动态、温馨提示等。

*档案管理：建立健全业主档案、物业档案、